Banki, poruszając się w stosunkowo wąskiej przestrzeni między depozytem a kredytem, starają się różnicować swą działalność, zmniejszając w ten sposób ryzyko operacyjne. Wynikiem tego jest powstawanie wielu służb informatycznych działających w jednym banku, często przedkładających konkurowanie nad współpracę. Wybór systemów informatycznych jest w tych warunkach wynikiem decyzji poszczególnych służb banków, które jako główne kryterium przyjmują przede wszystkim cechy funkcjonalne takiego systemu, ignorując związane z tym koszty stosowania i obsługi.

Krok w krok z Europą

Obecne strategie biznesowe banków w Polsce i wynikające z nich strategie informatyczne nie różnią się istotnie od występujących w bankach europejskich. O ile kiedyś decyzje, takie jak wprowadzanie usług bankomatowych, były wynikiem przekonania i intuicji, o tyle obecnie nowe formy i rodzaje usług próbuje się wyznaczać przy silnym wsparciu ze strony informatyki. Zdarzają się jeszcze ekstensywne próby rozwoju, np. pozyskiwanie klientów spośród pracowników, ich rodzin i znajomych, w dłuższej perspektywie jednak mnożą one liczbę tzw. martwych rachunków, będących źródłem kosztów, a nie korzyści.

Wspomniane strategie obejmują następujące zagadnienia:

• pozyskanie i utrzymanie klientów

• metody analityczne oceny działalności bieżącej i długookresowej z zastosowaniem tzw. hurtowni danych

• różne formy bankowości elektronicznej, nie wymagającej obecności klienta w placówce banku, ze szczególnym uwzględnieniem Internetu, jako drogi dostępu do tego rodzaju usług

• zlecanie podmiotom zewnętrznym prowadzenia obsługi i opieki informatycznej w różnych zakresach.

Według badań, obecnie prawie 80% banków europejskich duże nadzieje na rozwój wiąże ze stosowaniem metod kierowania stosunkami z klientami (CRM). Ich wynikiem ma być budowanie silnych związków z klientami, zmniejszanie ich płynności i podnoszenie lojalności. Dokonuje się tego przez podział klientów na grupy, w zależności od skali obrotów i przynoszonych bankowi korzyści. W wyniku takiego podziału poszczególni klienci są obejmowani odmiennymi rodzajami obsługi: od zindywidualizowanej do masowej, realizowanej możliwie automatycznie, poza placówkami banku. Innym efektem mają być oszczędności na działaniach marketingowych i promujących sprzedaż usług w stosunku do tych klientów, którzy nie są źródłem istotnych korzyści, a w wielu przypadkach są nawet źródłem strat. Działanie takie nie jest możliwe bez wsparcia ze strony specjalistycznych narzędzi informatycznych, których oferta jest obecnie szeroka, chociaż nie wszystkie z nich stanowią rozwiązania dojrzałe.

W bankach w Polsce nie stosuje się pełnych tego rodzaju rozwiązań - są one często mylone z systemami automatyzacji sprzedaży (Sales Force Automation), które w zasadzie niewiele mają wspólnego z kierowaniem stosunkami z klientami.

Systemy CRM nie mogą sprawnie działać bez współpracy z narzędziami analitycznymi pracującymi na bieżąco, te zaś z kolei stanowią część rozwiązań określanych mianem hurtowni danych. Liczne banki w Polsce stosują tego rodzaju rozwiązania, najczęściej jednak są one realizowane za pomocą tradycyjnych narzędzi operowania na bazach danych. Specjalizowane oprogramowanie wykorzystuje się dopiero w ostatniej fazie tych działań - w czynnościach analitycznych.

Techniki hurtowni danych i analityczne metody wspomagania decyzji są, po systemach kierowania stosunkami z klientami, drugim, strategicznie najważniejszym obszarem zastosowań informatyki we współczesnej bankowości. Trzecim jest ciągły dostęp do usług bankowych, szczególnie za pośrednictwem Internetu. Dostęp taki oferują również liczne banki w Polsce, chociaż jego skala jest w poszczególnych przypadkach znacznie zróżnicowana.