Kryzys będący skutkiem pandemii koronawirusa SARS-CoV-2 okazał się katalizatorem nowoczesnej formy sprzedaży przez internet, która odnotowała znaczący wzrost obrotów po zamrożeniu gospodarki i zamknięciu galerii handlowych. Przybyło nowych klientów sklepów internetowych, którzy przekonali się co do zalet tej formy robienia zakupów. W Allegro.pl, jednym z najlepiej rozpoznawalnych polskich serwisów e-commerce, od momentu wprowadzenia ograniczeń związanych z pandemią ruch zwiększył się średnio o 20 proc.

Dynamiczne wzrosty obrotów sklepów internetowych dowodzą, że sprzedaż online doskonale sprawdza się w kryzysowych sytuacjach, jak ta, która dotknęła świat w tym roku.

Zobacz również:

• Amazon do pracowników: roboty was nie zastąpią

Transformacja cyfrowa w sektorze e-commerce wymagała poważnych udoskonaleń technologicznych i organizacyjnych. Powstały zaawansowane aplikacje ułatwiające wybór towarów i zapłatę. Wyzwaniu sprostała też spedycja doskonaląca dotychczasowe i oferująca nowe usługi. Okazało się, że długofalowo e-commerce jest bardziej efektywny kosztowo, wygodniejszy i bezpieczniejszy niż handel stacjonarny.

Przyszłość należy do e-commerce

Jak wynika z danych gromadzonych przez firmę Gemius, w grudniu 2019 roku było w Polsce ponad 27 mln aktywnych internautów. To ogromna liczba konsumentów – 62 proc. z nich przynajmniej raz zrobiło zakupy online. Ponad 60 proc. regularnie kupuje w polskich sklepach internetowych, a 26 proc. w zagranicznych. W tym roku polski rynek e-commerce ma wzrosnąć o 16 proc., osiągając wartość 43,5 mld zł a w 2023 roku będzie wart 58 mld zł – szacuje portal Statista.com.

Na wzrost zainteresowania zakupami online od wielu lat ma wpływ prosta forma zawierania transakcji, duże możliwości wyboru i porównania cen, dostęp do opinii klientów, całodobowa dostępność sklepu – z domu, niezależność w podejmowaniu decyzji, dogodne metody dostawy i płatności a także ułatwienia w zwrotach towaru.

W 2018 r. do tej listy dołączyła ustawa o ograniczeniu handlu w niedzielę, a w tym roku, niespodziewanie, pandemia koronawirusa SARS-CoV-2 i drastyczne ograniczenia w handlu detalicznym. W obliczu zagrożenia epidemicznego zakupy internetowe stały się dla wielu Polaków lepszą alternatywą wobec zakupów tradycyjnych, a dla osób w grupie wysokiego ryzyka, chorych, odbywających kwarantannę lub obawiających się zarażenia – jedyną.

Dziś zakupy można robić już nie tylko przez stronę internetową, aplikację na smartfonie lecz również za pośrednictwem mediów społecznościowych. Na przykład internetowi sprzedawcy mogą na Instagramie dołączać linki do oferowanych towarów w swoich postach oraz w relacjach, tzw. insta-stories.

Rosnącemu udziałowi e-commerce w handlu detalicznym towarzyszą coraz wyższe wymagania co do technologii i funkcjonalności serwisów zakupowych. Sprzedawcy i operatorzy płatności, aby im sprostać, muszą nastawić się na doskonalenie serwisów a w szczególności aplikacji mobilnych.

Dynamicznie rośnie udział elektronicznych metod płatniczych, które nie wymagają bezpośredniego kontaktu z kurierem. Coraz większe znaczenie zyskują płatności przez szybkie przelewy elektroniczne, BLIK, PayByLink, Google Pay, i Apple Pay. Obroty Płatności Online Blue Media, obsługujących blisko 10 tysięcy sklepów, tylko w marcu br. wzrosły o ok. 10 proc. Coraz więcej sklepów oferuje usługi Reserve & collect oraz Click & collect polegające na tym, że konsument zamawia towar online a później odbiera go w sklepie stacjonarnym.

Pandemia przyśpiesza transformację

Po wybuchu epidemii oraz wprowadzeniu powszechnych restrykcji sprzedawcy wpadli w kłopoty. Zamknięcie galerii handlowych sprawiło, że sprzedaż stacjonarna zamarła, a przychody drastycznie spadły. Z nową sytuacją musiały zmierzyć się m.in. firmy z branży tekstylnej, które musiały podjąć szybkie działania, by zachować płynność finansową. Co ciekawe, sytuacja związana z obostrzeniami w handlu przyspieszyła wiele projektów w obszarze e-commerce.

Przykładowo w firmie odzieżowej LPP, oprócz wprowadzenia ścisłej dyscypliny kosztowej, zdecydowano się na intensywny rozwój jedynego dostępnego w tym czasie kanału sprzedaży – przez internet. W kwietniu spółka uzyskała wzrost sprzedaży online o 270%, a dane za trzeci tydzień maja wskazywały poziom wzrostu 381% rok do roku. To pokazuje diametralną zmianę układu sił pomiędzy kanałami sprzedaży, a przystosowanie się do nowych okoliczności wiązało się ze zmianami w procesach logistycznych i technologicznych.

Zmianie uległo m.in. funkcjonowanie centralnego magazynu LPP w Pruszczu Gdańskim, który wcześniej służył do hurtowej wysyłki towarów do salonów a teraz obsługuje pojedyncze zamówienia dla klientów końcowych wspierając pięć innych magazynów dedykowanych zakupom online. Arkadiusz Ruciński, dyrektor ds. e-commerce w LPP, zaznacza jednak, że wymagało to zmodyfikowania i zintegrowania dwóch platform typu Warehouse Management System, jak też systemu alokowania produktów, ponieważ teraz cały towar w firmie miał być już dostępny na potrzeby sprzedaży online.

Skokowy wzrost zainteresowania zakupami online wymusił na firmie konieczność zwiększenia przepustowości serwisów internetowych marek należących do LPP. „Przyśpieszyliśmy migrację naszych serwisów na platformę Google Cloud, na której obecnie działają sklepy internetowe marek Mohito oraz Cropp. Do końca roku planujemy zakończyć migrację pozostałych marek” – zapowiada Ruciński.

Firma kładzie też duży nacisk na obszar analizy danych. „Wykorzystujemy hurtownię danych BiqQuery, która pozwala nam analizować różne zbiory danych. Obecnie dzięki Data Lake łączymy informacje z internetu, sieci stacjonarnych, e-commerce, a nawet prognoz pogody. W tej chwili wewnętrznie testujemy również narzędzia Cloud Vision do analizy i rozpoznawania obrazu, które mają pomóc we wskazywaniu podobnych produktów w ofercie” – mówi przedstawiciel LPP.

E-commerce - analityka i logistyka

Współczesne e-commerce nie może skutecznie funkcjonować bez prowadzenia analityki zachowań klientów, która polega na zbieraniu, analizie i raportowaniu danych dotyczących ruchu oraz aktywności użytkowników na stronie internetowej serwisu. Analityka pomaga znaleźć rozwiązania optymalizacyjne poprawiające widoczność serwisu w wynikach wyszukiwania oraz zwiększyć współczynnik konwersji. Dlatego kluczowym zadaniem dla CIO firm działających w e-commerce lub posiadających taki dział jest wdrażanie procesów obsługi ruchu na platformie, co powoli osiągać wyższe wyniki sprzedaży.

Elementem tego procesu jest m.in. odpowiednio skomponowana strona internetowa, przetestowana w tzw. modelu A/B, porównującym funkcjonalność różnych wersji witryny. Jednak, jak mówi Artur Lempkowski, szef firmy Execon One, dostarczającej usługi i rozwiązania IT dla sektora e-commerce, testy i oparta na nich analityka nie są jeszcze w wystarczającym stopniu eksploatowane przez szefów e-commerce.

„Zazwyczaj stosowana jest metoda porównawcza wersji A i B, a następnie implementowana przez IT, lepiej konwertująca wersja serwisu/strony. Czas od ustalenia wyniku do momentu wdrożenia, jest zbyt długi, a koszt zbyt wysoki, by skutecznie zachęcić managerów w dużych organizacjach do częstych zmian i ciągłego optymalizowania platform sprzedażowych” – ocenia Lempkowski.

To z kolei utrudnia realizację celów sprzedażowych. Znacznie bardziej wymierne korzyści można osiągnąć dzięki ciągłym procesom optymalizacyjnym. A dyrektorzy informatyki są odpowiedzialni za to, by w te procesy włączyć zespół IT i zbudować architekturę umożliwiającą szybkie i skuteczne wdrożenie wniosków wypracowanych w ramach badań i analiz.

„Dlatego nowoczesne platformy e-commerce, oprócz analityki, migrują w kierunku architektury headless commerce, rozdzielając warstwę usług od warstwy prezentacji, stwarzając większą przestrzeń do efektywnej implementacji wniosków płynących z analityki” – dodaje CEO Execon One.

Warunkiem dobrze prosperującego e-commerce jest sprawnie działająca logistyka .Tu technologia ogrywa coraz większą rolę, klient ma możliwość śledzenia całej trasy przesyłki od chwili, gdy zostanie nadana przez sklep internetowy. A szybka dostawa dopełnia satysfakcji z zakupów. W czasie zagrożenia epidemicznego istotne jest bezpieczeństwo i unikanie długotrwałej ekspozycji na zarażenie wirusem, toteż firmy kurierskie i poczta mają dziś pełne ręce roboty.

Kontakt z kurierem też można ograniczyć, korzystając z automatów paczkowych. Jak mówi Rafał Brzoska, prezes firmy InPost, operatora usługi Paczkomaty, aplikacja mobilna InPost ma już ok. 4 mln aktywnych użytkowników, którzy codziennie korzystają z niej po kilkaset tysięcy razy. Ponadto od 2019 r. w paczkomatach dostępna jest funkcja otwierania skrzynki za pomocą smartfona – wcześniej wymagało to wpisania na klawiaturze ekranowej paczkomatu numerów telefonu i zamówienia. Teraz wystarczy wyświetlić na smartfonie kod QR otrzymany w potwierdzeniu zamówienia i zeskanować go w automacie.