Z chemią do Internetu

POCH jako pierwsza polska firma chemiczna wdrożyła kompleksowy system obsługi klienta przez Internet. Choć to niełatwa branża, liczba korzystających z tej formy zamawiania klientów rośnie. Zadowolenie zarządu firmy również.

Dzięki temu, że część klientów sama składa zamówienia, samodzielnie sprawdza dostępność produktów, ceny, rabaty, i stan realizacji zamówień, firma odnosi wymierne korzyści. Oszczędność czasu pracy Działu Obsługi Klienta to co najmniej 150 dni w roku uzyskane na samym wprowadzaniu zamówień do systemu.

Dominik Micuła, dyrektor IT w POCH

Sprzedaż przez Internet jest czymś powszechnym. Sprzedaje się tak książki, ubrania, telewizory, jedzenie i usługi. Ale żadna polska firma nie sprzedawała tym sposobem - jak do tej pory - chemikaliów. POCH z Gliwic, jak inne firmy z tej branży, przyjmowała do tej pory zamówienia faksem lub drogą mailową. Powodowało to konieczność ręcznego przepisywania i wprowadzania zamówień do systemu ERP. "Zachodnie firmy chemiczne wykorzystują do tego celu platformy B2B" - mówi Dominik Micuła, dyrektor IT w POCH. " Wspólnie z Zarządem doszliśmy do wniosku, że wdrożenie takiej platformy nie tylko usprawni obsługę klienta, ale także pozwoli powiększyć przewagę nad konkurencją" - dodaje.

Obopólne korzyści

Platforma została zaprojektowana i wdrożona przez dział IT firmy. Działa ona od 2007 r. i cieszy się większym zainteresowaniem niż zakładano. Przewidywano bowiem, że po dwóch latach przez Internet odczynniki będzie zamawiało 20% klientów, a na dzień dzisiejszy jest to prawie 30%. "Biorąc pod uwagę naszą specyfikę to bardzo dobry wynik" - cieszy się Dominik Micuła. Kluczowym aspektem wdrożenia było przekonanie klientów o korzyściach dla nich płynących. Ponieważ są one oczywiste, rośnie liczba tych, którzy chętnie wykorzystują platformę do składania zamówień. A oszczędność czasu jest tu obopólna.

Dzięki temu, że część klientów sama składa zamówienia, samodzielnie sprawdza dostępność produktów, ceny, rabaty i stan realizacji zamówień, firma odnosi wymierne korzyści. "Symulowana oszczędność czasu pracy Działu Obsługi Klienta to co najmniej 150 dni w roku uzyskane na samym wprowadzaniu zamówień do systemu" - mówi Dariusz Panek, zastępca dyrektora IT. Znacznie więcej czasu oszczędza się jednak na ograniczeniu konsultacji telefonicznych z klientami, które teraz są konieczne tylko w wyjątkowych przypadkach. Wdrożenie systemu internetowego podniosło także jakość pracy w DOK.

Liliana Sowa pracująca na stanowisku Specjalisty ds. Obsługi Klienta mówi, że - odkąd działa platforma i rośnie liczba korzystających z niej klientów - praca w dziale obsługi bardzo się zmieniła. "Obsługa zamówień złożonych przez Internet jest nieporównywalnie szybsza i łatwiejsza niż tych tradycyjnych. Dzięki temu możemy poświęcić więcej czasu na doskonalenie obsługi klienta poprzez poprawę kluczowych wskaźników, takich jak np. OTIF" - mówi Liliana Sowa. Zadowoleni są również klienci. Andrzej Jońca-Jasiński z Politechniki Wrocławskiej - która kupuje produkty POCH - ma porównanie, ponieważ w część potrzebnych chemikaliów zaopatruje się także u zachodnich dostawców. Serwis POCH ocenia lepiej. "Ich system nie jest tak sztywny. Na bieżąco reagują na potrzeby klientów. Wczoraj zadzwoniłem do DOK z prośbą o dostęp do zrealizowanych faktur bezpośrednio z poziomu rozrachunków. W ciągu godziny dane mogłem podglądać tam gdzie chciałem" - opowiada.


TOP 200