Słabości polskiej branży e-commerce

Firma Genesys (specjalizująca się w wielokanałowej obsłudze klienta oraz rozwiązaniach contact center i usługach optymalizujących procesy biznesowe) opublikowała badania wskazujące, że polska branża e-commerce słabo zna i w niewielkim stopniu wykorzystuje narzędzia informatyczne ułatwiające finalizację transakcji.

Badanie przeprowadzono w grupie 100 sklepów internetowych, które uzyskały najwyższą ocenę w zakresie jakości obsługi klienta w rankingu Opineo wykonanym w 2016 roku. Wykazało ono, że tylko 17 proc. spośród ankietowanych sklepów kontaktuje się z klientem, który porzucił koszyk przed złożeniem zamówienia, a jedynie 13 proc. posiada wgląd w porzucony koszyk.

Ankieterzy rejestrowali się na stronach internetowych sklepów i umieszczali produkty w koszyku, a następnie opuszczali stronę przed zakończeniem transakcji. Po upływie tygodnia podejmowano próbę telefonicznego kontaktu z działem obsługi klienta, aby sprawdzić, czy konsultant jest w stanie odzyskać informacje o wizycie klienta na stronie i zawartości porzuconego koszyka.

Zobacz również:

Wyniki badań wskazują, że branża e-commerce w niewielkim stopniu wykorzystuje technologie, które zwiększają szanse dokonania sprzedaży. Zaledwie 36 proc. sklepów internetowych udostępnia klientom okno czatu, za pomocą którego mogą oni skontaktować się z obsługą sklepu w czasie rzeczywistym, a jedynie 6 proc. oferuje czat proaktywny. Tylko 17 proc. wysyła emaila z przypomnieniem o porzuconym koszyku. Warto natomiast zauważyć, że prawie jedna trzecia spośród tych wiadomości zawierała zachęcający do zakończenia sprzedaży kupon zniżkowy.

„Konkurencja w branży e-commerce jest ogromna, a kupujący może wybrać inny sklep internetowy jednym kliknięciem myszki. Bierne, pasywne podejście do sprzedaży internetowej przynosi firmom realne straty finansowe”, mówi Małgorzata Gawrysiak, Country Sales Director, Genesys.

Firma Genesys ma w ofercie rozwiązanie (chodzi o platformę Genesys PureEngage), która pomaga zwalczyć syndrom porzuconego koszyka przez m.in udostępnianie wglądu we wszystkie aktywności klienta w sklepie, niezależnie od kanału kontaktu oraz możliwość proaktywnej, interakcji z klientem przez konsultanta obsługi klienta.


TOP 200