Najważniejsze są partnerskie relacje

Jednym z głównych powodów wzajemnych nieporozumień z okresu realizacji pierwszego kontraktu między firmami Ericsson i Netia było rozbieżne rozumienie celów. Zespół projektowy w firmie Ericsson koncentrował się na skrupulatnym wypełnianiu zapisów kontraktu oraz na utrzymywaniu zadowalających poziomów wskaźników KPI. Z kolei współpracownicy z Netii coraz częściej domagali się podnoszenia satysfakcji klienta, czego kontrakt nie obejmował. Jak pokazało doświadczenie koncentracja jedynie na wskaźnikach KPI nie jest warunkiem wystarczającym do zapewnienia wysokiego poziomu zadowolenia klienta końcowego. Jednym z przyczyn takiego stanu rzeczy była wspomniana już skrupulatna kontrola sposobu realizacji zadań wykonywanych na rzecz Netii. W takiej sytuacji model współpracy bardziej przypominał out-tasking niż outsourcing. "Skrupulatna kontrola naszych działań przeczyła idei outsourcingu, która zakłada, że to partner wie lepiej jak działać efektywniej, aby klient mógł oszczędzić czas i pieniądze. Dublowanie pracy nie ma sensu. Operator powinien skoncentrować się na swoim biznesie, a partnerowi pozostawić pewną przestrzeń do działań biznes ten wspierających. Do realizacji takiego modelu współpracy potrzebne jest wzajemne zaufanie." - podkreśla Jacek Falkiewicz.

Obecnie Ericsson nie ogranicza się do tylko do zapisów kontraktu, niestandardowe potrzeby są również obsługiwane. Powołano nowe stanowisko architekta rozwiązań, który poszerza ofertę outsourcingową dla Netii oraz odpowiadana na niestandardowe pytania ofertowe i wycenia je. Po projekcie Quality Pack w Ericssonie pozostają systemy do rejestracji i monitorowania rozmów pracowników Ericssona z klientami Netii w celu dalszego szkolenia pracowników i podnoszenia jakości obsługi. Powstał też specjalny kodeks zachowań dla zespołów obsługujących klientów w terenie. "W nowym kontrakcie zmniejszono liczbę wskaźników, co jest dobrym kierunkiem. W Japonii Ericsson realizuje kontrakt outsourcingowy, w którym zdefiniowano dwa wskaźniki KPI, a współpraca między operatorem i dostawcą oparta jest na partnerstwie i wzajemnym zaufaniu.. Obecnie nasze relacje z Netią wyglądają tak, że podczas wspólnych rozmów zastanawiamy się, w jakich nowych obszarach możemy rozwijać współpracę. Dążenie do sytuacji wygrana-wygrana staje się podstawową zasadą w naszych codziennych wspólnych działaniach." - podsumowuje Jacek Falkiewicz.