Ćwiczenie czwarte: UŻYTKOWNIK Z NIE OKREŚLONYM PROBLEMEM. Prowadzący dzwoni i zgłasza: od tygodnia komputer działa bardzo wolno, drukarka drukuje lub nie; dane w sieci zaginęły - ale raczej nie z winy wirusa, bo komputer sprawdzano jakimś programem. Wobec takiego zgłoszenia informatykowi najczęściej nie udaje się przez telefon ustalić przyczyny problemów. Zresztą często użytkownik po prostu nie umie udzielać informacji. Wtedy nie ma rady, serwisant powinien pofatygować się do użytkownika. Jeśli coś nie działa prawidłowo, powinien to naprawić, a jeśli wszystko działa, wyjaśnić, że system komputerowy jest sprawny i nie ma powodu do obaw. Natomiast nie powinien natychmiast proponować restartu komputera, ponieważ może się okazać, że problem polega na wyborze czcionek, a dane użytkownika nie są zapisane na dysk. Efekt "restartu" byłby w takiej sytuacji opłakany.

Ćwiczenie piąte: UŻYTKOWNIK CHAMSKI. Prowadzący "napada" na serwisanta, nie daje mu dojść do słowa, używa wulgarnych wyrazów, obraża. W takim przypadku nic nowatorskiego nie da się powiedzieć ani zrobić, należy stosować metody znane z życia codziennego. Należy wykazać się przede wszystkim kulturą, a potem dążyć do rozwiązania problemu. Informatyk powinien zrozumieć, że nerwy czasem puszczają, jednak do sprawnego działania potrzebny jest spokój i kultura. Ktoś musi być mądrzejszy - chociaż to czasem bardzo trudne - niech to będzie informatyk.

Ćwiczenie szóste: UŻYTKOWNIK BARDZO WAŻNY. Prowadzący przedstawia się jako dyrektor lub prezes. Takie zlecenia należy spełniać szybko i skutecznie. Każdy o tym wie, nawet wyjątkowo "niegramotny" informatyk. Jeśli w firmie wdrożono procedury określające kolejność wykonywania zleceń, to należy się ich trzymać, więc w sytuacji grożącej katastrofą całego systemu można odmówić wykonania zlecenia. Jednak odmowa użytkownikowi bardzo ważnemu zawsze musi być umotywowana i - jak tylko to będzie możliwe - trzeba będzie do kierownika (dyrektora, prezesa itp.) pójść i zrobić to, o co prosi. Warto przy tej okazji zwrócić uwagę na słowo "pójść".

Ćwiczenie siódme: UŻYTKOWNIK POSZUKUJĄCY. To oddzielna kategoria. On nie chce pomocy serwisowej, tylko informacji. Często się zdarza, że użytkownik raz obsłużony przez informatyka A, zawsze będzie dzwonił do niego, niezależnie od tego, że pracują jeszcze serwisanci B, C... Dlatego warto, aby informatyk odbierający telefon zapytał, czy on sam może pomóc. Jeśli użytkownik upiera się przy konkretnej osobie, należy zapisać informację i przekazać ją, gdy tylko poszukiwany się pojawi. Jeśli pracownik pyta o sprawy, o których serwisant nie ma pojęcia, powinien ustalić dokładnie, na czym polega problem, i określić formę, w jakiej przekaże te informacje użytkownikowi. Po uzyskaniu potrzebnych danych (np. od innych serwisantów), informatyk powinien sam zadzwonić do użytkownika i przekazać mu potrzebne informacje.

Wreszcie ostatnie zagadnienie: PROBLEM DZWONIĄCEGO TELEFONU. Zdarza się, że telefon dzwoni, dzwoni, dzwoni... Serwisanci udają, że są ciężko zapracowani, uderzają w klawiatury, aż się kurzy. Telefon dzwoni, ale nikt go nie odbiera. W takiej sytuacji całe przeprowadzone szkolenie właściwie nie ma sensu. Dlatego najważniejszym zadaniem jest przyswojenie przez informatyków wiedzy, że każdy telefon powinien być odebrany, a następnie każdy problem - w miarę możliwości - rozwiązany.

Żartem czy serio?

Czy te wszystkie zalecenia są żartem? Niestety nie - są serio. Często informatycy zachowują się niewłaściwie wobec użytkowników. Nie potrafią nawet odebrać telefonów. A co można powiedzieć o grupie zawodowej, która nie potrafi właściwie wykonać swojego podstawowego zadania, jakim jest realizacja usług wobec użytkowników komputerów? Czy można powierzyć jej odpowiedzialność za systemy informatyczne? Za efekty pracy użytkowników?

Problem - wbrew pozorom - nie jest wyimaginowany. W wielu firmach, gdzie pracownicy mają bezpośredni kontakt z klientami, prowadzi się szkolenia w zakresie kultury osobistej. Coraz częściej będziemy mogli usłyszeć: w czym mogę pomóc? Czy informatycy mają być ostatni? Czy nie mogą być w awangardzie?

<hr size=1 noshade>* Pogardliwa nazwa użytkownika komputera, zakładająca totalny brak umiejętności i niemoc umysłową, by się czegokolwiek nauczyć.