W lidze mistrzów

Do nowych obowiązków Jarosława Żurawskiego należy obecnie kontrola procesów na poziomie całego regionu pod względem zgodności, jakości oraz sposobu zastosowania systemu Remedy wybranego przez korporację do obsługi procesów ITIL. Region podległy Jarosławowi Żurawskiemu rozciąga się od Austrii po Turcję, przez Kazachstan aż po Estonię i Finlandię oraz Rosję. „Oznacza to bardzo różne podejścia do naszych procesów w zależności od kraju i zrozumienia potrzeby ich stosowania. Różnice te wynikają przede wszystkim z mentalności lokalnych społeczeństw” - mówi Jarosław Żurawski. Pod opieką help desk znajduje się w regionie łącznie ponad 7000 użytkowników.

Twarde i miękkie umiejętności

Długi staż pracy na kierowniczych stanowiskach jest bardzo pomocny przy prowadzeniu nowego projektu. „Mam 12-letnie doświadczenie w kierowaniu zespołem 12-osobowym rozsianym po Polsce. Przez parę miesięcy pełniłem obowiązki dyrektora ds. infrastruktury w Rosji. Dla Polski oraz Białorusi pełnię także funkcję liaison managera – łącznika pomiędzy lokalną strukturą IT a regionalną. Przez pewien czas byłem też coachem dla kolegów z Rosji” - mówi Jarosław Żurawski. Co ciekawe, Polska obok Austrii jako dwa kraje regionu CEE od 1 listopada 2008 r. oddały help desk w outsourcing. „Nasi użytkownicy nie zauważyli żadnej zmiany w jakości obsługi, a dodatkowo mają pewność, że dodzwonią się również w nocy i w święto” - dodaje.

Zarządzanie wielokulturowym środowiskiem wymaga także miękkich kompetencji - umiejętności, zdolności i chęci rozumienia innych. „Mam nieco ułatwione zadanie - wywodzę się z rodziny polskich Tatarów, w której wymieszały się różne wiary i kultury. Lata temu opanowałem język rosyjski oraz angielski, uczę się lokalnych zwyczajów oraz dozwolonych lub niemile widzianych gestów i zachowań” - mówi Jarosław Żurawski.

Doświadczenia płynęły także z budowy zespołu pracującego w help desk. To specyficzny rodzaj pracy - wymaga wiedzy i podejścia do ludzi. Potrzebni byli pracownicy z dobrymi predyspozycjami psychicznymi, potrafiący rozmawiać z każdym typem użytkownika. Łatwo opanować wiedzę techniczną nawet bez kierunkowego wykształcenia. „Nie można natomiast nauczyć cierpliwości, umiejętności słuchania i rozumienia. Przez wiele lat nauczyłem się jak dobierać odpowiednie osoby. Korzystałem także z rozbudowanej bazy szkoleń oferowanych przez korporację” - mówi Jarosław Żurawski.


TOP 200