Ukryte koszty wdrażania systemów CRM

Wybór taniego rozwiązania CRM może się początkowo wydawać dobrą decyzją. Jeśli jednak system nie skaluje się do rosnących potrzeb firmy, w dłuższym okresie taka inwestycja będzie bardziej kosztowna. Ponadto, składając ofertę na dostawę oprogramowania i wdrożenie, producenci wolą nie wspominać o wielu czynnikach generujących dodatkowe wydatki.

Systemy CRM wdraża się, aby osiągnąć konkretne korzyści: zwiększyć sprzedaż czy poprawić obsługę klientów. Wymaga to dostosowania oprogramowania do specyficznych potrzeb organizacji. Wiąże się z tym konieczność poniesienia kosztów i zaangażowania zasobów, które nie mieszczą się w cenie samej aplikacji. Dlatego jednym z najczęściej popełnianych błędów w projektach wdrożeniowych oprogramowania CRM jest brak realistycznych założeń budżetowych. Niestety firmy przekonują się o tym dopiero pod koniec realizacji projektu, kiedy naprawienie skutków błędnych decyzji jest znacznie trudniejsze.

Powszechnym podejściem do oceny kosztów jest spisanie zbioru wymagań, a następnie zaproszenie potencjalnych dostawców CRM do złożenia ofert. Na tej podstawie przeprowadza się następnie proces budżetowania. Takie podejście nie sprawdza się z kilku powodów. Po pierwsze, nie da się sporządzić dokładnego oszacowania kosztów bez wcześniejszej, szczegółowej fazy definiowania wymagań. Najczęściej zbyt ogólnie sformułowane wymagania pozostawiają szeroki margines błędu. Po drugie, producenci mają skłonność do zbyt optymistycznego oceniania kosztów wdrożenia. Działając na konkurencyjnym rynku, dostawca systemu CRM przedstawi klientowi najlepszy scenariusz, zamiast sporządzić rzetelną, realistyczną analizę kosztów.

Zobacz również:

  • Jak system ERP może usprawnić i zautomatyzować pracę w firmach świadczących usługi
  • Praca zdalna stworzyła problem z zaufaniem do personelu

Po trzecie, czego często klienci nie dostrzegają, że zestawienia kosztów przygotowywane przez producentów najczęściej zawierają jedynie część czynników generujących koszty związane z wdrożeniem systemu CRM. Jest bowiem wiele “ukrytych” wydatków, które wychodzą na jaw dopiero w trakcie realizacji projektu.

Niespodziewane wydatki

Solidne przygotowanie kosztorysu wdrożenia wymaga uwzględnienia bardzo wielu czynników, więc łatwo pominąć coś istotnego. Zacznijmy od kosztów infrastruktury. Należy tu uwzględnić zakup serwerów, nowych komputerów, oprogramowania bazy danych, systemu operacyjnych i różnych aktualizacji wymaganych do uruchomienia systemu CRM. Z zaznaczeniem, że kwestia ta w mniejszym stopniu dotyczy systemów CRM oferowanych w chmurze.

Kolejny problem to brakujące „części”. Każdy pakiet CRM ma wady i zalety, jedne funkcje ma bardziej rozbudowane, innych mu brakuje. Aby uzupełnić braki, dokupuje się dodatki, których koszt potrafi być znaczny. Podobny problem – oprogramowanie jest oferowane w różnych wersjach (np. professional i enterprise) różniących się zestawem wbudowanych funkcji. Ewentualnie, producent oddzielnie sprzedaje poszczególne moduły. Taka sytuacja to również potencjalne źródło dodatkowych wydatków. Klientom wyjątkowo często zdarza się, że po fakcie spostrzegają brak istotnych funkcji w kupionym pakiecie i są zmuszeniu dokonać zakupu droższe wersji i dokupienia dodatkowego modułu.

Firmowe dane

Z reguły w standardowych umowach z dostawcami usług chmurowych nie są zawarte koszty zaimportowania danych. Najczęściej można zrealizować to zadanie na 2 sposoby. Samodzielnie przeprowadzić import z wykorzystaniem arkusza zawierającego podstawowe dane kontaktowe albo zlecić to zadanie zewnętrznemu specjaliście.

W kontekście samej bazy danych trzeba uwzględnić dwa aspekty. Po pierwsze, niektóre systemy CRM wymagają zakupu oddzielnych licencji na każdy dodatkowy serwer bazodanowy. Jeśli klient potrzebuje kilku oddzielnych baz danych, ten czynnik może mieć istotny udział w ogólnych kosztach projektu. Po drugie, oprogramowanie CRM najczęściej wymaga dostosowania do specyfiki danego biznesu, ale dostawcy ograniczają ilość dodatkowych pól, o które można rozszerzyć bazę danych. Ponadto nie dają swobody w umiejscowieniu tych pól interfejsie graficznym i klient jest skazany na płatną pomoc zewnętrznego konsultanta.

W celu komercyjnej reprodukcji treści Computerworld należy zakupić licencję. Skontaktuj się z naszym partnerem, YGS Group, pod adresem [email protected]

TOP 200