"Nazwałbym to naszym głównym grzechem, w ten sposób jednak został skonstruowany kontrakt" - mówi Jacek Wiśniewski. "Czuliśmy raczej, że mamy partnera, który wykonuje zadania, a nie wspiera strategicznie i sama Netia zamiast skupić się na sprzedaży i rozwoju swojego biznesu polegającego na dostarczaniu usług telekomunikacyjnych, dbania o satysfakcję klientów, zajmowała się także zarządzaniem kilkuset osobową organizacją u partnera, kontrolując co mają robić i w jakiej kolejności" - dodaje Jacek Wiśniewski.

Jednocześnie dla Netii, problem stanowiło to, że nie występowała po stronie Ericssona inicjatywa innego podejścia do rozwiązywania problemów. "Oczekujemy partnerstwa, bo cały mózg naszej sieci (Centrum Zarządzania Siecią) znalazł się w rękach Ericssona. Netia wie, jakie usługi, gdzie uruchomić, ale to Ericsson je implementuje a później utrzymuje" - mówi Jacek Wiśniewski.

Quality Pack - na ratunek

Po wyborze dalszej współpracy z Ericssonem jako optymalnego wariantu, zorganizowano spotkanie na szczycie przedstawicieli zarządów obu spółek i podjęto decyzję o przygotowaniu i podpisaniu aneksu do umowy, którego załącznikiem będzie dokument o nazwie Quality Pack, stanowiący zestaw kilkudziesięciu inicjatyw, które miały poprawić funkcjonowanie kontraktu czyli podnieść jakość obsługi klientów Netii oraz usprawnić współpracę pomiędzy Ericssonem i Netią. Świeże spojrzenie na kontrakt pojawiło się w Ericssonie również ze zmianami po stronie dostawcy. Fotel prezesa polskiego oddziału objął Staffan Henriksson, który w swojej karierze odpowiadał w firmie za kontrakt z Tele2 AB i znał rynek outsourcingu telekomunikacyjnego. Najważniejsze zapisy w dokumencie-aneksie to zmiana postawy pracowników Ericssona wobec klientów Netii, wprowadzenie narzędzi do monitorowania procesu obsługi zgłoszeń klienckich oraz rozmów z klientami.

"Do Ericssona zwróciliśmy się tak: traktujcie naszych klientów jak swoich, macie wszystkie narzędzia - rozwiązujcie ich problemy nie czekając na sygnał z Netii" - mówi Jacek Wiśniewski. Po stronie Netii natomiast zmiana miała polegać na większym zaufaniu, oddaniu rozwiązywania problemów Ericssonowi, który po czterech lat zna sieć Netii nie gorzej niż sam operator. Postanowiono budować partnerski układ oparty o wzajemne zrozumienie celów biznesowych. Na kontrakcie muszą zyskiwać obie strony.

Aneks Quality Pack podpisano wiosną 2010 roku. Po trzech miesiącach zaplanowano oszacowanie jego postępów. Zawierał dodatkowe wskaźniki KPI, które należało zrealizować. Ich niedotrzymanie przez Ericssona skutkowałoby rozwiązaniem umowy, zatem dostawca miał silną motywację do działania. Realizując partnerskie podejście, Netia zadeklarowała wypłatę odszkodowań w razie niespełnienia przypisanych jej w aneksie celów. Co więcej zapisano nagrody dla Ericssona, jeżeli ten przekroczy ustalone KPI. W ten sposób strony uzyskały komfort, że zależy im na kontynuacji w jednakowym stopniu. "Ku naszemu zaskoczeniu cele te udało się nie tylko zrealizować, ale przekroczyć" - mówi Jacek Wiśniewki. Nowa umowa outsourcingowa została podpisana w sierpniu 2010 roku. Sam projekt Quality Pack został zakończony, ale jego efekty będą trwać. "Teraz zastanawiamy się gdzie wspólnie dotrzemy z Ericssonem w roku 2012. Naszą ambicją jest stworzenie najlepszego partnerstwa w branży" - zapowiada Jacek Wiśniewski.

Zmiany w Ericsonie

W wyniku wdrożenia Quality Pack na czele organizacji odpowiedzialnej za całokształt współpracy operacyjnej z Netią w Ericssonie stanął w lipcu 2010 roku Jacek Falkiewicz. "W reorganizacji po naszej stronie chodziło przede wszystkim o pełniejsze wykorzystanie globalnego doświadczenia jakie firma Ericsson posiada w dziedzinie Managed Services. Idąc w tym kierunku wzmocniliśmy zespół realizujący kontrakt z Netią o osoby dysponujące dużą wiedzą w tym zakresie oraz posiadające bogate doświadczenie zawodowe zdobyte w różnych departamentach firmy" - mówi Jacek Falkiewicz.