Głębsza integracja

Od samego początku PTC do obsługi abonentów zawsze wybierała platformę, która miała służyć przez kilka kolejnych lat, poszerzaną o kolejne wersje czy aktualizacje. Efekty niewłaściwie zaprojektowanej integracji mogą dotknąć albo dużych grup klientów korzystających z tych samych taryf i usług, albo niestandardowych, pojedynczych przypadków. Ich źródłem jest brak przekazania informacji z jednego systemu do drugiego. To znacznie utrudnia realizację celu, który stawia sobie Michał Gramatnikowski - rozwiązać problem

klienta w pierwszym punkcie kontaktu podczas rozmowy telefonicznej lub wizycie w salonie - jeżeli nie jest to sprawa do rozwiązania przez telefon. "Jeżeli nie będzie to możliwe - wrócimy do niego z rozwiązaniem problemu. W ten sposób redukujemy konieczność przełączania klientów, pomimo że nasze systemy umożliwiają takie przełączenia razem z kartą klienta" - deklaruje dyrektor customer service w Polskiej Telefonii Cyfrowej.

Zakres integracji, nad którą pracuje PTC wyeliminujenp. opóźnienia w aktualizacji danych zmienianych przez abonenta przez Internet w systemach dostępnych dla konsultantów telefonicznych (lub na odwrót). Konsultant telefoniczny i pracujący w salonie korzystają natomiast z tych samych systemów, co zdecydowanie ułatwia obsługę klienta. Punkty sprzedaży są połączone zintegrowanymi liniami z contact center. Dzięki temu, jeżeli telefon w salonie nie odpowiada, rozmowa jest kierowana do centrum telefonicznego. Agent może sprawdzić dostępność telefonów w salonie i umówić tam wizytę zainteresowanego.

Inny przejaw integracji to system łączący kolejki telefoniczne i e-mailowe. Dzięki temu konsultant może zajmować się połączeniami lub nadesłanymi wiadomościami, co podnosi jego komfort pracy. Za infrastrukturę contact center odpowiedzialna jest dedykowana komórka w dziale IT operatora. Specjaliści bardziej biznesowi z doświadczeniem technicznym podlegają dyrektorowi customer service. Ich zadaniem jest opracowywanie specyfikacji nowych funkcji systemu, które muszą zostać oprogramowane. Muszą także znać systemy, z którymi contact center jest właśnie integrowane, czyli wspomniane bazy i CRM.

Nowe inwestycje

W miarę jak operator uruchamiał kolejne lokalizacje contact center, pojawiała się potrzeba inwestycji w system zdolny do obsługi więcej niż jednej lokalizacji. Obecnie PTC jest w trakcie migracji na technologię IP i za kilka miesięcy będzie stosować protokół SIP, co pozwoli na łatwiejsze zintegrowanie contact center z narzędziami do obsługi klientów m.in. provisioning, bazami danych, systemami CRM, bazami wiedzy. Oferta operatora zmienia się dynamicznie, konsultanci muszą mieć do dyspozycji jak najwięcej informacji, czas szkoleń powinien zostać skracany do minimum. "Technologia IP przy obecnej skali pozwoli robić to szybciej i łatwiej" - konkluduje Michał Gramatnikowski.