Robotic Process Automation - blaski i cienie automatyzacji

Coraz więcej firm automatyzuje swoje procesy biznesowe za pomocą narzędzi RPA, jednak aby wdrożenie tych rozwiązań przyniosło oczekiwane korzyści, najlepiej zacząć je od robotyzacji prostych zadań.

Rozwiązania Robotic Process Automation pozwalają na tworzenie tzw. robotów software’owych, które częściowo lub całkowicie automatyzują różne procesy w organizacji. Ich popularność rośne, ponieważ pozwalają na zmniejszenie kosztów i wydajniejszą pracę, zastępując ludzi przy wykonywaniu powtarzalnych lub podatnych na błędy czynności. Dobrze wdrożony RPA wykona zadanie za ułamek wynagrodzenia pracownika (czasem do 10%).

Jak wynika z globalnego badania Deloitte z 2018 r., 53% przedsiębiorstw rozpoczęło już w jakimś stopniu przygodę z RPA, a w ciągu najbliższych dwóch lat odsetek ten wzrośnie do 72%. Raport Grand View Research z 2018 r. przewiduje, że globalny rynek RPA osiągnie do 2025 r. średnioroczny wzrost na poziomie 33,4%. Przy czym najwyższy wskaźnik CAGR będzie widoczny w małych i średnich przedsiębiorstwach.

Zobacz również:

Robotic Process Automation. Cztery sposoby robotyzacji

RPA jest ogólnym terminem branżowym dla dwóch głównych typów robotów programowych: pracujących w trybie uczestniczącym (attended) oraz w trybie nieuczestniczącym (unattended). Boty uczestniczące działają na pulpicie i pomagają pracownikom w wykonywaniu prostych, powtarzalnych zadań; boty nieuczestniczące są przeznaczone do samodzielnej pracy w tle. Szybsze i lepiej widoczne korzyści przynoszą roboty attended. Są one również łatwiejsze do implementacji. Dzięki zintegrowaniu botów z przestrzenią roboczą komputera w celu zautomatyzowania określonych zadań, organizacje tworzą nowoczesne środowisko, w którym praca zrobotyzowana i ludzka uzupełniają się wzajemnie.

Organizacje planujące wdrożenie RPA mogą brać pod uwagę cztery sposoby implementacji:

  • wynajęcie zewnętrznych konsultantów do pracy nad procesami i utworzenie Center of Excellence (centrum doskonałości). CoE to specjalny zespół wykwalifikowanych ekspertów, których głównym celem jest zapewnienie najlepszych praktyk w określonym obszarze zainteresowania firmy. W przypadku RPA, CoE koncentruje się na właściwym wdrożeniu technologii RPA i automatyzacji,
  • własny rozwój RPA przy pomocy wewnętrznego zespołu programistów pracujących nad podstawowymi funkcjami RPA poprzez tworzenie własnego oprogramowania oraz z wykorzystaniem narzędzi open source.
  • rozwój RPA na zasadzie outsourcingu - wynajęcie zewnętrznego zespołu do wykonania wszystkich zadań związanych z RPA,
  • Robot as a Service (RaaS) - dostawca RaaS oferuje kompletną usługę end-to-end w ramach opłat abonamentowych.

Każde z tych rozwiązań ma swoje wady i zalety, a ich wybór zależy od konkretnych potrzeb przedsiębiorstwa oraz od wysokości budżetu przeznaczonego na automatyzację.

Stworzenie CoE nie jest tanie, obejmuje opłaty za doradztwo procesowe, opłaty licencyjne; opłaty za konsultacje związane z utworzeniem Centrum Doskonałości, zatrudnianie i przeszkolenie pracowników dla CoE i ciągłe koszty eksploatacji centrum. Po stronie plusów, będzie tu na pewno szybszy czasu reakcji, pod warunkiem, że pracownicy CoE są dobrze wyszkoleni. Niestety koszty eksploatacji CoE w wielu przypadkach przewyższają oszczędności w przeliczeniu na pełne etaty.

Robotic Process Automation. Potrzebni programiści

Tworzenie własnych rozwiązań przez wykonanie oprogramowania na zamówienie czy przy wykorzystaniu narzędzi open source może być kuszące, jednak trzeba także zatrudnić programistów o określonych umiejętnościach, a na rynku jest ich deficyt. Jeden pracownik ds. robotyzacji procesów (Robotic Process Engineer), jak podaje serwis Robonomika, jest w stanie zrobotyzować od sześciu do ośmiu procesów w skali roku oraz utrzymywać (aktualizować) ok. 20 procesów, nie zajmując się niczym innym. W dodatku szacunek ten dotyczy środowiska ustabilizowanego. W innym wypadku wydajność takiego pracownika spada do czterech lub pięciu procesów. Ponadto różni programiści mogą używać różnych metod rozwoju RPA. W tym wypadku z każdym nowym robotem, który wdrażają, wsparcie stanie się coraz trudniejsze. Z drugiej strony można się spodziewać szybkich wdrożeń, a koszty licencji są stosunkowo niewielkie.

Jeśli firma nie chce ponosić kosztów ogólnych i kosztów eksploatacji centrum doskonałości, outsourcing jest najlepszą opcją, chociaż jest najbardziej kosztowny. W tym modelu trzeba ponieść opłaty za konsulting, za całą operację wdrożenia oraz za utrzymanie botów.

RaaS jest najbardziej opłacalnym rozwiązaniem. W ramach opłaty abonamentowej praktycznie za równowartość kosztu licencji robota (średni koszt licencji na rozwiązanie RPA wg Kinetic Consulting Services wynosi 5400 USD) można otrzymać kompletną usługę end-to-end.

Wdrożenie RPA nie jest trudne ani czasochłonne, jeśli firma ma jasny i szczegółowy plan. Jak pokazuje raport Deloitte, większość wdrożeń RPA, w tym skonfigurowanie, przetestowanie i uruchomienie automatyki do produkcji, trwa krócej niż dwa miesiące.

Wdrożenie RPA to na początek przede wszystkim konieczność prawidłowej identyfikacji procesów, które nadają się do automatyzacji. Pozwoli to na zmaksymalizowanie korzyści z użytkowanego rozwiązania.

Możliwości automatyzacji oferowane przez RPA nadają się zwłaszcza do zadań opartych na zasadach, które można opisać za pomocą konkretnych reguł, procesów specyficznych dla firmy oraz procesów dojrzałych i stabilnych. Automatyzacja procesu, który zmienia się każdego dnia, to strata czasu, ponieważ programiści będą musieli poświecić mu zbyt wiele pracy. Jedną z kluczowych korzyści płynących z RPA jest zmniejszenie nakładu pracy ludzkiej. Warto więc zacząć automatyzować w pierwszej kolejności procesy o największym wolumenie zadań, a także te z niską tolerancją na błędy.

Robotic Process Automation nie naprawi procesów

Firma badawcza Gartner zauważa, że aż 96% firm, które wdrożyły u siebie rozwiązania klasy RPA, jest z nich zadowolonych. Brzmi to niewiarygodnie, gdy sięgnie się po inne dane. Badanie przeprowadzone przez Deloitte w 2018 r. wśród 400 globalnych przedsiębiorstw wykazało, że 63% z nich nie dotrzymało terminów realizacji projektów RPA. W przypadku tych, którym się powiodło, późniejsze, niż oczekiwano wdrożenia botów, opóźniły zwrot z inwestycji.

Z badania EY z 2018 r. płyną jeszcze mniej optymistyczne wnioski: od 30 do 50% początkowych projektów RPA nie powiodło się w ogóle. Skąd taka rozbieżność? Prof. Andrzej Sobczak z serwisu Robonomika.pl uważa, że Gartner najprawdopodobniej badał organizacje, które były na etapie oceny słuszności koncepcji i bardzo starannie dobierały obszar do pilotażu – a więc nie była to próba reprezentatywna dla wyzwań związanych z wdrażaniem RPA. Natomiast analiza EY i Deloitte została dokonana z szerszej perspektywy. W praktyce po pierwszych spektakularnych redukcjach liczby etatów może się okazać, że wprowadzenie 100 botów nie zastąpi 200 ludzi (jak pierwotnie obiecywano), a więc wyniki mogą być dużo słabsze od planowanych.

Niepowodzenia implementacji RPA można zdaniem ekspertów z branży uniknąć, jeśli firma, zamiast budować program działania oparty na redukcji zatrudnienia i zastanawiać się, jak osiągnąć 100-proc. automatyzację w celu zastąpienia garstki etatów, koncentruje się na poziomie podstawowej automatyzacji zadań ułatwiających pracę ludzi. Największy sukces i widoczne korzyści zapewnia bowiem zautomatyzowanie prostych, żmudnych zadań, a nie tych najbardziej złożonych.

Niestety, często organizacje wierząc, że uzyskają znaczne oszczędności dzięki wykorzystaniu wielu botów, próbują zautomatyzować jak najwięcej procesów operacyjnych, w tym także te bardziej złożone. Lekceważenie złożoności procesów oraz próba ich automatyzacji bez pełnej integracji i poświecenia im odpowiedniej ilości czasu powoduje problemy. Organizacje popełniają podstawowy błąd, próbując używać bezobsługowego, nietowarzyszącego RPA w nadziei, że rozwiązanie poprawi działanie procesów. Proces nie tylko nie zostanie w ten sposób naprawiony ani ulepszony, ale błędy i wąskie gardła stworzą nowe kłopoty, które zmniejszą wartość transformacji i zwrot z inwestycji. Bywa też, że firmy zniechęcają się i rezygnują z projektu, gdy próbują zautomatyzować proces, który nie działa.

Według prof. Andrzeja Sobczaka kolejnym utrudnieniem dla wdrożeń RPA są problemy komunikacyjne między działem operacyjnym a IT, które mogą skutecznie utrudnić przygotowanie i rozwój niezbędnej infrastruktury informatycznej. Nawet niewielka modyfikacja infrastruktury znajdującej się pod starszymi systemami, na które nałożone są rozwiązania RPA, może stać się źródłem wielu zmian w wyższych warstwach.

Przykładowo aktualizacja starego serwera aplikacyjnego lub serwera bazy danych pociąga za sobą konieczność przeniesienia aplikacji, a to wiązać się może z koniecznością przebudowania robotów. I właśnie tutaj pojawiają się kwestie komunikacji, priorytetów, budżetu na styku biznes–IT.