Małżeństwo koniecznie z rozsądku

Oferty na oprogramowanie i usługi

Nadchodzi moment zebrania ofert od potencjalnych dostawców oprogramowania i usług. Można zwrócić się do kilku znanych przedsiębiorstwu firm z prośbą o przedstawienie ich oferty na dostawy oprogramowania i usług. Jeżeli nie opracowano uprzednio wymagań w stosunku do systemu, to tylko od dobrej woli handlowców potencjalnych dostawców zależy, jaki zakres oprogramowania i usług zostanie zaoferowany. Należy wziąć pod uwagę, że handlowcy uzyskują wynagrodzenie od sprzedaży oraz że kodeks etyki biznesowej nie jest powszechnie stosowany na naszym rynku.

Właściwą metodą wyboru oprogramowania jest przygotowanie zapytania ofertowego i rozesłanie go do wybranego wstępnie grona potencjalnych dostawców. Zapytanie i poprzedzająca je analiza może być wykonana siłami własnymi lub przez wyspecjalizowaną firmę konsultingową. Jedną z opcji jest ogłoszenie w prasie przetargu na system informatyczny, ale wtedy trzeba liczyć się z napływem przynajmniej 80 ofert, z których znakomita większość będzie nie na temat.

Po napłynięciu od potencjalnych dostawców ofert należy przystąpić do ich oceny i sporządzenia listy wstępnie wyselekcjonowanych dostawców. Następnie trzeba uzyskać odpowiedzi na następujące pytania:

- Czy firma dysponuje personelem wdrożeniowym o odpowiednich kwalifikacjach i doświadczeniu?

- Czy zajmowała się wdrażaniem podobnego oprogramowania?

- Czy oprogramowanie spełnia wymagania przedsiębiorstwa? Wymaga to analizy zgodności funkcjonalności oprogramowania oferowanej aplikacji z wymaganiami podanymi w zapytaniu ofertowym. Dodatkowo można sięgnąć po materiały porównawcze oprogramowania, np. publikowane corocznie dla rynku polskiego przez Computerworld i CXO.

- Jaka jest wiarogodność oferenta (referencje, wdrożenia, sytuacja finansowa, kadra konsultantów itp.). W tym wypadku nie należy dać się uwieść magii nazwy firmy - dostawcy. Znane są wypadki dużych uchybień, wręcz szalbierstw popełnianych w Polsce przez firmy wielce szacowne i cenione na świecie. Niestety, nie są to tylko historie z przeszłości.

- Do kiedy będzie przez dostawcę obsługiwana oferowana nam wersja oprogramowania? Lepiej uniknąć zakupu wersji oprogramowania bez obsługi serwisowej lub takiego, dla którego obsługa ta wkrótce wygaśnie, zmuszając nas do poniesienia kolejnych znacznych kosztów na wdrożenie tzw. up-grade'owej wersji oprogramowania.

- Jaka jest pozycja i stabilność firmy na rynku polskim, kiedy firma rozpoczęła działalność? Informacje te mają istotne znaczenie, ponieważ znane są przypadki firm działających intensywnie, lecz krótko. Po zebraniu pieniędzy firmy te znikają, zostawiając klientów bez serwisu, bez obsługi i bez adresu z uprzejmą informacją o zakończeniu działalności.

- Jakie są możliwości sfinansowania inwestycji? (zakup, sprzedaż ratalna, leasing, kredyt kupiecki itp.)

- Czy istnieją możliwości skorzystania z różnych form outsourcingu, w tym ASP - kompletnej dzierżawy aplikacji eksploatowanej wraz ze sprzętem "na zewnątrz".

Związek na długie lata

Wybierając oprogramowanie, warto przyjrzeć się formie prawnej i strukturze kapitałowej oferującej je firmy. Jest to o tyle istotne, że w razie sporów prawnych odpowiednio duży kapitał gwarantuje wypłacalność, a ponadto większej firmie trudniej jest zniknąć z rynku. Kupując i wdrażając oprogramowanie od konkretnej firmy klient wiąże się z nią na długie lata wypełnione utrzymaniem i rozwojem systemu. Dlatego istotne są odpowiedzi na następujące pytania:

- Jakie wsparcie jest oferowane przy wdrożeniu, czy proponowana metoda wdrażania wsparta jest narzędziami do analizy organizacji?

- Jakie wsparcie jest oferowane po wdrożeniu?

- Jaka jest struktura terytorialna serwisu posprzedażnego?

- Czy jest dostępna pomoc telefoniczna - tzw. help desk?

- Jaka jest cena oprogramowania i usług wdrożeniowych?

Na podstawie oceny ofert, w oparciu o przedstawione dokumenty i ewentualnie zebrane dyskretnie opinie tworzona jest "krótka lista" 2-3 oferentów do końcowych negocjacji. W dużych przedsiębiorstwach z udziałem skarbu państwa zwykle konieczny jest przetarg wg Ustawy o zamówieniach publicznych. W przetargu takim głównym kryterium jest cena, natomiast przydatność oprogramowania dla przedsiębiorstwa jest kwestią wtórną. Sprytni handlowcy i prawnicy bardzo często potrafią "wcisnąć" zupełny bubel i obrona przed takim wciskanym projektem jest dość trudna.

Problemy przy wdrożeniu

Wybraliśmy dostawcę, podpisaliśmy umowę, przystępujemy do prac wdrożeniowych. I dopiero tu mamy pole do popisu. Ileż to błędów można popełnić! Przedstawienie wyczerpującej listy potencjalnych zagrożeń jest niemożliwe, warto jednak zwrócić uwagę na niektóre z nich. Na czele listy zagrożeń należy umieścić zbyt pobieżne przygotowanie procesu wdrożenia bez oszacowania budżetu i harmonogramu, pod hasłem "zacznijmy wreszcie, po co się dalej grzebać". Bez określenia co? na kiedy? za ile? nie można spodziewać się sprawnego sterowania projektem. W takiej sytuacji przekroczenia terminów i budżetu zaczynają narastać jeszcze przed rozpoczęciem prac.

Kolejny błąd to nieodpowiedni szef projektu mianowany na nowe stanowisko na zasadzie "Jasio obsługiwał już wszystko po kolei (z jakim skutkiem?), to i z tym sobie poradzi". Nieodpowiedni szef projektu będzie stanowił zawalidrogę, a nie pomoc w sprawnym przebiegu prac.

Zagrożenie numer trzy to powolne zmniejszanie się zainteresowania kierownictwa projektem, które w miarę upływu czasu przenosi się na realizatorów prac, w efekcie czego projekt powoli zaczyna hamować. Jedynym właściwie remedium na to, poza pruską dyscypliną, jest taka organizacja prac wdrożeniowych, aby pierwsze widoczne dla użytkowników efekty pojawiły się możliwie szybko. Wdrażanie systemu związane jest zawsze z problemami i konfliktami pomiędzy dostawcą usług a personelem przedsiębiorstwa. Należy je rozwiązywać szybko i skutecznie. Nie do przecenienia jest tu rola zewnętrznego specjalisty - audytora wdrożenia. Powinna to być osoba dysponująca dużym doświadczeniem i ciesząca się zaufaniem zarówno dostawcy usług, jak i specjalistów w przedsiębiorstwie.

Powyższe uwagi stanowią dalece niepełny przegląd problemów, które występują podczas wyboru i wdrażania systemów informatycznych wspierających zarządzanie w przedsiębiorstwach. Uwagi te stanowią w znacznym stopniu opinie autora oparte na jego doświadczeniach.

Pułapka wyjątkowości

Nagminnie występującą chorobą jest panujące w wielu przedsiębiorstwach przekonanie, że "jesteśmy wyjątkowi" i system informatyczny trzeba dostosować do naszych zwyczajów i obecnych potrzeb. Należy przyjąć, że współczesne systemy ERP są opracowywane z wykorzystaniem najnowszej wiedzy z zakresu zarządzania organizacją i budowy systemów informatycznych. Systemy te nastawione są na obsługę procesów gospodarczych w przedsiębiorstwie lub szerzej - w zintegrowanym łańcuchu dostaw (w przypadku ERP II). Próba dostosowywania tych systemów do tzw. specyfiki przedsiębiorstwa to typowe szkodnictwo, do tego na własnym podwórku i za własne pieniądze. Właściwie dobrany system informatyczny powinien obsłużyć nie mniej niż 80% potrzeb systemu informacyjnego przedsiębiorstwa. Pozostałe 20% trzeba będzie obsłużyć innymi systemami i modyfikacjami podstawowego systemu, ale często okazuje się, że ich obsługa ma marginalne znaczenie dla przedsiębiorstwa. Nie ma podstaw do hałaśliwych skłonności niektórych konsultantów namawiających przedsiębiorstwa, aby żądały od dostawców oprogramowania standardowego rozległych zmian i uzupełnień jeszcze przed rozpoczęciem wdrożenia.

Pełna wersja tekstu Ludwika Maciejca, wraz z charakterystyką prawidłowego zapytania ofertowego, znajduje się na płycie CD dołączonej do raportu. Ludwik Maciejec jest niezależnym konsultantem prowadzącym własną firmę HLM sp. z o.o. Kontakt: mailto:uik_kons@neostrada.pl , tel. 602 337 304