W czym mogę pomóc?

Dzwoni telefon. Informatyk podnosi słuchawkę, chwilę słucha, po czym mówi: Nie mógłbyś się sam tego nauczyć? Znowu słucha i dodaje: Nigdy się nie nauczysz! Odkłada słuchawkę. Ciężko wstaje od biurka i wychodząc z pokoju, rzuca do kolegów: luser*!

Dzwoni telefon. Informatyk podnosi słuchawkę, chwilę słucha, po czym mówi: Nie mógłbyś się sam tego nauczyć? Znowu słucha i dodaje: Nigdy się nie nauczysz! Odkłada słuchawkę. Ciężko wstaje od biurka i wychodząc z pokoju, rzuca do kolegów: luser<sup>*</sup>!

O konflikcie między informatykami a użytkownikami napisano już wiele. Właściwie - wszystko. Wydawałoby się, że informatycy powinni wiedzieć, jakie jest ich miejsce w firmie, a mimo to wciąż zdarzają się takie żenujące, opisane na wstępie, sytuacje. I nie tylko takie. Często się zdarza, że informatyk obieca coś użytkownikowi, a potem o tym zapomni. Po jakimś czasie użytkownik przychodzi z pretensjami i zostaje obsłużony, ale przez innego informatyka. Problem zostaje rozwiązany, lecz rozgoryczony informatyk pisze do swoich kolegów: "Bardzo nie lubię, gdy muszę robić coś za kogoś, tym bardziej że to nie ja się umawiam, a potem luseria ma do mnie o to pretensje..." Czyli użytkownik to luser, a biedni informatycy to zagubione dzieci we mgle. Ale tak naprawdę, to jeśli w tej sytuacji pojawił się jakiś luser, to na pewno nie był nim użytkownik.

Marzenie szefa

Kiedy już wiemy, że jest źle, zastanówmy się, jak temu zaradzić. Marzeniem jednego z szefów działu informatycznego, jednego z tysięcy szefów, jest taka sytuacja: Dzwoni telefon, informatyk podnosi słuchawkę, przedstawia się i pyta: w czym mogę pomóc? Później stara się rozwiązać problem użytkownika. Ale najważniejsze jest to, że używa zwrotu: w czym mogę pomóc? Z taką sytuacją ów szef spotkał się osobiście w jednej z restauracji szybkiej obsługi. Niby niewiele, ale zrobiło to na nim dobre wrażenie, bo poczuł, że ktoś dba o niego, okazuje szacunek i zainteresowanie.

Na informatycznym podwórku wygląda to często inaczej. Często nie wiadomo: śmiać się czy płakać? Administrator dużej sieci komputerowej ośrodka informatycznego znanego uniwersytetu żartuje, iż do obrony przed użytkownikami przychodzącymi z problemami (uczciwie trzeba stwierdzić, że ignorującymi informację, iż ich sprawy załatwia się w innym pokoju) służy mu niewielkie, ale ciężkie mosiężne popiersie znanego radzieckiego kosmonauty.

Telefoniczne szkolenie

Droga do poprawienia stosunków informatyków z użytkownikami może prowadzić poprzez proste szkolenia z zakresu umiejętności prowadzenia rozmowy przez telefon. Chodzi o osiągnięcie efektu zbliżonego do "marzenia szefa". Przeprowadzamy je następująco: sadzamy informatyka przy telefonie i - udając użytkownika - dzwonimy do niego, symulując coraz bardziej skomplikowane przypadki.

Ćwiczenie pierwsze: UŻYTKOWNIK Z PROBLEMEM. Dzwonimy i wymagamy, by informatyk przedstawił się i poprosił użytkownika o przedstawienie się. Nie prosimy o wypowiedzenie formułki "w czym mogę pomóc", bo to może się okazać zbyt trudne na początku. Jeśli rozwiązanie problemu wymaga udania się do użytkownika, to zwracamy uwagę, że nie wolno mówić "zaraz, nie pali się" - ten zwrot trafia na listę zakazanych. Podobnie niedopuszczalne jest używanie wyrazów wulgarnych i podnoszenie głosu na użytkownika. Takiego zachowania nic nie tłumaczy. Jeśli naprawę lub usługę można wykonać nie ruszając się z miejsca, lecz potrwa ona pewien czas, to informatyk powinien zapisać numer telefonu użytkownika i oddzwonić po wykonaniu usługi.

Ćwiczenie drugie: UŻYTKOWNIK RECYDYWISTA. Dzwonimy i wymagamy wykonania prostej usługi. Jesteśmy absolutnie pewni, że tej prostej czynności użytkownik mógł nauczyć się już tysiąc razy, ale nie zrobił tego, więc dzwoni. Należy zwrócić uwagę informatykowi, że nie wolno rzucać słuchawki na widełki w połowie zdania, nie wolno mówić "ty się tego nigdy nie nauczysz" i nie powinno się ciężko wzdychać do słuchawki. Można przewracać oczami - tego użytkownik nie zobaczy. Celem ćwiczenia jest zrozumienie przez informatyka, że powinien ciągle ponawiać próby nauczenia użytkownika tej trudnej czynności ewentualnie zrezygnować z nauczania i przyjąć do wiadomości, że dana osoba jest niewyuczalna i potrzebuje stałej pomocy.

Ćwiczenie trzecie: UŻYTKOWNIK PRZETERMINOWANY. Prowadzący dzwoni z pretensją, że od tygodnia prosi o wykonanie usługi i nie może się doczekać. W takiej sytuacji informatyk powinien przeprosić użytkownika za opóźnienie, nawet jeśli nie nastąpiło z jego winy. I powinien jak najszybciej zrobić to, na co tak długo czeka użytkownik. To jest najważniejsze zadanie. Natomiast niedopuszczalna jest dyskusja z użytkownikiem, o tym kto miał wykonać pracę, lub odmowa jej wykonania i argumentowanie, że to inny informatyk podjął się jej wykonania. Natomiast warto w uprzejmej formie dowiedzieć się, kto obiecał wykonać tę pracę, by można go było potem odpowiednio rozliczyć.