Zintegrowana komunikacja

Do komunikowania się ze światem zewnętrznym firmy używają różnych mediów: poczty elektronicznej i głosowej, faksu, przekazu głosu przez IP i komunikatów tekstowych, powszechnie korzystają też z witryn i portali internetowych. Istniejące wzorce komunikacji ulegają przeobrażeniom, zmierzając ku rozwiązaniom wykorzystującym techniczne możliwości sieci IP.

Do komunikowania się ze światem zewnętrznym firmy używają różnych mediów: poczty elektronicznej i głosowej, faksu, przekazu głosu przez IP i komunikatów tekstowych, powszechnie korzystają też z witryn i portali internetowych. Istniejące wzorce komunikacji ulegają przeobrażeniom, zmierzając ku rozwiązaniom wykorzystującym techniczne możliwości sieci IP.

Sieci telekomunikacyjne ewoluują od klasycznych sieci telefonicznych do wielousługowych sieci pakietowych IP. Ewolucja ta wiąże się ze zmianą architektury sieci i wdrażaniem nowych platform komunikacyjnych, łączących możliwości sieci stacjonarnych oraz usługi oferowane w sieciach mobilnych, komórkowych i Internecie. Ich realizacja wymaga implementacji rozwiązań dostosowanych do techniki komutacyjnej IP, umożliwiającej współpracę z istniejącymi sieciami telekomunikacyjnymi: PSTN, ISDN, IN czy GSM.

Internetowe komunikatory i telefonia komórkowa

Zintegrowana komunikacja

Współczesne aplikacje contact center (WWW)

Wśród rozwiązań wykorzystujących możliwości sieci IP dużym powodzeniem cieszą się internetowe aplikacje do indywidualnej lub grupowej komunikacji natychmiastowej (instant) przy użyciu komunikatorów: ICQ, iRC, AOL Instant Messenger, MSN Messenger, Yahoo Messenger, Windows Messenger, Paltalk, Odigo czy krajowych, takich jak Tlen, WP Kontakt i Gadu-Gadu. Do ich popularności przyczynia się fakt, że głos jest zamieniany na pakiety transmitowane przez Internet, dzięki czemu usługa jest praktycznie bezpłatna. Komunikatory internetowe (tekstowe i głosowe) są używane również w celach biznesowych, głównie w specjalnych i bezpiecznych wersjach programowych udostępnianych jedynie firmom. Większość z nich oprócz przesyłania wiadomości tekstowych może transmitować głos i pliki w pakietach, dając w ten sposób wrażenie komunikacji w czasie prawie rzeczywistym między dowolnymi urządzeniami komputerowymi.

Aplikacja instant messaging, czyli przesyłanie komunikatów (tekstowych i głosowych), jest obecnie jednym z najszybciej rozwijających się zastosowań mobilnego Internetu. Komunikatory, instalowane początkowo prywatnie na firmowych komputerach (bez udziału i wiedzy administratorów sieci), stały się teraz narzędziem usprawniającym działalność pracowników firmy. Mimo niechęci usługodawców (aplikacja jest bezpłatna), komunikatory z zaimplementowaną w nich technologią VoIP są coraz częściej używane również w świecie biznesu (Pulver, Skype).

Zintegrowana komunikacja

Ewolucja potrzeb telekomunikacyjnych

Z koncepcji usług "natychmiastowej komunikacji i obecności" (IMP - Instant Messaging and Presence) korzystają producenci oprogramowania przenośnych komputerów PDA oraz dostawcy rozwiązań dla sieci mobilnych WLAN/GSM/UMTS. Swój udział w standaryzacji tych przewodowych i bezprzewodowych usług ma założone w kwietniu 2001 r. konsorcjum czołowych dostawców komórkowych (m.in. Ericsson, Motorola, Nokia), które opracowało specyfikację IMP o nazwie Wireless Village. Jej celem jest ujednolicenie zasad współpracy różnych urządzeń komunikacyjnych (komunikatory internetowe, telefony komórkowe i stacjonarne, komputery) z wykorzystaniem protokołu SIP oraz popularyzacja zestawu specyfikacji usług instant messaging, działających w czasie rzeczywistym.

Coraz większym zainteresowaniem cieszą się usługi komunikacyjne dostępne z telefonów komórkowych (SMS, MMS), bezprzewodowy przekaz danych przez kanały GPRS i wielofunkcyjne komunikatory PDA, także stacjonarne usługi szerokopasmowe oraz dostęp do Internetu o dużej przepustowości w hotelach i na lotniskach. Różnorodność bezprzewodowych przekazów technologii Wi-Fi, łatwy dostęp do portali tematycznych oraz wreszcie dopracowane technologie rozpoznawania mowy ASR (Automatic Speech Recognition) pozwalają na utrzymywanie nie tylko tradycyjnej łączności z terminalami ruchomymi, ale instalowanie nowych usług w sieciach mobilnych.

Integrowanie komunikacji w firmie

Z punktu widzenia administratorów IT czy też pracowników działów telekomunikacyjnych zintegrowana komunikacja znakomicie ułatwia zachowanie sprawnej komunikacji w firmie. Zamiast osobnego zarządzania i utrzymania każdego kanału komunikacyjnego, działy te otrzymują jeden spójny system, do tego bardzo łatwy w obsłudze dzięki coraz powszechniejszemu zastosowaniu webowych interfejsów zarządzających.

Popularność zyskują aplikacje łączące informację głosową z tekstem podanym na stronach internetowych WWW . Użytkownik przeglądający serwisową stronę WWW firmy, może wybrać i od razu zainicjować kontakt na odpowiednim poziomie kontekstowym, wybierając właściwy odsyłacz tekstowy lub głosowy do bazy danych bądź bezpośrednio do operatora. Dalszą komunikację można prowadzić za pomocą różnych środków: komunikatorów (umożliwiających także komunikację głosową), e-maila, internetowego telefonu czy czatowania realizowanego bezpośrednio na stronie WWW operatora.


TOP 200