Norma została opracowana przez AS+ i ECCCO w 2009 roku na zlecenie Komisji Europejskiej. Jej głównym celem jest wyznaczenie standardu w zakresie jakości usług świadczonych przez struktury call centers, wskazanie najlepszych praktyk w kluczowych obszarach zarządzania tymi organizacjami oraz ustanowienie skali porównawczej (benchmarku) między różnymi contact centers.

W ramach współpracy z ECCCO Stowarzyszenie Marketingu Bezpośredniego będzie odpowiedzialne za zarządzanie procesami certyfikacji. Certyfikaty wydawane będą przez właściciela schematu certyfikacji, czyli AS+, jednak całość procesów weryfikacji i oceny zgodności z wymaganiami normy realizowana będzie przez zasoby SMB. "Audyty będą prowadzone przez grupę specjalistów współpracujących z SMB i zatwierdzonych przez Stowarzyszenie oraz AS+" - wyjaśnia Jacek Barankiewicz, wiceprezes SMB. "Certyfikacja, choć to na naszym rynku nowość, już cieszy się dużym zainteresowaniem. Wielu członków SMB, a także firmy spoza stowarzyszenia zgłosiły chęć poddania się audytowi i uzyskania potwierdzenia wysokiej jakości zarządzania swoimi call centers". Koszty uzyskania certyfikatu, poprzedzonego audytem zgodności z normą EN 15838 są uzależnione od wielkości organizacji - liczby pracowników i lokalizacji.

Korzyści dla rynku

"Podpisanie tej umowy to bardzo dobra informacja dla rynku" - mówi Maciej Wielkopolan, prezes SMB. "Dzięki naszej współpracy z AS+ i ECCCO polskie call centers będą miały możliwość potwierdzenia wysokiej jakości swoich działań oraz benchmarku z call centers zachodzie Unii Europejskiej. Norma EN 15838 to istotne narzędzie dla całej branży. Jej wdrożenie w Polsce przyniesie wiele korzyści wszystkim z nią związanym - od konsumentów kontaktujących się z centrami, przez zleceniodawców usług, managerów call center i konsultantów telefonicznych. Zyska na tym też wizerunek branży" - dodaje Maciej Wielkopolan. Wedle jego słów, bardzo duże zainteresowanie wykazują firmy z branży telekomunikacyjnej i finansowej i spośród nich należy się spodziewać pierwszych certyfikowanych organizacji contact center. "Wśród największych przedsiębiorstw świadomość normy jest bardzo wysoka, zależy nam także na dotarciu do firm średnich i małych, ponieważ one mogą również uzyskać certyfikat" - zapowiada Maciej Wielkopolan.

Polska dotrzymuje kroku

"Podjęliśmy współpracę z SMB z uwagi na renomę i pozycję tej organizacji na polskim rynku. Procesy certyfikacji wymagają niezwykłej rzetelności i obiektywnego podejścia, a w przypadku tak specyficznej normy jaką jest EN 15838 - również ogromnej wiedzy branżowej. SMB spełnia wszystkie te kryteria i wykazała największe zaangażowanie we wprowadzeniu tego standardu na polski rynek" - tłumaczy powody podpisania umowy z SMB dr Peter Jonas, dyrektor certyfikacji z Austrian Standards plus i twórca normy. W Austrii, gdzie rynek zdominowany jest głównie przez wewnętrze contact centers certyfikat uzyskało już 15 firm. Jacek Barankiewicz przypomina, że wprowadzenie na polski rynek normy odbywa się z zaledwie kilkumiesięcznym opóźnieniem, co sprawia, że nasza branża startuje z tej samej pozycji co inne kraje. Nasz rynek call contact center zaczął kształtować się w połowie lat 90. i wówczas miał sporo zaległości. "Miniony czas nie został zmarnowany i udało nam się dogonić rynki rozwinięte w zakresie usług i obsługi klienta" - dodaje Jacek Barankiewicz. Wprowadzenie normy EN 15838 będzie punktem zwrotnym w rozwoju polskiego rynku. Polskie firmy uzyskają możliwość porównania się z zagranicznymi, przy uwzględnieniu oczywistych różnic w zakresie języka, kultury, sposobu obsługi klienta. Norma COPC bardzo popularna na (bardzo rozwiniętym) rynku amerykańskim i brytyjskim takiej możliwości nie daje, jest zorientowana na rynki anglojęzyczne

"Procesy certyfikacyjne zamierzamy uruchomić już w maju br. Wszystkie szczegóły tej procedury zostaną wkrótce opublikowane na stronie internetowej stowarzyszenia - www.smb.pl" - dodaje Piotr Pokrzywa, dyrektor generalny SMB.