Uzupełniającym elementem, instalowanym jedynie w rozbudowanych systemach Call Center, jest konsola zarządzania, sprawująca funkcje: nadzorcze nad przebiegiem wszystkich transakcji, zarządzania zasobami stacji roboczych i administrowania pracą agentów. Za pośrednictwem konsoli zarządzania można ustawiać procedury indywidualnego sterowania wywołaniami (identyfikacja wywołań, sprawdzenie wiarygodności klienta), uaktualniać procedury przekierowań bezwarunkowych (do obsługującej grupy abonentów, do konkretnego abonenta, do kolejki oczekiwań, do telefonu poza systemem, przekierowanie do poczty głosowej i inne), a także prowadzić bieżącą obserwację przebiegu pracy pracowników i szybko reagować w razie sytuacji awaryjnej. A sytuacje takie mogą się zdarzać stosunkowo często, ponieważ - w zależności od prowadzonej działalności firmy - liczba zatrudnionych na trzy zmiany agentów może wahać się od kilku do kilkuset, niekoniecznie znajdujących się w podstawowym miejscu działania firmy.

Ewolucja w kierunku Contact Center

Przedstawione możliwości systemów Call Center pozwalają w zasadzie na znaczny wzrost efektywności małych przedsiębiorstw, gdzie po zainstalowaniu rozwiązania Call Center nadal podstawowym i niekiedy jedynym sposobem kontaktowania się z klientami zewnętrznymi jest łączność telefoniczna. Ciągle narastające oczekiwania klientów w kwestii wygodnej i przyjaznej obsługi telefonicznej powodują rozszerzanie się asortymentu usług, tworzonych indywidualnie do konkretnych aplikacji w firmach - z zastosowaniem także innych środków łączności poza tradycyjnym telefonem. Zwłaszcza, że i przekaz głosu przez Internet VoIP (Voice over IP) nabiera coraz większego znaczenia i niedługo może stać się podstawowym środkiem komunikacji głosowej na odległość.

W dobie powszechnego korzystania z Internetu, poczty głosowej, poczty elektronicznej e-mail czy telefaksu telefon przestaje stopniowo spełniać swoją służebną rolę w odniesieniu do przekazu danych, pozostając jedynie środkiem do prywatnej komunikacji głosowej. Mniejsze i większe interesy załatwia się teraz prawie wyłącznie na odległość - za pomocą środków telekomunikacyjnych, pozostawiających niepodważalny ślad prowadzonej korespondencji i mających prawne znaczenie w przypadku sporów. Stało się to również bezpośrednią przyczyną rozszerzenia funkcji dostępowych dotychczasowych systemów centrum obsługi telefonicznej (Call Center), przetwarzających tylko połączenia głosowe, o dostęp do Internetu, przekaz komunikatów faksowych i poczty elektronicznej - co zaowocowało nowym zintegrowanym rozwiązaniem znanym jako centrum kontaktowe usług (Contact Center), sprawniej łączącym firmę z klientami.

Wydaje się, że przebudowa dotychczasowych Call Center w systemy Contact Center - określanych również jako Internet Contact Center - jest nieuniknionym procesem przyzwalającym na korzystanie przez użytkowników z centrów kontaktowych za pośrednictwem poczty elektronicznej i ruchu internetowego. Należą do nich ponadto: interakcja głosu z danymi, wymiana komunikatów tekstowych

w czasie rzeczywistym między klientem a agentem (chat), wspólne przeglądanie Internetu (protokołami IP) oraz wymiana formularzy. Jest oczywiste, że taki system winien mieć zdolność kojarzenia wiadomości przesyłanych na ten sam temat od użytkownika za pośrednictwem różnych rodzajów mediów (VoIP, faks, e-mail), nawet jeśli są one transmitowane w oddzielnych interwałach czasu i w różnych dniach tygodnia.

Prekursorem w rozwoju interaktywnych ośrodków kontaktu z klientem typu Contact Center są Stany Zjednoczone, w których ocenia się (wg Frost & Sullivan), że przychody z usług tego typu wzrosną z 19,9 mld USD w 1998 r. do prawie 50 mld USD w 2005 r. O znaczeniu sprawnego kontaktu klientów z firmami mającymi zainstalowane systemy Contact Center, wspomagające zarządzanie CRM (Customer Relationship Management), świadczy prognoza Dataquest dla Wielkiej Brytanii na 2002 r. Przewiduje ona zatrudnienie przy systemach Contact Center więcej pracowników niż w połączonych sektorach rolnictwa i edukacji.

We współczesnych instalacjach Contact Center, oprócz tradycyjnych rozwiązań polegających na rozdzielaniu wywołań ACD, przekazywaniu odpowiedzi głosowych IVR (Interactive Voice Response) przez system oraz integracji telefonu z komputerem CTI w sieci LAN, coraz częściej stosuje się usprawnienie w postaci systemu IVR (Integrated Voice Response) - rozpoznającego głos klientów i bezpośrednio kierującego połączenia użytkowników do właściwych miejsc, w zależności od poleceń rozmówcy. Idealne aplikacje głosowe mogą nawet prowadzić prostą "rozmowę" z klientem, który może nie zdawać sobie sprawy, że jest obsługiwany przez bezduszny automat.