Wyzwania transformacji - zarządzanie procesami i dokumentami

Oprogramowanie BPM i DMS, odpowiednio do zarządzania procesami biznesowymi i dokumentami, ma kluczowe znaczenie w transformacji cyfrowej przedsiębiorstw. Firmy coraz częściej decydują się na łączne wdrożenie obu rozwiązań, kierując się efektywnością procesów, których elementami są dokumenty.

W obecnych realiach rynkowych firmy, które chcą pozostać konkurencyjne, dążą do obniżania kosztów operacyjnych i zwiększania wydajności. Jest to możliwe przez usprawnianie procesów biznesowych i wprowadzanie stosownych optymalizacji. Organizacje stawiają więc na transformację cyfrową, która za sprawą oprogramowania Business Process Management i Document Management Systems pozwala zrealizować wspomniane zadania.

I tak, DMS, czyli systemy do zarządzania dokumentami, pozwalają monitorować współpracę z dokumentami, zarządzać nią, przechowywać i zapewniać ją, przy jednoczesnych oszczędnościach wynikających m.in. z redukcji papieru i użytkowania drukarek. Z kolei systemy do zarządzania procesami biznesowymi pozwalają tworzyć optymalne procesy biznesowe, a w połączeniu z funkcjami sztucznej inteligencji czy automatyzacji procesów automatyzują wiele zadań, przejmując je od pracowników. Jakie trendy pojawiły się w oprogramowaniu BPM i DMS? I dlaczego warto zdecydować się na oba rozwiązania, gdy przeprowadzamy transformację cyfrową?

Zarządzanie procesami i dokumentami. Bez programowania i na automacie

Coraz ważniejszym trendem w świecie oprogramowania BPM jest automatyzacja. Aragon Research, firma doradcza i specjalizująca się w rynku IT, przekonuje, że powtarzające się procesy oparte na regułach można już wygodnie automatyzować. Oznacza to, że wiele zadań, które są powtarzalne i wykonywane w ten sam sposób, np. przenoszenie dokumentów z jednego miejsca do drugiego, możemy przekazać komputerowym botom, natomiast ludziom pozwolić na wykonywanie mniej nudnych i żmudnych zajęć. Do automatyzacji wykorzystywane jest oprogramowanie typu Robotic Process Automation. Algorytmy są w stanie wykonywać powtarzalne czynności nie tylko szybciej niż człowiek, ale też bez przypadkowych błędów wynikających np. z rozkojarzenia.

Jednocześnie BPM często może współpracować i uzupełniać się z systemem RPA: BPM automatyzuje przepływ pracy, a RPA – powtarzalne zadania. Producenci, tacy jak: Appian, Bonitasoft i Pega, już od kilku lat integrują funkcje RPA w swoich systemach BPM.

Coraz więcej firm dostrzega też korzyści związane z low-code. Co kryje się za tym określeniem? Chodzi przede wszystkim o takie wdrożenia, które nie wymagają od firmy dużego zaangażowania w kwestie konfiguracyjne i programistyczne. Wybierane jest rozwiązanie, którego dostosowanie nie zajmie dużo czasu. A to bezpośrednio przekłada się na krótszy czas wdrażania – mniejsze wydatki na programistów i innych specjalistów IT – oraz możliwość szybszego korzystania z danego systemu, a w efekcie na lepszą produktywność i wygodę pracy.

Coraz więcej organizacji decyduje się na transformację cyfrową, w tym takie, które nie mają doświadczenia w programowaniu – dlatego szukają rozwiązań gotowych do wdrożenia i konfiguracji przez personel niemający umiejętności i wiedzy IT. Mamy tu na myśli systemy, które są oferowane wraz z kreatorami konfiguracyjnymi, funkcjonalnością „przeciągnij i upuść”, jak również wstępnie skonfigurowanymi integracjami pozwalającymi na budowanie szablonów, przepływów pracy i reguł biznesowych gotowych do użycia. Wszystko to pozwala na tworzenie procesów i przepływów pracy w łatwy sposób, bez kodowania.

Zarządzanie procesami i dokumentami. Sztuczna inteligencja i umiejętność adaptacji

Wielu pracowników ma do czynienia z zadaniami, których końcowy rezultat jest znany od początku, ale ścieżka, jaka do niego prowadzi, często różni się z trudnych do przewidzenia powodów. W takich sytuacjach jedynym wyjściem było reagowanie ad hoc na każde nieplanowane zdarzenie, ale producenci systemów BPM coraz częściej uwzględniają możliwość radzenia sobie z takimi zadaniami w modelu ACM, czyli Adaptive Case Management. ACM to nic innego jak możliwość zarządzania zadaniami, które nie są zdefiniowane i ustrukturyzowane w taki sposób, by mogły być obsługiwane przez tradycyjne funkcje systemów BPM.

I tak, ACM działa podobnie jak system GPS, który dostosowuje się w trakcie jazdy samochodem do warunków panujących na drodze; jeśli np. jest korek lub roboty drogowe, GPS automatycznie wyszuka i wskaże inną trasę, aby dojechać do celu. ACM pozwala skoncentrować się na osiągnięciu końcowego celu, elastycznie podchodząc do ścieżki, którą wytyczyliśmy w ramach danego procesu; jeśli pracownik natrafi na „korek” w trakcie pracy, ACM pomaga znaleźć inny sposób na realizację danego zadania.

Coraz więcej systemów BPM korzysta z rozwiązań sztucznej inteligencji oraz algorytmów uczenia maszynowego, aby stale monitorować i oceniać dane firmowe. Dzięki temu systemy mogą przewidywać i sugerować oparte na danych sposoby na zwiększenie wydajności operacyjnej. Ponadto nowoczesne systemy BPM skutecznie monitorują w czasie rzeczywistym i mierzą wskaźniki KPI pracowników. Dzięki temu gromadzone są regularne dane o przebiegu pracy i o tym, gdzie można wprowadzić zmiany, by usprawnić dane procesy oraz zwiększyć produktywność.

Obecnie dostępne oprogramowanie BPM to również obsługa urządzeń mobilnych i większe możliwości współpracy. Pracownicy mogą korzystać z intuicyjnych pulpitów nawigacyjnych, tzw. dashboardów, które poprawnie wyświetlają się zarówno na komputerach, jak i na smartfonach, a dodatkowo dostępne są funkcje wymiany danych oraz czat pomiędzy współpracownikami, wbudowane bezpośrednio w systemach BPM.

Rynek systemów DMS i BPM rośnie

Skumulowany roczny wskaźnik wzrostu dla rynku DMS ma wynieść ponad 12% w latach 2019–2024 – podaje firma analityczna Mordor Intelligence. Z kolei analitycy z Verified Market Research informują, że w latach 2018–2025 wskaźnik ten wyniesie 10,4%. O ile w 2017 roku łączna wartość rynku DMS wynosiła 3,28 mld USD, o tyle w roku 2025 ma to być już 7,26 mld USD.

Według badaczy największy udział w rynku będzie miała Ameryka Północna, gdzie przykładowo każdego roku pracownicy biurowi drukują lub kopiują około biliona kartek papieru. Jeśli dodalibyśmy do tego inne dokumenty papierowe, takie jak rachunki za media czy wyciągi z banków, łącznie mamy tu papier o wartości 1,6 bln USD. Wiele firm w Ameryce Północnej zdało sobie sprawę z tego, jak duże koszty wiążą się nie tylko z drukowaniem, ale i zarządzaniem taką ilością dokumentów papierowych. To sprawiło, że po pierwsze coraz częściej wykorzystywane są do pracy dokumenty i podpisy cyfrowe, a po drugie realizowane są wdrożenia systemów DMS.

Największy udział w rynku DMS mają rozwiązania takich firm, jak: Dell EMC, IBM, Microsoft, Open Text oraz Oracle. Z kolei branżą, która ma najbardziej napędzać rozwój DMS-ów, jest szeroko pojęta opieka zdrowotna. Placówki służby zdrowia przetwarzają rocznie dziesiątki tysięcy dokumentów i zdjęć, przechowują karty pacjenta, różne formularze, dokumenty ubezpieczeniowe i wiele innych dokumentów. Systemy DMS są w takich środowiskach niezbędne do zwiększania wydajności, poprawy jakości obsługi klienta – pacjenta – i jednoczesnego obniżania kosztów operacyjnych.

Z kolei rynek BPM był wyceniany przez Mordor Intelligence na 3,18 mld USD w 2018 roku. Do 2024 roku wartość ta ma wzrosnąć do 4,5 mld, a skumulowany roczny wskaźnik wzrostu w okresie 2019–2024 ma wynieść 6,26%, głównie za sprawą postępującej automatyzacji i rozwoju IoT. Obecna sytuacja gospodarcza – dynamika rynku i presja ze strony konkurentów – wymaga od firm wysokiej wydajności, lepszej kontroli kosztów i sprawniejszego zarządzania ryzykiem. Stąd zainteresowanie systemami zarządzania procesami biznesowymi, szczególnie wersjami wyposażonymi w funkcje automatyzacji.

Zarządzanie procesami i dokumentami. Dokumenty pod kontrolą

Procesy to jedno, a dokumenty drugie. Rozwiązania typu Document Management System, przeznaczone do zarządzania dokumentami, mogą efektywnie śledzić czy przechowywać dokumenty, znacznie zmniejszając zużycie papieru w firmie. Zastosowanie tych systemów jest bardzo szerokie – od zaopatrzenia i logistyki, przez finanse, administrację i HR, aż po dokumenty prawne i związane z bezpieczeństwem IT. W DMS-ach można tworzyć odpowiednie przepływy dokumentów, które zależą od branży i firmy, a także rodzaju dokumentów i ewentualnych przepisów. Typowy workflow obejmuje takie etapy, jak: tworzenie, modyfikowanie i archiwizacja dokumentów, wersjonowanie dokumentów, udostępnianie i współpraca oraz tworzenie raportów i włączanie opcji wyszukiwania danych w dokumentach.

Tego typu możliwości są dostępne od dawna i praktycznie każda większa organizacja jest w stanie czerpać z nich korzyści, poprawiając swoją efektywność. Obecnie w systemach DMS spotykamy się z integracją funkcji społecznościowych i współpracy. W wielu firmach, czy tego sobie życzymy, czy nie, pracownicy często wysyłają sobie wiadomości i pliki przez serwisy społecznościowe, a platformy takie jak Facebook czy Twitter stały się narzędziami zarówno do użytku prywatnego, jak i służbowego. Z tego powodu coraz częściej technologie społecznościowe są integrowane z systemami DMS i intranetowymi systemami udostępniania plików, aby personel mógł organizować, przechowywać i przeglądać wszystkie pliki w łatwy sposób. Tego typu funkcjonalność sprawia też, że firmy mogą wygodniej udostępniać i przetwarzać dokumenty z klientami, którzy niejednokrotnie przesyłają je przez serwisy społecznościowe.

Wraz z integracją funkcji społecznościowych pojawiła się konieczność lepszego wsparcia dla urządzeń mobilnych. Coraz więcej pracowników wykonuje część zadań zdalnie, uzyskując dostęp do dokumentów z różnych urządzeń. Nie powinno więc dziwić, że obecnie dostępne systemy do zarządzania dokumentami współpracują już z platformami mobilnymi Android czy iOS. To jednak nie koniec nowości. DMS-y coraz częściej wykorzystują również funkcje RPA, aby automatyzować sortowanie i klasyfikację dokumentów, przejmując na siebie wykonywanie rutynowych czynności. Dodatkowo DMS-y elementy automatyzacji służą do zarządzania nieustrukturyzowanymi danymi, takimi jak: e-maile, zdjęcia czy formularze.

W DMS-ach pojawia się także sztuczna inteligencja, która pomaga m.in. lepiej wyszukiwać informacje. Na czym to polega? Użytkownik może wpisywać słowa kluczowe lub wypowiadać komendy głosowe do wyszukiwarki, a system DMS znajdzie potrzebne pliki. Dzięki temu pracownicy oszczędzają sporo czasu, który musieliby przeznaczyć na manualne odnalezienie dokumentów.

Internet rzeczy łączy się z BPM

Według różnych szacunków do 2020 roku na świecie ma działać 30 mld różnego typu urządzeń w ramach internetu rzeczy. Powstanie wiele sieci IoT, w których urządzenia będą komunikować się między sobą w ramach odpowiednich systemów i procesów. Przedsiębiorstwa będą musiały się dostosować, tworząc systemy, które zajmą się zbieraniem, analizowaniem, i przechowywaniem danych, a następnie działaniem na ich podstawie.

Producenci systemów BPM, tacy jak: IBM, Appian czy Pega, już teraz mają odpowiednią infrastrukturę, by zintegrować IoT z BPM. Eksperci prognozują z kolei, że dużą rolę w segmencie IoT odegrają rozwiązania RPA, które pozwolą na tworzenie zautomatyzowanych systemów, jakie będą działać zgodnie z określonymi procesami i mieć ustalone przepływy pracy.

Systemy RPA mogą w najbliższej przyszłości stać się łącznikiem pomiędzy procesami biznesowymi a platformami IoT. Firma Princeton Blue, zajmująca się wdrażaniem systemów BPM i RPA, przewiduje, że RPA będą przetwarzać ogromne ilości danych wytwarzane przez sieci IoT, które następnie będą udostępnianie pracownikom w ramach odpowiednich rekomendacji. Dla przykładu system RPA przetworzy dane z sieci IoT z tygodnia pracy, przeprowadzi automatycznie odpowiednie porównania i analizy, a następnie przygotuje rekomendacje z zakresu optymalizacji konkretnych procesów biznesowych, czyli co można usprawnić, aby uzyskać lepsze efekty, np. oszczędzić czas.

Wszystko to ma prowadzić do sytuacji, kiedy firmy będą mogły wdrażać duże sieci IoT działające w dużym stopniu na automacie. Co więcej, systemy RPA będą wyposażone również w sztuczną inteligencję. Dzięki temu, gdy użytkownik wprowadzi zmiany w procesie, SI będzie je rozpoznawać i uczyć się konkretnych poprawek, starając się dokonywać następnie dalszych optymalizacji.

Zarządzanie procesami i dokumentami. Niezbędne przy transformacji

Wdrożenie systemów BPM i DMS pozwala zredukować błędy ludzkie, obniża koszty, oszczędza czas i daje gwarancję zgodności, że poszczególne zadania będą wykonywane zawsze tak samo (dotyczy to funkcjonalności RPA). Tego typu oprogramowanie jest ponadto niezbędne w firmach, które stale się rozwijają i zwiększają zatrudnienie. Mając gotowe procesy i procedury na miejscu, menedżerowie nie muszą koncentrować się na pilnowaniu i sprawdzaniu, czy wszystkie zadania są wykonywane prawidłowo – zamiast tego mogą skupiać się zarówno na rozwoju strategicznym, jak i skalowaniu biznesu.

Rozwiązania BPM i DMS nie tylko pozwalają utrzymywać stale tę samą jakość pracy, ale w ramach odpowiednich przepływów pracy przyspieszają lub wręcz całkowicie automatyzacją wykonywanie pewnych czynności. Wszystko to przekłada się na zredukowanie ryzyka, poprawę produktywności, większe zadowolenie klientów i oszczędności finansowe. To z kolei daje nam wyższe dochody i przewagę konkurencyjną.


TOP 200