Udany portal intranetowy

Już od ponad dziesięciu lat w przedsiębiorstwach portale intranetowe funkcjonują jako narzędzie nowoczesnej organizacji pracy i wspomagania komunikacji między pracownikami.

Już od ponad dziesięciu lat w przedsiębiorstwach portale intranetowe funkcjonują jako narzędzie nowoczesnej organizacji pracy i wspomagania komunikacji między pracownikami.

Portale intranetowe w nowoczesnym przedsiębiorstwie nie tylko ułatwiają pracownikom dostęp do informacji, ale także stanowią platformę pracy zespołowej oraz mają w założeniach umożliwiać sprawniejsze zarządzanie wiedzą w organizacji. Jednak, by te cele udało się osiągnąć, w projekcie portalowym należy uwzględnić specyficzne czynniki organizacyjne i użytkowe, które w znacznym stopniu decydują o tym, czy portal okaże się sukcesem nie tylko informatycznym, ale także organizacyjnym i biznesowym.

Współczesne portale intranetowe de facto stanowią elektroniczne stanowiska pracy dla milionów pracowników współczesnych korporacji, więc nie można ich rozpatrywać wyłącznie jako rozwiązań informatycznych.

Cele biznesowe portali intranetowych

Udany portal intranetowy

Wdrażanie portali intranetowych w przedsiębiorstwach ukierunkowano na trzy cele. To po pierwsze, obniżenie kosztów procesów wewnętrznych, zwykle uzyskiwane dzięki wprowadzeniu systemu przepływu pracy, dostępnego przez portal, oraz ułatwieniu dostępu do danych i komunikacji między pracownikami. Po drugie, chodzi o budowę pozytywnego wizerunku pracodawcy u pracowników, gdyż wewnętrzny portal korporacyjny może być zarówno skutecznym narzędziem wewnętrznej działalności Public Relations, prowadzonej w imieniu kierownictwa przez służby kadrowe, jak i komunikacji poziomej, bardzo pożądanej w organizacji typu procesowego dla pokonywania barier w przepływie informacji. Po trzecie wreszcie, celem jest również stworzenie platformy zarządzania wiedzą w organizacji, potrzebnej zwłaszcza wtedy, gdy sukces przedsiębiorstwa opiera się na kreatywności pracowników i inteligentnym wykorzystaniu informacji, a także w przypadku działalności innowacyjnej realizowanej przez zespoły pracownicze rozproszone geograficznie.

Dotychczasowe doświadczenia pozwalają stwierdzić, że wpływ udanego wdrożenia portalu intranetowego na zarządzanie wiedzą w organizacji jest widoczny zwłaszcza w przypadku przedsiębiorstw branży wysokich technologii, np. farmaceutycznej czy teleinformatycznej. W tych właśnie obszarach portale intranetowe pozytywnie wpływają na innowacyjność, współpracę i integrację rozproszonych zespołów pracowniczych, a w konsekwencji na uzyskiwanie przewagi konkurencyjnej przez przedsiębiorstwo.

Przyczyny porażek

Projekt informatyczny, którego celem jest uruchomienie bądź modernizacja portalu intranetowego w przedsiębiorstwie, ukierunkowany jest przeważnie na osiągnięcie zakładanych charakterystyk technicznych. Tymczasem musi on przecież okazać się sukcesem również z biznesowego punktu widzenia, więc nie mniej istotne jest ukierunkowanie projektu na określone cele użytkowe. Niestety, często giną one w perspektywie projektantów i wykonawców systemu, bo ich uwaga w naturalny sposób koncentruje się na zagadnieniach technicznych. W efekcie użytkownicy otrzymują często rozwiązania poprawne technicznie, ale nie do końca odpowiadające ich potrzebom.

Problemów jest tutaj zazwyczaj kilka. Przede wszystkim funkcje dostępne w systemie nie odpowiadają potrzebom i nie są adekwatne do wymagań zadaniowych narzuconych przez bieżący kontekst użytkowania systemu, co na ogół jest skutkiem błędów popełnionych w analizie biznesowej i analizie zadań użytkownika. Poza tym częstokroć obsługa systemu sprawia użytkownikom trudności lub zadania trzeba wykonywać w zbyt dużej liczbie kroków (przyczyną mogą być np. wady ergonomiczne interfejsu użytkownika). Niejednokrotnie użytkownicy przejawiają negatywne nastawienie emocjonalne do nowego systemu i niechętnie z niego korzystają, ponieważ wcześniej nie byli w żaden sposób włączeni w prace projektowe, nie konsultowano z nimi powstających rozwiązań, przez co nie mają poczucia "współwłasności" nowo powstałego systemu i nie akceptują go jako naturalnej części swojego środowiska pracy.

W tym kontekście kluczowe jest dostosowanie treści i funkcjonalności portalu do aktualnych potrzeb użytkownika zarówno poprzez określenie potrzeb informacyjnych użytkowników, pozyskiwanie treści (danych, dokumentów) zaspokajających te potrzeby i umożliwienie łatwego przeszukiwania w zasobach portalu, jak i powołanie redaktora portalu, odpowiedzialnego za stały jego rozwój i efektywne zarządzanie treścią za pomocą odpowiedniego systemu (Content Management System). Nie mniej istotne jest również zapewnienie łatwego dostępu do zasobów portalu na drodze implementacji dobrych własności ergonomicznych i użytkowych systemu, uwzględniających charakterystyki i ograniczenia docelowych użytkowników, a także zapewnienie osobistego obszaru roboczego w portalu, który pracownik może samodzielnie dostosować do własnych potrzeb i upodobań.

Trudno będzie o usatysfakcjonowanego użytkownika jeżeli nie powiedzie się wytworzenie pozytywnego stosunku emocjonalnego (user experience) do powstającego systemu.

Z uwagi na te czynniki projekt portalu intranetowego - zarówno w treści, jak i w sposobie realizacji - różni się nieco od typowego projektu programistycznego.

Wyróżnikiem projektów portali intranetowych jest konieczność utrzymywania ścisłej współpracy z docelowymi użytkownikami, gdyż inaczej nie uda się zebrać informacji na temat wykonywanych zadań czy procedur współpracy z innymi komórkami w przedsiębiorstwie.

Jeżeli chodzi o porażki, to podobnie jak w innych projektach występują tutaj powszechnie przekroczenia budżetu i harmonogramu, ale uzyskanie wiarygodnych danych dotyczących efektywności wdrożeń projektów intranetowych jest utrudnione ze względu na zamknięty charakter tych realizacji i to, co się nie udaje, na ogół jest skrzętnie "zamiatane pod dywan".

Recepta na sukces

Kilkunastoletnia, udokumentowana praktyka realizacji projektów intranetowych przez przedsiębiorstwa pozwala na wskazanie podstawowych czynników warunkujących sukcesy i porażki współczesnych projektów portalowych. Czynniki te - poza aspektami technicznymi - można zlokalizować w czterech obszarach krytycznych:

  • analiza biznesowa i projekt koncepcyjny portalu

  • orientacja na potrzeby użytkownika końcowego

  • zastosowana metodyka realizacji projektu

  • zarządzanie utrzymaniem portalu.
Pierwszy z nich, czyli analiza biznesowa i koncepcja portalu, jest wynikiem przyjętych założeń i sposobu inicjacji projektu portalowego, w tym uzyskania odpowiedzi na podstawowe pytania:

Jakie cele biznesowe przedsiębiorstwo chce osiągnąć, budując lub modernizując portal intranetowy? Jakie są docelowe grupy użytkowników portalu w przedsiębiorstwie i jego otoczeniu? Czego poszczególne grupy użytkowników będą poszukiwać w zasobach portalu? Jakie technologie sieciowe, mogące służyć za podstawę budowy rozwiązań portalowych, wykorzystuje przedsiębiorstwo? Do jakich innych systemów informatycznych ma każdy z pracowników, który będzie korzystał z portalu? Jakie są długofalowe cele kierownictwa przedsiębiorstwa w zakresie wewnętrznego Public Relations oraz budowy relacji z pracownikami?

Od uzyskania pełnych odpowiedzi na powyższe pytania zależy nie tylko określenie roli przyszłego portalu w funkcjonowaniu przedsiębiorstwa, ale także sposób realizacji projektu portalowego, w tym przyjęty zakres i forma współpracy z użytkownikami.

Drugi obszar krytyczny, czyli orientacja na użytkownika w projektowaniu, zależy od zastosowanych technik współpracy z użytkownikami i rozpoznawania ich wymagań. W tym aspekcie szczególnie przydatne jest zastosowanie podejścia projektowego zorientowanego na użytkownika (UCD - User-Centered Design), zwanego także projektowaniem użytkowym - w odróżnieniu od projektowania technicznego, zorientowanego na uzyskanie wymaganych charakterystyk technicznych. Projektowanie użytkowe ukierunkowuje cele projektu na zaspokojenie użytkowych potrzeb docelowego odbiorcy przez zastosowanie technik iteracyjnych, które aktywizują współpracę z przyszłymi użytkownikami powstającego systemu.

W projektach portalowych szczególnie przydatne są takie techniki projektowania użytkowego, jak (1) badanie potrzeb użytkowników (wywiady, ankiety, kwestionariusze), (2) scenariusze użycia, które podają przykładowe opisy wykorzystania zasobów systemu w zadaniach roboczych przez typowe profile użytkowników (tzw. persony), (3) architektura informacji, która umożliwia zaprojektowanie podziału zasobów portalu na kategorie i hierarchie najbardziej zgodne z oczekiwaniami i wyobrażeniami użytkowników, co stanowi podstawę "intuicyjnej" obsługi systemu. To również (4) prototypy wstępne (papierowe), pozwalające na szybkie przetestowanie i uzgodnienie z użytkownikami ogólnej koncepcji interakcji ("feel" systemu), a także prototypy szczegółowe (zaimplementowane), udostępniające podstawową funkcjonalność systemu i pozwalające na ocenę proponowanych rozwiązań wizualnych portalu ("look" systemu). Wreszcie chodzi również o testy użyteczności, w trakcie których użytkownicy wykonują typowe zadania robocze z pomocą systemu lub prototypu, co pozwala na najpełniejszą ocenę własności użytkowych powstającego rozwiązania i zebranie od użytkowników sugestii dotyczących oczekiwanych ulepszeń.

Interaktywne techniki projektowania użytkowego sprzyjają zaangażowaniu użytkowników w proces walidacji rozwiązań powstających na kolejnych etapach projektu, jak również są niezbędne do zebrania ocen, uwag i sugestii wskazujących na zakres koniecznych udoskonaleń ergonomicznych i użytkowych.

Trudny sukces

Portal intranetowy przedsiębiorstwa ma przede wszystkim funkcjonować jako platforma robocza dla pracowników, ale także powinien stanowić lubiane przez użytkowników środowisko pracy, służące ponadto integracji pracowników - i to niekoniecznie tylko na płaszczyźnie zawodowej.

Wytworzenie takiego portalu intranetowego, który będzie uznany za sukces nie tylko przez jego twórców, ale przede wszystkim przez pracowników i kadrę kierowniczą przedsiębiorstwa, niestety nie zawsze się udaje.

Zakres problemów do rozwiązania w projektach intranetowych jest - jak widać - dość szeroki i znacznie wykracza poza repertuar "klasycznych" umiejętności z warsztatu informatycznego, wymagając od realizatorów projektów portalowych szerokiego spojrzenia, uwzględniającego liczne aspekty biznesowe i użytkowe.


TOP 200