6. Inwestuj w testy i zmiany w funkcjonowaniu.

W przypadku umów dotyczących infrastruktury, które skupiają się na standaryzacji i konsolidacji usług, zmiany wprowadzone przez dostawcę usług outsourcingowych będą wymagały przetestowania przez specjalistów ds. aplikacji i użytkowników końcowych. Choć ogólnie zmiany prowadzą do poprawy jakości usług, a dostawca jest przygotowany na ich wdrożenie, klient może nagle zaniechać ich, bo np. nie ma zasobów wystarczających do przeprowadzenia transformacji lub nie chce zawiesić innych projektów. Kończy się to opóźnieniami i frustracją po obu stronach.

7. Jeśli coś pójdzie nie tak, nie powołuj się wyłącznie na prawo do rozwiązania umowy.

Większość umów outsourcingowych w równym stopniu odnosi się do nieistotnych problemów (klient otrzymuje zadośćuczynienie na poziomie usług), jak i tych bardzo istotnych (klient może rozwiązać umowę z określonych przyczyn). Ale nie ma nic pośredniego. – Zwłaszcza dzisiaj, gdy umowy mają mniejszy zakres i krótszy okres obowiązywania, ich rozwiązanie może nas dużo kosztować. Dostawcy usług doskonale zdają sobie z tego sprawę, ale nie oznacza to, że grożenie im rozwiązaniem umowy jest właściwe - mówi Carco. – Nie ma lepszej drogi do robienia wideł z igły. Dlatego Carco zachęca swoich klientów do rozważenia wszelkich możliwych opcji podczas negocjacji umowy, jak np. jej częściowe rozwiązanie lub dodatkowe postanowienia o sposobie mediacji i rozwiązaniach polubownych.

Zobacz również:

• Outsourcing zbudowany na partnerstwie

8. Nie myl transferu pracowników z transferem wiedzy.

Klienci zlecający usługi outsourcingowe, którzy dokonują transferu pracowników do dostawcy, uważają, że oznacza to jednoczesny transfer wiedzy. Ale dostawca ma prawo przesunąć tych pracowników na dowolnego klienta. Zamiast tego, jak mówi Carco, klienci usług outsourcingowych powinni podchodzić do transferu wiedzy w takim sam sposób jak wtedy, gdy nie mają do czynienia z transferem pracowników (jak np. w przypadku offshoringu, czyli przeniesienia części działalności przedsiębiorstwa do innego państwa, mające na celu redukcję kosztów). Taki transfer wiedzy powinien polegać na szczegółowym omówieniu pytań, odpowiedzi i dokumentacji.

9. Nie ufaj raportom dotyczącym poziomu usług.

Zdaniem Carco, około 80% rachunków za usługi outsourcingowe jest nieprawidłowych. Raporty dotyczące poziomu usług, o ile same w sobie nie są takie złe, są ogólnie częściej nieprawidłowe niż prawidłowe. Wynika to z jednego z problemów wspomnianych wcześniej jak np. opóźnienia w transformacji lub nieporozumienia co do treści umowy. Na wczesnym etapie współpracy umowy o poziomie usług mogą dotyczyć tylko określonych serwerów produkcyjnych lub niektórych typów oznaczeń błędów. Ale dane dostawcy mogą nie być tak szczegółowe. – Ostatnio przeprowadzałam renegocjację, w której po czterech latach współpracy dostawca w żaden sposób nie mógł uchwycić informacji potrzebnych do raportowania poziomu usług, raportował więc tak blisko jak to możliwe. Ale klient nie chce płacić za dane szacunkowe – mówi Carco.

10. Menedżerowie zajmujący się technologiami w jedną noc nie staną się specjalistami w zakresie zarządzania relacjami z dostawcą.

- IT ceni bohatera, czyli tego, który zna wszystkie szczegóły spoza dokumentacji, pracuje całą noc i potrafi naprawić każdy problem – mówi Carco. Gdy więc nadchodzi czas na outsourcing, klient chce zatrzymać takie osoby u siebie, ale nie są one stworzone do tego, aby przyjąć na siebie rolę zarządzania współpracą z dostawcą, jakiej się od nich wymaga. – To nie są ludzie, którzy chcą siedzieć i czytać 300-stronicową umowę. Potrzebny jest ktoś, kto ma doświadczenie w obszarze zaopatrzenia i potrafi zrozumieć umowę oraz jej aspekty finansowe, szczegóły ekonomiczne, a także ma wiedzę techniczną na poziomie usług na tyle dużą, by móc kierować pracą – dodaje.