Janusz Motoszko, dyrektor handlowy Cisco, potwierdza wzrost zainteresowania takimi rozwiązaniami: Z całą pewnością zintegrowana komunikacja jest technologią przyszłościową. Już teraz obserwujemy intensywne przenoszenie biznesowej komunikacji z rozmów telefonicznych czy faksów na dane przesyłane przez systemy pocztowe (e-mail). Jednocześnie użytkownicy (szczególnie mobilni) mają coraz mniej czasu na obsługę tych jakże mocno zróżnicowanych kanałów komunikacyjnych. Stąd rozwiązania zintegrowanej komunikacji, oparte na uniwersalnych systemach pocztowych i dobrze znanych użytkownikom mechanizmach dostępu, budzą coraz więcej zainteresowania na rynku.

Integracja przez telecentrum i sieć IP

Kluczową rolę w uzyskiwaniu zintegrowanej komunikacji odgrywają telecentra usługowe oraz nowoczesne platformy komunikacyjne z aplikacjami integrującymi usługi. Terytorialnie wydzielone systemy contact center są przystosowane do wielousługowych transmisji oraz obsługi różnorodnych kontaktów przez: telefon, e-mail, faks, Internet, transfer plików, obsługę VoIP czy strony WWW . Z telecentrum korzystają klienci banków, towarzystw ubezpieczeniowych i naukowych oraz instytucje rządowe, policyjne i wojskowe, a także przedsiębiorstwa usługowe, produkcyjne i handlowe. Są to klienci, którzy wymagają nie tylko niezawodnej usługi, wyrażonej odpowiednim poziomem jakości SLA (Service Level Agreement), ale przede wszystkim właściwego formatu informacji przekazywanej z dużą szybkością.

Aby sprostać nowym wymaganiom, zamiast dotychczasowych systemów telefonicznych call center, obsługiwanych przez systemy CTI (Computer Telephony Integration), trzeba było wprowadzić komputery i sieć LAN oraz telefonię internetową IP. Takie telecentra integrują wszelkie usługi klasy IP contact center i charakteryzują się trzema cechami odróżniającymi je od klasycznych rozwiązań:

• zintegrowaną obsługą różnych mediów i kanałów komunikacyjnych obejmującą: telefon, telefaks, usługę VoIP, pocztę elektroniczną oraz komunikację WAP, chat i SMS;
• pełną możliwością integracji z już istniejącymi lub przyszłymi rozwiązaniami informatycznymi sieci (LAN, WAN, Internet);
• decentralizacją operacji usługowych, czyli możliwością pracy agenta w dowolnym miejscu, w którym istnieje dostęp do rozległej sieci komputerowej lub Internetu.

Pełną integrację usług telekomunikacyjnych uzyskuje się w systemach contact center czwartej generacji, opartych wyłącznie na technologiach komputerowych z protokołem IP, pozbawionym ograniczeń stawianych wcześniej przez tradycyjne urządzenia telekomunikacyjne. Nowa architektura IP contact center udostępnia interfejsy programistyczne API (Application Program Interface) i pozwala na integrowanie systemu z dowolną istniejącą lub przyszłą aplikacją. Najczęściej są to systemy zarządzania z klientami CRM (Customer Relationship Management), ale mogą to być również systemy branżowe: bankowe, ubezpieczeniowe czy serwisy internetowe.

Użytkownik IP contact center, wyposażony w multimedialny komputer (z kamerą), telefon, telefaks i telefon komórkowy może pracować w dowolnym miejscu przedsiębiorstwa, a także w domu. Nowe wyposażenie otwiera drogę do realizacji rozproszonych ośrodków contact center, przez które wyspecjalizowani pracownicy świadczą swe usługi w różnych miastach kraju, a nawet na innych kontynentach. Zastosowanie usługi VoIP pozwala na istotne obniżenie kosztów połączeń długodystansowych, zwiększając jednocześnie komfort pracy specjalistów, którzy mogą udzielać porad nie opuszczając miejsca zamieszkania i unikać czasochłonnego dojazdu do pracy. Ten model świadczenia pracy i usług staje się obecnie podstawą budowy rozproszonych centrów kontaktowych.

Rozwój Internetu, telefonii komórkowej z usługami SMS i WAP oraz telewizji interaktywnej istotnie wpłynął na rozszerzenie funkcji i zakresu usług dostępnych za pośrednictwem systemów contact center. Najnowszą propozycją są wirtualne ośrodki contact center, w których agenci obsługują połączenia i zapytania klientów przez Internet - z dowolnego miejsca tej globalnej sieci. Obecnie nie tylko konsultant telecentrum ma komputer z dostępem do danych, ale dysponuje nim również i klient, korzystający z porady czy usług systemu kontaktowego. W konsekwencji w telecentrach pojawiły się nowe kanały i media komunikacji biznesowej, takie jak: czat internetowy, formularz na stronie WWW, formularz na stronie WAP czy przekaz wiadomości przez SMS lub MMS.

Pojawienie się rozwiązań sieci następnej generacji (NGN - Next Generation Network) pozwoliło na integrowanie szerokopasmowych i multimedialnych usług, łącznie z nowymi aplikacjami internetowymi. Rozbudowana infrastruktura sieci NGN umożliwiła łączenie usług głosowych, internetowych i transmisji danych, oferowanych dotąd oddzielnie w sieciach z komutowaniem łączy TDM i oddzielnie w sieciach z przełączaniem pakietów SDH/ATM. Nowe podejście do realizacji usług telekomunikacyjnych - wywodzące się z sieci inteligentnych IN - umożliwia dostawcom oferowanie bardziej wyrafinowanych usług dodatkowych, których realizacja zupełnie nie była możliwa we wcześniejszych strukturach telekomunikacyjnych.