Zasoby ludzkie

Wdrożenia systemów CRM są czasochłonne i wymagają zaangażowania znacznych zasobów, również ludzkich. Firmy często tego nie dostrzegają. Tymczasem w przypadku projektów IT kluczowe funkcje, które trzeba obsadzić, to: zarządzanie projektem, konfiguracja systemu, przygotowanie danych, sporządzanie raportów, szkolenia pracowników administracyjnych oraz help desk. Te zasoby trzeba skądś czerpać. Jeśli są to wewnętrzne zasoby, można je ewentualnie przesunąć z jednego projektu do drugiego. Jeśli pochodzą zewnątrz, ich koszt będzie bardziej widoczny.

Istotnym elementem umowy są warunki wsparcia technicznego. Kiedyś kontrakty na tego typu usługi miały prostą konstrukcję i zakładały konkretną stawkę obliczaną jako procent od wartości kupowanego oprogramowania. Obecnie te koszty są bardziej rozmyte, a ich wysokość uzależniona od wielu, czasem nieprzewidywalnych czynników. Ponadto wsparcie może być oferowane przez różne podmioty, np. producenta albo integratora. Klienci, szczególnie wybierający rozwiązania chmurowe, często błędnie oceniają ilość zewnętrznej pomocy, która jest im późnej potrzebna przy bardziej złożonych zadaniach, jak migracja danych, integracja czy rozwój systemu.

Zobacz również:

• Salesforce zainwestuje 500 milionów dolarów w generatywną AI

Koszty całkowite

Opisane koszty wiążą się z procesem wdrożenia, który jest wyłącznie początkiem całego cyklu życia aplikacji. Nie oddają więc pełnego obrazu sytuacji. Dlatego ważnym zadaniem jest obliczenie TCO, a więc uwzględnienie również przyszłych kosztów. Trzeba do nich zaliczyć administrowanie systemem, szkolenia nowych pracowników, aktualizacje, zarządzanie jakością danych czy modyfikowanie system do nowych wymagań.

Poza tym część opłat jest napisana “małym druczkiem”. Mówiąc inaczej, niektóre koszty nie są widoczne bez dokładnego przestudiowania warunków umowy. Koszty pamięci masowych, prawo do używania systemu w celach szkoleniowych lub testowych czy wsparcie techniczne to kilka przykładów czynników, które w przyszłości mogą doprowadzić do wzrostu kosztów, a które chętnie ukrywa się w zapisach kontraktu.