Słuchać klienta i zarabiać
- Andrzej Maciejewski,
- 31.03.2009
Polska Telefonia Cyfrowa przekształciła wizerunek swojego contact center. Obecnie prowadzi projekt unowocześnienia platformy technologicznej wspierającej obsługę abonentów.
Ponad 13 mln abonentów sieci Era i Heyah obsługuje blisko 2000 pracowników. Niemal połowa to telefoniczni konsultanci pracujący w czterech lokalizacjach w Łodzi i Warszawie. Skala biznesu operatora decyduje o tym, że contact center to ważny element w strukturach firmy. "Wszelkie zmiany wprowadzamy ewolucyjnie. Jest to działanie na żywym organizmie, zatem nie mogą być one gwałtowne" - mówi Michał Gramatnikowski, dyrektor customer service w Polskiej Telefonii Cyfrowej (Era). Obsługa abonentów musi pozostać na niezmiennie wysokim poziomie, a wymiana za jednym razem narzędzi pracy dla 1000 agentów jest oczywiście zadaniem niewykonalnym. Spółka chętnie inwestuje w nowe technologie wspomagające pracę contact center, gdyż potrafiła pokazać ich wymierną wartość dla firmy.
Klient żródłem informacji
Integrator - NextiraOne
Wdrożone systemy:
- Genesys CC (MS)
- system nagrywający Nice Perform R3.1
- WFM i Time Management InVision
- Platforma CTI - Aplikacja Agenta - produkt NextiraOne
- GAdvanced Control Center - tzw. Skill Manager
Po latach, udział sprzedaży realizowanej przez call center w PTC jest znaczący. "Staramy się zarządzać tym poziomem, dbając, aby każdy kanał robił to, co do niego należy. Taniej jest sprzedać pakiet SMS przez telefon niż w salonie, a dla klienta wygodniej. W przemianie z "centrum kosztów" w "centrum zysków" pomocna jest technologia, ale także motywacja zespołu. Nowa filozofia polega nie tylko na byciu uprzejmym dla klienta i dbaniu o jego maksymalną satysfakcję. Liczą się również wyniki sprzedażowe.
agentów Poloskiej Telefonii Cyfrowej pracuje w czterech call center.