Słuchać klienta i zarabiać

Bez WFM ani rusz

Era stosuje również system klasy Work Force Management, który wspomaga przydzielanie zadań personelu w zależności od natężenia połączeń. Na podstawie danych historycznych system może przewidzieć, w których porach dnia obłożenie jest największe. "Nasze doświadczenia z tego typu oprogramowaniem są różne. Stosujemy je niemal od początku. Wspomagają planowanie, jednak nie eliminują własnej pracy analitycznej" - mówi Michał Gramatnikowski. Przede wszystkim w związku z polskim prawem pracy, które szybko się zmienia i jest dość restrykcyjne m.in. w zakresie doby pracowniczej.

Jak mówi Michał Gramatnikowski, systemów, które uwzględniają polską specyfikę nie ma zbyt wielu, a jeżeli tak - to są to rozwiązania kosztowne. Jednak przy liczbie agentów sięgającej 1000 są niezbędne. Narzędzie pomaga budżetować liczbę agentów na kolejne okresy pracy. PTC wprowadza system, który będzie zintegrowany z systemem kontrolującym czas pracy, rejestrując nie tylko obecność, ale także uwzględniając przerwy, szkolenia etc. "System został już wybrany, spełnia wiele postawionych przez nas warunków. Wybór nie był łatwy. Jeszcze 5 lat temu takiego narzędzia nie było na rynku. Wcześniej potrzebny był kompromis pomiędzy oczekiwaniami i rzeczywistymi jego możliwościami" - podsumowuje Michał Gramatnikowski.

Ewolucja potrzeb

PTC zaczynało od zakupu dużo prostszego systemu do obsługi contact center niż stosowany obecnie m.in. bez funkcji IVR, która była wprowadzana w kolejnych latach, począwszy od wersji podstawowej, aż po transakcyjną. System rósł wraz z możliwościami, wiedzą i potrzebami oraz gotowością klientów do wykorzystywania tego systemu. "Był taki czas, kiedy klienci chcieli rozmawiać z IVR" - wspomina Michał Gramatnikowski. Dostawcy systemów w ciągu kilkunastu lat przechodzili ewolucję wraz z klientami. Przykład PTC pokazuje, że bardzo ważna jest bliska współpraca z producentem czy integratorem, aby dostarczał rozwiązania według zapotrzebowań klienta. Nie bez znaczenia jest także jego stabilność rynkowa. Poznanie nowych możliwości systemów jest możliwe naturalnie dzięki informacjom płynącym od dostawcy.

Call center było zawsze postrzegane jako centrum kosztów. Kilka lat temu postanowiliśmy zmienić ten wizerunek. Łatwiej jest

też przekonywać zarząd do inwestycji, jeżeli możemy je później uzasadnić pozytywnym wynikiem finansowym.

Michał Gramatnikowski,

dyrektor customer service w Polskiej Telefonii Cyfrowej.

PTC ma również okazję obserwować jakie narzędzia i rozwiązania stosują inne spółki należące do T-Mobile. Wówczas kieruje zapytanie do dostawców o wdrożenie tego również w firmie. "W porównaniu do innych europejskich operatorów absolutnie nie mamy się czego wstydzić. Nie musimy także kopiować każdego podpatrzonego rozwiązania" - mówi Michał Gramatnikowski. Niekiedy pewne wdrożenia PTC robi jako jedna z pierwszych w Europie. Czasem decydują o tym różnice kulturowe i wymagania klientów. "Do niedawna w Austrii nie korzystano z IVR. Tamtejsi klienci nie akceptowali rozmowy z maszyną i wstukiwania komend na numerycznej klawiaturze" - opowiada i dodaje, że nasza część Europy - Polska, Czechy, Węgry - zdecydowanie przewodzi w implementacji systemów samoobsługowych (IVR i formularzy na stronach internetowych). Tutaj ich skuteczność jest zdecydowanie wyższa niż w Europie Zachodniej. Tam lepiej sprawdzają się takie kanały komunikacji, jak chat czy avatary albo wideopołączenia. PTC eksperymentowało z tego typu nowinkami, również z rozpoznawaniem mowy, ale zostało to przyjęte bez entuzjazmu i wdrożenie zostało zaniechane. "Wybieramy to, co jest dobrze przyjęte i akceptowane przez klientów. Nie jesteśmy zainteresowani faktem posiadania funkcji, która dobrze wygląda tylko na prezentacjach" - podkreśla Michał Gramatnikowski.


TOP 200