Diane Carco, prezes firmy Swingtide świadczącej usługi doradcze w obszarze IT, przez ostatnie 20 lat przebadała różne aspekty nieudanych transakcji outsourcingowych. Co ciekawe, mimo że krajobraz tego rynku zmienił się, a sam rynek dojrzał, nieudana współpraca w zakresie outsourcingu usług IT nadal ma te same źródła.

– Błędy są często powtarzane, bo wiedza o przyczynach niepowodzeń niekoniecznie jest przekazywana następnym pokoleniom menedżerów, a nawet rzadko kiedy wykorzystywana przy kolejnych transakcjach – twierdzi Diane Carco, która jako dyrektor ds. IT w CNA Insurance sama zmuszona była do rozwiązania wartej 2 miliardy USD umowy outsourcingowej w 1999 roku.

Zobacz również:

• Outsourcing zbudowany na partnerstwie

Carco, która dziś jest specjalistą w rozwiązywaniu kwestii dotyczących kłopotliwych umów i ekspertem w sporach z zakresu outsourcingu, wyróżnia 10 powtarzających się błędów w obszarze transakcji outsourcingowych. Razem stanowią one prosty scenariusz nieudanej współpracy. Ale te 10 możliwych do uniknięcia błędów to jednocześnie wytyczne pozwalające zapobiec outsourcingowej katastrofie.

1. Dokładnie zdefiniuj pojęcie transformacji.

Większość firm zawiera umowy outsourcingowe, żeby zyskać lepszą obsługę IT po niższych cenach. Oczywiście, każdy wie, że wymaga to zmian, ale zazwyczaj mało kto zastanawia się nad tym, jak te zmiany miałyby zostać wprowadzone. – To podstawowe źródło większości problemów – mówi Carco. – Typowa umowa outsourcingowa zawiera postanowienia zobowiązujące obie strony do opracowania planu transformacji. I tyle. Skuteczniejsze od obietnicy opracowania takiego planu jest dokładne rozpisanie działań, jeszcze przed podpisaniem umowy. Co prawda, wydłuża to czas jej zawarcia, ale w efekcie pozwala na szybsze osiągnięcie wyznaczonego celu – dodaje.

2. Fakturowanie i umowa dotycząca poziomu usług (SLA) nie muszą obowiązywać od razu. Klienci niezadowoleni z usług outsourcingowych błędnie uważają, że płatności i umowy dotyczące poziomu usług obejmujące efekt końcowy obowiązują w pierwszym miesiącu współpracy. – Bez przejściowej umowy o poziomie usług lub przejściowych obowiązków płatności, współpraca zaczyna się od ogromnej, czarnej dziury – mówi Carco.

3. Nie lekceważ w uzasadnieniu biznesowym kosztów zatrzymanych.

Oszczędności kosztowe to ważny czynnik leżący u podstaw usług outsourcingowych. Jednak wielu klientów nie przeprowadza pełnej analizy ekonomicznej w ramach sporządzanego uzasadnienia biznesowego, a gdy umowa nie spełnia oczekiwań finansowych, odczuwa rozczarowanie. – Ludzie zapominają o kosztach utrzymania organizacji – lub zapominają o tym, żeby utrzymać organizację. Do tego dochodzą nieporozumienia w zakresie zobowiązań do płatności, np. tego, kto opłaca łączność czy koszty eliminacji niektórych aktywów – mówi Carco.

4. Pomyśl o zarządzaniu siecią jeszcze przed podpisaniem umowy.

Większość umów outsourcingowych wymaga znacznych poprawek w zakresie zarządzania siecią. Gdy przychodzi czas na przeniesienie usług, nagle okazuje się, że nie ma nikogo, kto mógłby zarządzić tym procesem, a pracownicy, którzy powinni w nim uczestniczyć nie mają na to czasu. – Podpisanie umowy zaczyna się od świętowania, a firmy skupiają się na przesuwaniu pracowników. Organizacja całego procesu zarządzania przeniesieniem usług zajmuje kilka miesięcy, a po takim czasie umowa może być już naprawdę zagrożona. Te pierwsze miesiące to tak naprawdę najsłabszy okres – mówi Carco, która swoim klientom radzi rozpoczęcie spotkań w temacie zarządzania i nadzoru nad całym procesem na kilka miesięcy przed podpisaniem umowy. – Wtedy grupa operacyjna, które ma już za sobą te pierwsze spotkania i trochę doświadczenia w rozwiązywaniu problemów, jest gotowa na czas – dodaje.

5. Nie podpisuj poleceń zmiany obowiązujących postanowień umownych.

Klient niezadowolony z usług outsourcingowych jest w stanie podpisać tysiące – albo nawet dziesiątki tysięcy – poleceń zmiany. Ale powinien robić to wyłącznie w przypadku dodawania nowych usług lub wprowadzania naprawdę istotnych zmian. – Dostawca może zostać poproszony o zrobienie czegoś, co nie jest wyraźnie przewidziane w umowie o świadczeniu usług lub na co jeszcze nie jest przygotowany. Wtedy sporządza pisemne polecenia zmiany określające, za jaką kwotę jest w stanie jej dokonać. A klient, który chce, żeby coś zostało zrobione, po prostu je podpisze. Wtedy zaczyna się procesu destrukcji całego procesu i znaczenia takich poleceń, co jest dość powszechne w przypadku umów kończących się niepowodzeniem – wyjaśnia Carco.