Linia frontu

W informatycznych systemach zdalnej obsługi nie występuje interakcja międzyludzka, co ma swoje pozytywy i negatywy. Dla klienta podstawową bolączką jest bezwzględność oprogramowania w egzekwowaniu ścieżki postępowania, co oznacza, że w kwestiach wątpliwych nie ma z kim porozmawiać, wytłumaczyć czy argumentować.

Jednym słowem, nie można systemu przekonać, aby specjalnie dla nas zrobił tym razem wyjątek i jednak sprawę przepchnął. Oczywiście, nie jesteśmy jedynym na świecie narodem preferującym elastyczność i swobodną interpretację przepisów. Niestety, nikt specjalnie dla nas nie wytwarza oprogramowania ulegającego perswazji. Może dobrze, może źle, niemniej technicznie jest to o tyle trudne, że program jako bezuczuciowy twór nie przyjmie pod stołem korzyści, bo ma to po prostu gdzieś.

Na szczęście wiele jest miejsc obsługi klienta, gdzie pomimo komputeryzacji styk człowieka z człowiekiem ciągle występuje, a dopiero urzędnik będący buforem pomiędzy systemem a klientem musi zmagać się z bezlitosną maszynerią i przekładać potrzeby klienta na sztywne procedury komputerowe. I tu istnieje jakieś pole manewru, bo klient wymaga, a urzędnik się gimnastykuje, jeśli chce. W każdym razie na tym właśnie pracowniku punktu obsługi skupia się wszelkie zło pochodzące z dwóch źródeł: od klienta i od bezlitosnego systemu. Mówiąc szczerze, nie zazdroszczę.

Zobacz również:

Ileż to razy bywaliśmy świadkami, gdy w oprogramowaniu coś nie gra i wtedy po drugiej stronie okienka zbiera się konsylium mające na celu rozwiązanie problemu. Koleżanka z sąsiedniego stanowiska biegnie z pomocą, bo jest bardziej doświadczona, a może bystrzejsza albo zwyczajnie lubi być przydatna. Jeśli ta nie pomoże, tylko patrzeć, jak przychodzi kolejna i tak dalej. I albo problem rozwiążą („zrób to i to i wtedy wpuści”) albo słyszymy złowróżbne: „trzeba zawołać informatyka”. No i wiadomo już, że sprawy nie załatwimy bez bólu. Oczywiście tego rodzaju akcje występują zazwyczaj po wdrożeniu nowego oprogramowania. W zasadzie nieważne, jaka to instytucja: bank, biblioteka czy urząd, zdarzenia bywają wszędzie podobne. Ktoś wziął wynagrodzenie za wdrożenie, pozostawiając szarym pracownikom utarczki z klientami i systemem. Dobrze, gdy pracownik obsługi może liczyć na pomoc koleżeńską, bo przynajmniej uzyskuje w sensie psychologicznym wsparcie, nawet jeśli z pomocy tej nic innego sensownego nie wyniknie.

Systemy komputerowe przyspieszają proces obsługi klientów. Zacięcia na etapie wdrażania się zdarzają, jednak zaczyna to stawać się nową tradycją, że co wprowadzi się jakieś oprogramowanie, to rosną kolejki. Najbardziej żal mi w tym zjawisku pracowników wystawionych na żer niezadowolonych klientów. A może by tak na ten czas sadzać w tym miejscu autorów oprogramowania? Wtedy lepiej zrozumieją, po co i dla kogo to robią.


TOP 200