Pokonać opór

Konieczność stosowania systemu do wspierania procesów help desk jest bezdyskusyjna. Wdrożenie Champion League to jednak, jak się okazuje, przede wszystkim praca z ludźmi, oporem i przyzwyczajeniami informatyków z działów infrastruktury. "Swoją pracę wykonują bardzo dobrze. Niechętnie natomiast odnoszą się do rejestracji i opisania każdego zdarzenia, co niewątpliwie jest czasochłonne. Czują się monitorowani, sprawdzani, śledzeni na każdym kroku” - mówi Jarosław Żurawski. „Moim zadaniem jest zachęcić do systematyczności, kontroli i zorganizowania własnej pracy w taki sposób, aby obsługa użytkownika była możliwa non stop. Ważne jest także, aby spojrzeć na swoje działania w ujęciu całego, np. regionalnego centrum, które zbiera zgłoszenia z poszczególnych krajów i tylko te dobrze opisane są źródłem wiedzy i dalszej poprawy” - dodaje.

Podczas wizyt w poszczególnych krajach przypomina, że tylko odpowiednio zmierzona obsługa użytkownika jest argumentem uzasadniającym koszty IT w firmie, która produkuje środki chemiczne. Łatwiej znaleźć przekonywujące argumenty, jeżeli chociaż na moment obierze się punkt widzenia pracownika w Kazachstanie, który musi obsługiwać w tamtejszym oddziale 100 użytkowników, a wszelkie opisy incydentów wprowadzać do systemu w języku angielskim. „Zdarzało się, że do systemu trafiały doskonale opisane tickety, jednak wszystkie były wprowadzane post factum hurtowo na koniec dnia, co sprawiało, że niewiele więcej informacji można było z nich pozyskać” - mówi Jarosław Żurawski.

System Remedy sprawdza się bardzo dobrze w zarządzaniu incydentami. Europejska część Grupy Henkel nie wdrożyła jednak jeszcze zarządzania problemami, czyli pozyskiwania wiedzy z incydentów. W tej materii firma zdobyła doświadczenie w Europie Zachodniej, która wyprzedza region CEE o krok we wdrożeniu Champion Leaque. Tak dużego przedsięwzięcia nie da się przeprowadzić na całym żywym organizmie. Dlatego korporacja rozpoczęła wdrożenie od bardziej uporządkowanego i sformalizowanego, a także zunifikowanego świata Europy Zachodniej. Wdrożenie w CEE zarządzania problemami rozpoczyna się od nowego roku.

„Wyszukanie problemu i naprawienie go to interesujące wyzwanie, jednak ostatnia rzecz jaka zostanie wykonana to dokumentacja całości działań i przede wszystkim nauka i wyciąganie wniosków, a więc wprowadzenie na końcu zmiany będącej konsekwencją poprawnego procesu. To również wywołuje opór materii, nad którym będę pracował” - mówi Jarosław Żurawski. Plany Jarosława Żurawskiego na rok 2009 to głównie praca nad wdrożeniem ITIL oraz udział w nowej grupie Top Team: Quality In Cost Chase Initiative IT.