Obydwa rozwiązania CC mają jeszcze tę dodatkową cechę, że umożliwiają tworzenie dowolnych grup roboczych w zasięgu sieci lokalnej LAN (podsieci wirtualne), co w praktyce oznacza jednoczesną realizację różnych zadań przez wyspecjalizowane grupy agentów firmowych. Jest to dosyć ważna cecha systemu, gdyż dzięki niej od agentów nie wymaga się wszechstronnej znajomości wszystkich realizowanych w danym czasie zadań firmowych, lecz jedynie z zakresu, który został im przydzielony, a system Contact Center sam pilnuje łączenia klientów z odpowiednimi pracownikami.

Najnowszą propozycją są wirtualne ośrodki Contact Center, w których niektórzy lub wszyscy agenci mogą obsługiwać połączenia i zapytania klientów przez Internet - z dowolnego miejsca sieci globalnej (np. z domu). Takie rozwiązanie, oprócz zwiększenia wydajności systemu, umożliwia rekrutację agentów z różnych dziedzin i miejsc na świecie, urzeczywistniając wizję globalnego rynku elektronicznego - gdzie transakcje prowadzi się niezależnie od godzin pracy i położenia geograficznego.

We wszystkich takich sytuacjach agenci Contact Center mogą odpowiadać zgłaszającemu się klientowi na przesyłane im wiadomości elektronicznie i to najbardziej dogodną dla klienta formą przekazu - akceptowaną przez użytkownika. Rutynowo odpowiedzi przekazuje się za pośrednictwem poczty elektronicznej, na życzenie faksem lub rozmową bezpośrednią prowadzoną przez Internet (VoIP) z wykorzystaniem internetowych technologii przekazu. Tą samą drogą mogą kontaktować się między sobą zarówno agenci, jak i zainteresowani użytkownicy, korzystając dodatkowo ze stron WWW, które mogą wspólnie obserwować, komentować i wzajemnie udzielać sobie porad.

Przejście z systemów Call Center do systemów wielodostępowych Contact Center z wykorzystaniem sieci Internet dokonuje się drogą ewolucyjną. Zwykle dzieje się to automatycznie w miarę zwiększania potrzeb i rozwoju przedsiębiorstwa, przez sukcesywne rozszerzanie usług raz zainstalowanego centrum usługowego.

<span class="sub2">Firmy i urządzenia</span>

<span class="sub3">Oferta OmniPCX 4400 Alcatela</span>

Firma Alcatel jako jedna z pierwszych rozpoczęła instalowanie kompletnych systemów Call Center, implementowanych w skalowanych systemach komutacji i centralach abonenckich własnej produkcji, wraz z zapewnieniem szeregu indywidualnych rozwiązań adaptowanych na konkretne potrzeby. Wszystkie te aplikacje były i nadal są oferowane w oparciu o różnorodne moduły CC z serii Alcatel 4400 CCx, zawierające, oprócz podstawowych funkcji usługowych i zarządzania, dedykowane aplikacje oraz usługi towarzyszące. Należą do nich następujące elementy systemu komunikacyjnego: serwer dystrybucji połączeń 4400 CCD (Call Center Distributor) stanowiący serce systemu Call Center i współdziałający z systemem komutacji, stacja nadzorcza 4400 CCS (Call Center Supervisor) pozwalająca na kontrolowanie i obsługę dużej liczby połączeń przychodzących i wychodzących, serwer CTI do komunikacji z siecią LAN, serwer przetwarzania głosu 4625 (IVR) z usługami faksowymi i audioteksem, moduł 4400 CCA (Call Center Agent) stanowiący narzędzie do tworzenia aplikacji dla agentów oraz, bramki 4400 CCW (Call Center Web) i bramki Voice Over IP Gateway - będące oknem na świat Internetu. Za ich pomocą, w zależności od wielkości przewidywanego trafiku, dokonuje się odpowiedniej konfiguracji połączeń elementów składowych. Jako szkielet systemu firma wybrała standardową architekturę LAN Ethernet oraz protokół TCP/IP, chociaż dostosowanie systemu do innych standardów, jak też architektury telekomunikacyjnej innych firm jest również możliwe.

Przyszłość usług Call Center firma upatruje jednak w udostępnianym od początku ubiegłego roku nowoczesnym produkcie OmniPCX 4400 klasy Contact Center, spełniającym funkcję centrali internetowej IP/PBX (do 5000 numerów wewnętrznych i skalowanym zakresie od 50 do 50 tys. użytkowników zewnętrznych). Pozyskane od firmy Genesys (przez zakup firmy) kompletne oprogramowanie dla systemu Contact Center pozwoliło Alcatelowi zaoferować od razu komplet aplikacji dla rozbudowanego centrum kontaktowego, integrujących w jednej infrastrukturze telefon, faks, pocztę elektroniczną, Internet i przekaz głosowy działający w protokole internetowym (VoIP). Wydaje się, że system Genesys - zapewniający kierowanie trafikiem przychodzącym i wychodzącym, routing między sieciami, zarządzanie pracą agentów, raportowanie stanów i pracę w czasie rzeczywistym - spełnia te oczekiwania, istotnie wzbogacając systemy zarządzania CRM (Customer Relationship Management). Pierwszą w Polsce instalację współpracującą z systemem CRM, z zastosowaniem systemów Vantive, wdrożył Alcatel w połowie ubiegłego roku w firmie TP Internet.