Redundancja to podstawa

"Nie ulega wątpliwości, że redundancja jest kluczowym zagadnieniem przy projektowaniu call contact center. W Commercial Union dwa telefoniczne centra obsługi klienta dedykowane są różnym biznesom W przypadku kryzysowej sytuacji jeden system musi przejąć funkcjonalność drugiego. W czasie budowy takich systemów uwzględnia się możliwość wykonywania innej funkcjonalności niż pierwotnie założona "- mówi Piotr Rajzer z NextiraOne. Zagrożenia i sytuacje kryzysowe można minimalizować poprzez budowę contact center w miejscu w najmniejszym stopniu narażonym na ryzyko alarmu bombowego (najczęściej fałszywego), pożaru, podpalenia czy innej katastrofy. Lokalizacje na uboczu bywają bardziej funkcjonalne.

Zapewnienie ciągłości pracy firmy zależy od elementarnych rozwiązań infrastrukturalnych - jak zasilanie energetyczne, doprowadzone niezależnie z dwóch stron, podobnie jak dostęp telekomunikacyjny. Zakłócenie pracy call center wynika także z wadliwego działania infrastruktury teleinformatycznej lub niewystarczających kompetencji administratorów lub firm trzecich nieumiejętnie instalujących aplikacje biznesowe w działającym środowisku.

Firmy poprzez call/contact center prowadzą często kluczową działalność dla całego biznesu, dlatego konieczne jest stosowanie systemów redundantnych - im ważniejszy jest system tym wyższy poziom redundancji powinien posiadać. Jak często dochodzi do awarii i przerw w funkcjonowaniu? "Możemy jedynie bazować na serwisowych zgłoszeniach dotyczących infrastruktury. Natomiast w przypadku bombowych dowcipów -skala jest nieznana - firmy nie dzielą się takimi informacjami- mówi Piotr Rajzer.