4 najczęstsze błędy we wdrożeniach automatyzacji

Zalety automatyzacji są łatwe do zrozumienia, ale jeśli nie wprowadzimy odpowiedniej strategii i metod, końcowe efekty wdrożeń będą dalekie od satysfakcjonujących. Jakie pomyłki popełniają firmy przy automatyzacji i jak ich uniknąć?

Choć wydaje się, że nie trzeba tworzyć strategii dla automatyzacji, bo jest ona z definicji dobra dla biznesu, w rzeczywistości jeśli nie opracujemy planu i listy celów do realizacji, całe wdrożenie będzie przypominało wyruszanie w podróż nie znając drogi – nie wiadomo gdzie finalnie dojedziemy. Poza strategią powinniśmy też poznać wszystkie koszty związane z produktami czy usługami, które będziemy musieli kupić, jak również wyliczyć zwrot z inwestycji, żeby wiedzieć, kiedy nakłady na automatyzację zaczną się zwracać.

Dlatego zamiast od razu wdrażać automatyzację w sposób kompleksowy i wszędzie tam, gdzie widzimy dla niej zastosowanie, najpierw warto zidentyfikować możliwości automatyzacji w mniejszych procesach, obszarach operacyjnych i powtarzalnych czynnościach – i przeprowadzać zmiany stopniowo.

Zobacz również:

Początkowo możemy przeprowadzić mniejsze wdrożenie lub wdrożenia, aby zobaczyć, jakie efekty dają poszczególne rozwiązania automatyzujące. Warto też dokładnie przeanalizować czy opłaca się automatyzować niektóre stare, wewnętrzne systemy IT – automatyzacja takich rozwiązań może przemienić się w czarną dziurę w budżecie i pochłonąć za dużo zasobów. W takiej sytuacji lepiej zdecydować się na całkowicie nowy system.

Automatyzacja. Błąd pierwszy - brak uzasadnienia dla automatyzacji

Rozwiązania Robotic Process Automation mają w ostatnich miesiącach dobrą prasę i wiele firm z sukcesem wdrożyło je u siebie, poprawiając produktywność. Mimo to nie należy spieszyć się z wdrażaniem RPA.

Firma doradcza SPR, specjalizująca się w rozwiązaniach IT, radzi aby przedsiębiorstwa nie wdrażały RPA dopóki dokładnie nie zrozumieją zasad działania tych systemów i nie będą pewne czy i jakie procesy mogą u siebie zautomatyzować za ich pomocą. „Systemy RPA są obecnie bardzo łatwe do wdrożenia, co sprawia, że wiele firm decyduje się na zakup i podchodzi do tego zbyt optymistycznie” — mówi Bom Moore z SPR.

Zanim zdecydujemy się na RPA, weźmy pod uwagę czy nasze dotychczasowe systemy API będą w stanie rzeczywiście łatwo współpracować z RPA (chodzi o łączenie wewnętrznych systemów z RPA po stronie API), a także czy mamy w firmie takie procesy biznesowe, które rzeczywiście nadają się do tego rodzaju automatyzacji. Jeśli procesy nie są precyzyjnie zdefiniowane, powtarzalne i wykonywane regularnie, a przy tym nie wymagają nadzoru ze strony człowieka, system RPA może okazać się niepotrzebny i wywoła jedynie frustrację wśród pracowników, a dla firmy okaże się niepotrzebnym wydatkiem. Poza tym wdrożenie RPA powinno wiązać się z odpowiednią poprawą produktywności i zapewnieniem oszczędności finansowych w dłuższej perspektywie.

Firmy mogą też zechcieć wdrażać RPA tam, gdzie nie jest to zalecane, np. w zadaniach powtarzalnych, które jednak należy w miarę często aktualizować, ponieważ trzeba uwzględniać zmiany w przepisach.

Na początku najlepiej zdecydować się na automatyzację procesów wewnętrznych, aby zdobyć nieco doświadczenia i wiedzy z zakresu RPA, oraz przekonać się jak konkretnie działają te systemy i jakie korzyści zapewniają. Później warto już wdrażać RPA do procesów zewnętrznych – chodzi tu oczywiście o zadania, które wykonujemy dla klientów czy partnerów biznesowych.

Automatyzacja. Błąd drugi: za szybko i za dużo naraz

W realizacji projektów automatyzacji może z jednej strony przeszkadzać brak wiedzy, jak się za to zabrać i jakie zadania najlepiej się do tego nadają, a z drugiej – objęcie projektem zbyt wielu zadań w zbyt krótkim czasie. Model „wszystko naraz i jak najszybciej” daje tylko pozorne korzyści – wiele zmian wprowadzonych w krótkim czasie spowoduje, że personel nie zdąży się dostosować i przyzwyczaić do nowych obowiązków. Co więcej, będzie to również woda na młyn dla sceptyków – ci będą mogli łatwo skrytykować rozwiązania automatyzujące, twierdząc że destabilizują pracę i wprowadzają zamęt w firmie. To z kolei utrudni pracę menedżerom.

Wdrożenie automatyzacji warto wprowadzać stopniowo i etapami. Ważne, aby na początku pozyskać w firmie wczesnych odbiorców, którzy dostrzegą korzyści zapewniane przez rozwiązania automatyzujące. Tacy pracownicy staną się później swojego rodzaju ewangelistami, którzy będą przekonywać pozostałych, że automatyzacja przyczynia się do sukcesu firmy i sprawia, że można wykonywać ciekawsze, bardziej kreatywne zadania, natomiast proste i powtarzalne procesy oddelegować narzędziom technologicznym.

Wdrażanie automatyzacji rozłożone w czasie pozwoli pracownikom przyzwyczaić się do zmian, a menadżerom – wprowadzić nowe procesy biznesowe, odświeżyć struktury, czy też przyznać nowe role tym osobom, które zyskają więcej czasu na pracę, ponieważ część ich zadań przejmie automat.

Automatyzacja. Błąd trzeci: przecenianie znaczenia technologii

Systemy do automatyzacji obiecują uwolnienie zasobów, większą produktywność i oszczędności finansowe, a do tego są coraz łatwiejsze w implementacji. Mimo to przy wprowadzaniu zmian w firmie nie powinniśmy na pierwszym miejscu stawiać technologii. Najpierw trzeba uwzględnić zarówno personel, jak i procesy biznesowe.

Warto przygotować personel do zmian, wyjaśniając co konkretnie zostanie wdrożone w firmie, dlaczego, i jakie zapewni to korzyści zarówno organizacji, jak i poszczególnym pracownikom. Mile widziane, a często niezbędne, są szkolenia, które wzbogacą wiedzę zatrudnionych osób z zakresu automatyzacji. Dodatkowo, zanim wdrożymy technologie, powinniśmy odświeżyć procesy biznesowe – stworzyć nowe zasady wykonywania zadań, aby po wdrożeniu systemów automatyzujących odpowiednie osoby od razu wiedziały czym się zająć i jak wykonywać dane zadania.

Firma wdrażająca RPA powinna przygotować wcześniej benchmarki pozwalające zmierzyć efekty zmian. Po czym poznamy, że automatyzacja rzeczywiście przełożyła się na wyższą produktywność? Jak zmierzymy oszczędności finansowe? Na tego typu pytania trzeba mieć odpowiedzi w postaci benchmarków, które dostarczą obiektywnych wyników.

Nie zapominajmy o kulturze organizacyjnej. Personel nie może mieć poczucia, że zaczyna być dla firmy zbędny. Należy stworzyć właściwą kulturę wokół automatyzacji, tłumacząc po co wprowadzane są poszczególne zmiany i jak przełożą się one na codzienną pracę. Warto też uświadomić pracowników, że w niektórych przypadkach będą musieli zdobyć nowe umiejętności i wiedzę do pracy i zapewnić odpowiednie szkolenia i narzędzia.

Automatyzacja. Błąd czwarty: myślenie krótkoterminowe

Automatyzacja poszczególnych procesów czy zadań w obrębie danego działu może zapewniać wiele korzyści, jednak czasami firmy myślą zbyt krótkoterminowo – wdrażają narzędzia automatyzujące w jednym miejscu, a później nie są w stanie wyjść poza to miejsce, ponieważ nie pomyślały o skalowalności.

Przykładowo, automatyzacja zostaje wykorzystana głównie do zarządzania zapytaniami od klientów końcowych i zarządzania niektórymi usługami IT – i tylko tu. Wiele wdrożeń kończy się tym, że trafiają jedynie do wybranych miejsc, a strategia (jeśli w ogóle powstała) nie uwzględniała implementacji w całym przedsiębiorstwie. Tym sposobem w firmie – przynajmniej pod kątem technologicznym – tworzą się tzw. silosy.

Kiedy decydujemy się na automatyzację warto od samego początku stworzyć strategię, która zakłada wdrożenie odpowiednich rozwiązań w całej organizacji, a nie tylko w poszczególnych działach. Dzięki temu – po zakończeniu prac – specjaliści IT będą mogli zająć się projektami bardziej wymagającymi, przy których trzeba stawiać na złożone technologie i kreatywne rozwiązywanie problemów, natomiast cała firma zyska większą produktywność.

Automatyzacja. Czy wszystko trzeba automatyzować?

A co, jeśli dany proces biznesowy zapewnia w pełni satysfakcjonujące efekty? Nie wszystko, co nadaje się do automatyzacji, faktycznie jej wymaga. Zbyt często dyrektorzy ds. technologii podejmują decyzję o automatyzacji procesu, który tak naprawdę nie powinien być automatyzowany. Lepszym wyjściem jest przeprowadzenie rozmów z zespołem, aby dowiedzieć się i ocenić które procesy sprawiają im najwięcej problemów, przykładowo zajmują najwięcej czasu.

Zanim więc zdecydujemy się na zautomatyzowanie jakichś zadań, dokładnie oceńmy jaki będzie to miało wpływ na osoby najbardziej dotknięte zmianami. Jak zmieni się przez to ich praca? Czy wystarczająco szybko będą mogli opanować nowe umiejętności? Automatyzacja powinna mieć zawsze znaczący i pozytywny wpływ na koszty i wydajność operacyjną, ale też na satysfakcję z pracy dla personelu.

Na koniec – i to dotyczy głównie systemów RPA – nie wprowadzajmy automatyzacji z myślą o tym, że każdy użytkownik biznesowy jest w stanie automatyzować procesy. RPA są i mogą być przedstawiane jako łatwe do implementacji, niemniej jak każda technologia systemy te potrzebują kontroli jakości i testów, które wykonują odpowiedni specjaliści. W przeciwnym razie będzie nam się tylko wydawać, że rozumiemy wszystkie konsekwencje automatyzacji, co może prowadzić do błędów, które będziemy musieli później manualnie wyłapywać i naprawiać.

Identyfikacja procesów, które warto automatyzować

Przy ocenie procesów nadających się do objęcia projektem automatyzacji należy uwzględnić zarówno potencjalne ryzyko (co się stanie, jeśli automatyzacja nie będzie sukcesem i dojdzie do błędów w pracy), jak i oczekiwaną wartość (korzyści z automatyzacji). Aby ustalić czy dany proces warto zautomatyzować uwzględnia się poniższe czynniki.

1. Częstotliwość wykonywania danego zadania bez interwencji człowieka. Im większa, tym bardziej nadaje się do zautomatyzowania.

2. Ilość pracy lub zasobów potrzebnych do wykonywania powtarzalnych zadań w regularnych odstępach czasu. Im więcej, tym lepiej.

3. Zdolność digitalizacji składników i podskładników danego procesu. Nie wszystkie powtarzalne i regularnie wykonywane zadania można przekształcić w wersję cyfrową, a RPA – ze względu na to, że to oprogramowanie – obejmuje tylko cyfrowe zadania.

4. Zdolność procesu do zapewnienia doskonałej obsługi klienta. Jeśli dane zadanie jest wykonywane regularnie i dochodzi do błędów manualnych (po stronie człowieka), warto je zautomatyzować - sprawimy w ten sposób, że nigdy już nie dojdzie do błędu i ryzyko jego wystąpienia zostanie zredukowane do zera. To duża korzyść dla klientów końcowych.

5. Możliwe ograniczenia, które mogą utrudnić zautomatyzowanie procesu. Dotyczy to zadań, które od czasu do czasu trzeba jednak nadzorować ręcznie, ponieważ zdarza się, że trzeba je wykonywać nieco inaczej.

6. Ocena procesu pod kątem reguł, które pozwalają go w pełni zdefiniować i sprowadzić do zadania wykonywanego przez oprogramowanie. Nie zawsze dany proces można spisać zgodnie z jasnymi zasadami i ująć w procedurach operacyjnych firmy.

7. Ważność danego procesu w całym przepływie pracy w organizacji. Czasami dany proces można zautomatyzować, ale z punktu widzenia przedsiębiorstwa jest on mało istotny i inwestycja w RPA może się nie zwrócić finansowo nawet po długim czasie. Inaczej mówiąc: oceniamy tu opłacalność wdrożenia.

Warto wziąć pod uwagę czy dany proces trzeba co pewien czas (jak często?) aktualizować, ponieważ zmieniają się np. przepisy lub standardy. Dodatkowo ważna jest ocena samego zarządzania danymi: Czy w przypadku danego procesu mamy do czynienia z wrażliwymi danymi? Czy powinniśmy zapewniać odpowiednią prywatność?

Tylko jeśli na większość pytań odpowiemy sobie „tak”, dany proces warto poddać automatyzacji.


TOP 200