Najważniejsze są partnerskie relacje

Podjęto decyzję, aby kontrakt przebadać w aspekcie wspierania biznesu Netii, kosztów oraz satysfakcji klientów Netii. Szukano odpowiedzi na pytanie czy wybrany wcześniej model outsourcingu do zarządzania siecią jest odpowiedni i optymalny dla firmy. Netia rozważała różne scenariusze dalszego działania. Wśród nich częściowy lub nawet pełny insourcing czyli powrót zadań zarządzania i utrzymania sieci do wewnątrz spółki. Ten wariant byłby możliwy, dzięki pozostawieniu w 2006 roku w spółce zespołu, którego zadaniem jest dziś nadzór i zarządzanie jakością techniczną prac, które wykonuje Ericsson dla Netii, oraz utrzymywanie usług i sieci telekomunikacyjnej na najwyższym poziomie. Zespół ten ponadto szkoli z rozwiązywania problemów technicznych personel na pierwszej linii wsparcia dla abonentów. Zespół ten ma kompetencje i możliwości, aby odbudować obszar odpowiedzialny za sieć, posiłkując się oczywiście zewnętrznymi partnerami do wykonywania zadań, tak jak to miało miejsce jeszcze przed podpisaniem kontraktu z Ericssonem.

"Na koniec rozważania alternatywnych scenariuszy Netia dochodziła do takich samych wniosków: najlepszym rozwiązaniem będzie model outsourcingowy. Gdyby działał bez zarzutu, sytuacja byłaby idealna" - wspomina Jacek Wiśniewski. "Skoro model jest dobry, to czy partner jest właściwy?. Dlatego analizowaliśmy także zmianę dostawcy, przeglądając wnikliwie oferty innych firm gotowych przejąć sieć w zarządzanie, przyglądając się ich projektom i doświadczeniu także zagranicą. Netia żyje ze sprzedawana usług telekomunikacyjnych najwyższej jakości, a nie konstruowania sprzętu czy produkcji modemów, serwerów, routerów. To właśnie partner zna się na tym najlepiej i potrafi rozwijać swoje urządzenia według potrzeb naszych klientów. W tym przypadku uznano, że Ericsson ma największe doświadczenie na rynku światowym, a przede wszystkim polskim, w zakresie utrzymania i zarządzania siecią stacjonarną" - kontynuuje Jacek Wiśniewski.

Ale to oznaczało, że jest wiele pracy do wykonania, ze względu na sygnały niezadowolenia wewnątrz Netii, konieczne było zdiagnozowanie obszarów, które je generowały. Równie ważne były wyniki badań satysfakcji klientów Netii, z których wynikało, że operator, aby wyróżniać się pozytywnie na rynku, powinien podnosić jakość usług.

"Można zmienić dostawcę dla zasady, ale nie możemy sobie pozwolić, aby uczyć go od nowa. Zmiana musiałaby mieć uzasadnienie ekonomiczne, ale nasze obliczenia pokazały, że znaczącej korzyści mieć nie będziemy. W takim wypadku zmiana partnera nie ma sensu" - argumentuje Jacek Wiśniewski.

Skrupulatna kontrola naszych działań przeczyła idei outsourcingu, która zakłada, że to partner wie lepiej jak działać efektywniej, aby klient mógł oszczędzić czas i pieniądze.

Jacek Falkiewicz, dyrektor operacyjny, Ericsson

Istotnym czynnikiem był także fakt, że Netia z początkiem 2010 roku uruchomiła program Klientomania skierowany na osiągnięcie najwyższego na polskim rynku poziomu satysfakcji klientów. Zmiany w kontrakcie outsourcingowym stanowiłyby dodatkowe ryzyko, a uruchomione programy mają także istotne przełożenie na zadania outsourcera. Podczas analizowania kontraktu po trzech latach jego funkcjonowania, zaobserwowano, że byli pracownicy Netii pracujący w Ericssonie, nadal postrzegają spółkę jako niewielkiego operatora, tymczasem firma od tamtej pory zdecydowanie urosła i ma inne cele i potrzeby. Ponadto okazało się, że byli pracownicy Netii w Ericssonie, zachowali mentalną zależność od zleceniodawców w Netii. Dodatkowo, po analizie okazało się, że Netia bardzo skrupulatnie rozliczała, kontrolowała partnera nie dając mu wolnej ręki w realizacji zadań, ingerując w pewne rozwiązania czy kroki.