Sprawdzone w praktyce

Umowa o połączeniu banków zakładała, że Pekao połączy się z częścią BPH. Konieczne było zatem zbudowanie rozwiązania, które umożliwi wykorzystanie zasobów Call Center BPH w infrastrukturze Pekao, bez pozbawiania mini BPH zdolności operacyjnych. Obecnie w Krakowie działają dwa Call Center jedno dla Pekao drugie dla mini BPH zlokalizowane w odrębnych fizycznie budynkach. Szybko nadarzyła się okazja, aby przetestować rolę Krakowa jako ośrodka zapasowego w przypadku problemów z łódzkim centrum. Budynek, w którym znajduje się Call Center w Łodzi miał przez weekend przejść procedurę podniesienia bezpieczeństwa energetycznego co wiązało się z ingerencją w infrastrukturę oraz konieczność odcięcia zasilania i telekomunikacji.

"Mieliśmy do wyboru: wprowadzić tryb awaryjny - obsługę kluczowych obszarów biznesowych (zastrzeganie kart), według dotychczas obowiązujących procedur awaryjnych, lub przetestować w praktyce dopiero co powstałe rozwiązanie, gwarantując pełen zakres usług świadczonych klientom. Zdecydowaliśmy się podjąć ryzyko i mimo, że projekt jeszcze trwał, przenieśliśmy obsługę do Krakowa" - mówi Piotr Gnich. Główne Call Center Pekao zostało wyłączone w sposób płynny i absolutnie nieodczuwalny dla klientów. W miarę jak nadchodził czas przełączenia, agenci w Łodzi wylogowywali się, a do systemu logowali się pracownicy z Krakowa. "Przebiegło to bez nawet sekundowej przerwy "- deklaruje Piotr Gnich. "Operacja zakończyła się powodzeniem" - dodaje.

Przy okazji budowy drugiej lokalizacji także infrastruktura IT Call Center Pekao została przy pomocy HP przebudowana, gwarantując ciągłość działania w wypadku awarii pojedynczego elementu jak centrala telefoniczna, czy serwery. Każdy element składowy infrastruktury został zdublowany. Rozbudowa spowodowała także zmiany w architekturze, które zapewniają elastyczność i skalowalność systemu, co w przyszłości umożliwi łatwe podłączanie kolejnych lokalizacji lub stanowisk w istniejących Call Center.