Contact center ze względu na strategiczne znaczenie dla przedsiębiorstwa musi posiadać scenariusze i procedury ratunkowe na wypadek zdarzeń losowych, które mogłyby zakłócić zdalną obsługę klienta i sprzedaż produktów.

Kryzysowa sytuacja dotknęła contact center Commercial Union Direct w grudniu 2007 r. Ubezpieczyciel prowadzi sprzedaż polis samochodowych - za pośrednictwem telefonu i Internetu - poprzez centrum obsługi zlokalizowane w biurowcu przy warszawskim centrum handlowym Blue City. Contact center - podobnie jak cały budynek - zostało odcięte od prądu, telefonów i Internetu przez ciężki sprzęt prowadzący nieopodal prace drogowe. Firma musiała zastosować scenariusz kryzysowy. Do czasu usunięcia awarii telefony odbierali konsultanci infolinii obsługujący pozostałe linie biznesowe w contact center przy ulicy Prostej, w centrali Grupy Commercial Union.

"Sytuacja w żaden sposób nie dotknęła klientów" - podkreśla Katarzyna Kanka, dyrektor sprzedaży i obsługi klienta w Commercial Union Direct. Ten model ratunkowy został opracowany podczas budowy nowego contact center na potrzeby bezpośredniej sprzedaży polis. Zastosowano obecne contact center jako zapasowe dla nowego i odwrotnie. Oba centra dla centrali Commercial Union i CU Direct zrealizowała NextiraOne. "W przypadku awarii w sposób nieodczuwalny można więc przenieść obsługę z jednego centrum do drugiego" - tłumaczy Paweł Zbroszczyk, kierownik sekcji infrastruktury dla CU Direct.