Elementy systemu Call Center

Pierwsze próby automatycznego wspomagania sposobu rozdzielania połączeń telefonicznych szybko doprowadziły do wykształcenia się całego systemu wzajemnych powiązań między centralą abonencką a specjalizowanymi serwerami aplikacji, stacjami roboczymi agentów firmowych i zakładową siecią LAN - dając w rezultacie narzędzie do tworzenia kompleksowych systemów telefonicznej obsługi klienta Call Center. Zautomatyzowana centrala telefoniczna zapewnia obsługę połączeń przychodzących i wychodzących, a w większości współczesnych systemów również wybieranie numerów zewnętrznych pobieranych z adresowej bazy danych oraz przekierowanie zainicjowanych połączeń do właściwych agentów firmy. Kompleksowe rozwiązania Call Center nie tylko sprawnie przekazują połączenia do właściwych adresatów systemu, ale także zapewniają komputerową obróbkę wybranych fragmentów informacji według uzgodnionych kryteriów selekcji.

Podstawowym elementem systemu obsługi połączeń telefonicznych jest programowo-sprzętowy mechanizm automatycznego rozdzielania wywołań ACD (Automatic Call Distribution), obecnie coraz częściej zlokalizowany bezpośrednio w abonenckiej lub lokalnej centrali telefonicznej nowej generacji. Umożliwia on kierowanie i przekierowanie połączeń według zaprogramowanych reguł, efektywne rozdzielanie połączeń do pracujących agentów oraz kolejkowanie i priorytetowanie połączeń wewnętrznych według ustalonych zasad (np. z pominięciem kolejki oczekiwań).

Z jego pomocą zewnętrzne wywołania są automatycznie kierowane do właściwego działu firmy, a wewnątrz działu do wolnego lub właściwego pracownika odpowiedzialnego za realizację konkretnej usługi.

Drugim zasadniczym elementem systemu Call Center jest moduł interaktywnych odpowiedzi słownych IVR (Interactive Voice Response), pomagający obsługiwać rutynowe zapytania klientów bez angażowania pracowników firmy. Zgłaszający się klient zostaje poinstruowany głosowo (numerem lub hasłem) o możliwościach systemu i samodzielnie - za pośrednictwem tonowej klawiatury DTMF (Dual Tone Multifrequency Signalling) swojego telefonu - wybiera odpowiednie opcje z menu, przekazujące jego połączenie w odpowiednim kierunku jego zainteresowań. Podczas poszukiwania właściwego połączenia, działu, operatora czy produktu klient jest bez przerwy automatycznie naprowadzany przez system podpowiedzi głosowych (nagranych cyfrowo w serwerze interakcji głosowej IVR) i w każdej chwili może proponowaną mu wiadomość zaakceptować, skreślić, cofnąć - wrócić do początku poszukiwań bądź je kontynuować. W przypadku dokonywanych w ten sposób zamówień system IVR automatycznie potwierdza przyjmowanie zleceń, udziela informacji pomocniczych, a także może proponować inne rozwiązania dotyczące ilości, ceny lub stanu magazynowego poszukiwanych produktów.

Ostatnim istotnym członem spinającym poszczególne elementy systemu Call Center w jedną całość jest serwer CTI (Computer Telephony Integration), stanowiący równocześnie serce funkcjonowania systemu. Serwer ten włączony bezpośrednio do sieci lokalnej LAN i zwykle dodatkowo połączony z centralą telefoniczną PABX (Private Automatic Branch Exchange) wydzielonym, specjalnym łączem CTI zapewnia właściwe działanie całego systemu - integrując funkcje telefoniczne ze stacjami roboczymi poszczególnych agentów systemu.

Do podstawowych funkcji CTI należą: automatyczne zarządzanie połączeniami między agentami z firmowej platformy komputerowej, sterowanie dialogiem prowadzonym przez telefon między uczestniczącymi stronami, z wykorzystaniem komputerowych baz danych, prowadzenie wywołań telefonicznych (odbieranie, przekierowanie i filtrowanie rozmów) oraz personalizacja klientów i rejestracja ich potrzeb. Poszukiwane dokumenty, historia współpracy z klientem, uprzednio zaistniałe zdarzenia, dokonane zakupy, tabele, finanse i fakty omawiane w czasie rozmowy telefonicznej między użytkownikiem a agentami firmy usługowej są przywoływane z komputerowych baz danych, monitorowane na ekranie komputera agenta, korygowane z klawiatury, a także mogą być wymieniane w trakcie rozmowy między pracownikami firmy i zainteresowanym klientem.