<span class="sub3">DEFINITY z oprogramowaniem Call Center</span>

Sztandarowym rozwiązaniem Call Center firmy Avaya (wyodrębnionej w ubiegłym roku z Lucent Technologies) jest wiele wersji już funkcjonujących w Polsce telefonicznych centrów obsługi klienta, których podstawę stanowią skalowane, abonenckie platformy komutacyjne klasy DEFINITY (G3si, G3r). W firmowej ofercie znajdują się zarówno olbrzymie centra obsługowe na kilkaset stanowisk roboczych, jak i mniejsze Compact Call Center, o 12, 24 i 40 stacjach roboczych przeznaczonych dla agentów systemu.

System Call Center firmy Avaya składa się z wielu elementów, dobieranych indywidualnie w celu spełniania wyrafinowanych funkcji usługowych, a wśród nich: system automatycznego rozdzielania połączeń ACD zintegrowany z centralą Definity, serwer CTI z aplikacjami pozwalającymi na integrację sieci komputerowej i telefonii, dodatkowe urządzenie interaktywnych odpowiedzi głosowych CONVERSANT - umożliwiające automatyzację obsługi połączeń, oraz centralny system zarządzania CMS (Call Management System) przewidziany do sterowania, raportowania i monitorowania przebiegu pracy systemu. Zebrane w ten sposób informacje pozwalają, po ich analizie, na przekonfigurowanie ustawień systemu i dalszą optymalizację, czyli skracanie czasu trwania poszczególnych połączeń - przez modyfikację ustawienia sprzętu, doposażenie techniczne lub zwiększenie bądź redukcję personelu firmy.

Skalowane w szerokim zakresie pod względem pojemności centrale Definity istotnie podnoszą wydajność systemu Call Center, skracając czas każdego połączenia zewnętrznego średnio o 20-30 sekund. Cechą charakterystyczną systemu zarządzania CMS (Avaya) jest tworzenie wirtualnych podsieci w obrębie funkcjonującej infrastruktury LAN, przez co łatwo uzyskuje się wysoką dostępność agentów firmy przez zewnętrznych klientów systemu.

<span class="sub3">Nortel Networks</span>

W bogatym asortymencie rozwiązań telekomunikacyjnych konsorcjum Nortel Networks znajduje się firmowa oferta systemu Call Center - posadowiona na własnej centrali telekomunikacyjnej Meridian 1, której wyłączną dystrybucją w Polsce zajmowała się do niedawna firma Kapsch. Firmowa oferta systemów Call Center obejmuje trzy warianty ich modułowej rozbudowy: podstawowy, zoptymalizowany i strategiczny.

W ubogiej wersji podstawowej możliwe jest jedynie automatyczne rozdzielanie zewnętrznych wywołań ACD i dodatkowo obsługiwanie bez kolejki połączeń wewnętrznych systemu. Wariant rozszerzony (zoptymalizowany) skraca czas oczekiwań dzięki zainstalowaniu modułu Meridian Max i zintegrowanego modułu przetwarzania mowy Meridian Mail. Opcja ta zapewnia wstępne zbieranie informacji o klientach, automatyczny przekaz faksów (faks na życzenie), pocztę głosową i podtrzymywanie połączenia z klientem (muzyka) przy zajętości wszystkich stanowisk operatorskich. Wersja ta zawiera też dodatkowy moduł umożliwiający twrzenie raportów i statystyki wszystkich realizowanych połączeń.

Kompletność funkcji Call Center zapewnia dopiero wariant strategiczny, wyposażony w sieć transmisji danych (WAN, LAN, ATM), moduł IVR do obsługi rutynowych zapytań, moduł CCR (Customer Controler Routing) stosowany do indywidualnego sterowania poszczególnymi zgłoszeniami (klient obcojęzyczny, obsługa ważnych osób, nowy użytkownik, klienci z problemami) oraz moduł Link, stanowiący zasadniczy element integracyjny między telefonem a komputerem, spełniający funkcje CTI. Tak więc dopiero maksymalna wersja systemu Call Center spełnia pokładane w niej nadzieje, zapewniając wszystkie funkcje potrzebne do budowy telefonicznych centrów obsługi klienta.

Instalacja Call Center w Polsce

Z badań przeprowadzonych przez Instytut Rynku Elektronicznego (IRE) wynika, że dostawcami rozwiązań Call Center w Polsce są przede wszystkim producenci central telekomunikacyjnych oraz dostawcy tych aplikacji, a większość z nich prowadzi także integrację całego systemu i jego wdrażanie w przedsiębiorstwach. Niektórzy z nich wykształcili nawet własne siostrzane firmy zajmujące się między innymi wdrażaniem systemów Call Center bezpośrednio u użytkownika, takich jak Enterprise Systems Ericsson (Ericsson) czy Avaya (Lucent Technologies).

Według danych IRE pod względem liczby wdrożeń dokonanych łącznie do końca 1999 r. na polskim rynku dominowały jedynie trzy firmy telekomunikacyjne: Lucent Technologies/Avaya (32% rynku), Alcatel Business Systems (30%) oraz Ericsson (25%), znacznie mniejsze udziały miały MCX (8%) i Siemens (5%), inne firmy nie zostały nawet ujęte w opracowaniu. Z kolei w instalacji systemów o największej liczbie stanowisk dominował również Lucent Technologies z udziałem 63 proc., następnie Alcatel - 20 proc. oraz Ericsson. Według autora liczba dostawców i profil rozwiązań obserwowane w ubiegłym roku uległy istotnej zmianie - za sprawą wejścia na nasz rynek nowych konkurentów, takich jak Kapsch i Nortel, oferujących zarówno wspólne rozwiązania (Meridian 1), jak i własne opracowania Call Center, a także rozszerzonej oferty Siemensa (Hicom). Do głosu dochodzą również inni lokalni integratorzy (np. Wind Telecom z systemem Contactis CTI/CRM czy firma MCX - dawny Medicomp - z Call Center System), dostarczający rozwiązania CC na różnych platformach komutacyjnych i dostosowujący je do indywidualnych potrzeb przedsiębiorstw biznesowych.

Przyszłość systemów Call Center należy jednak upatrywać w wirtualnych rozwiązaniach Contact Center, pozwalających na korzystanie ze stron WWW głównie przez sieć Internet za pośrednictwem różnych środków multimedialnych - nie wyłączając przekazów wideo z pełnym ruchem obrazu na ekranie. A wiadomo, że liczba internautów nie maleje ani w Polsce, ani na świecie.