Zapewnić ciągłość

Zadanie zapewnienia ciągłości biznesowej call center zarząd banku Pekao postawił przed działem IT w 2007 r. Dotychczas bank dysponował 150-stanowiskowym call center w Łodzi, uruchomionym i rozbudowywanym przy współpracy z HP Polska od 2002 r. "Pojedyncza lokalizacja siłą rzeczy nie gwarantowała redundancji i nadszedł czas to zmienić" - mówi Piotr Gnich, dyrektor zarządzający departamentu infrastruktury IT Pekao. Jednocześnie zapadła decyzja o zwiększeniu pojemności i wydajności telefonicznego centrum poprzez uruchomienie nowej lokalizacji.

W latach 2006-2007 Call Center w Łodzi obsłużyło w sumie 8 mln połączeń. Na dwa projekty nałożyła się fuzja z bankiem BPH, która oznaczała znaczące zwiększenie liczby klientów, operacji i transakcji - obsługiwanych także poprzez Call Center Pekao. "Podjęliśmy decyzję, aby obydwa cele zrealizować w jednym kroku - uruchamiając nowy ośrodek call center. Nie mieliśmy preferencji dotyczących jego lokalizacji, ale w związku z fuzją wybór padł na Kraków, gdzie BPH miał swoje CC" - tłumaczy Piotr Gnich. Celem nadrzędnym było zbudowanie architektury opartej o dwie odległe od siebie lokalizacje - równorzędne i równoważne pod względem ilości agentów czy ich umiejętności.

Fizyczna rozdzielności obu lokalizacji miała pozostać bez istotnego wpływu na jakość obsługi klienta i sposób zarządzania Call Center. Zanim zapadła decyzja o lokalizacji, zdecydowano o wykorzystaniu technologii IP, która otwierała drogę do wirtualnej postaci nowego Call Center. Infrastruktura obsługującą Kraków znajduje się w Warszawie. Obydwie lokalizacje obsługuje sieć inteligentna TP, która umożliwia proporcjonalne rozdzielanie ruchu przychodzącego na jeden numer.