Powstanie pierwszych organizacji specjalizujących się w telefonicznej obsłudze klienta w Polsce datuje się na połowę lat 90. XX wieku. Były to zarówno wewnętrzne działy powstających dopiero operatorów telefonii komórkowych i telewizji kablowych, jak i firmy od początku wyspecjalizowane w świadczeniu usług telemarketingowych na zlecenie innych podmiotów. Budowę ówczesnych call center wspomagała wiedza i doświadczenie zagranicznych inwestorów lub podróżujących po świecie właścicieli-założycieli.

Kilkanaście lat rozwoju rynku CCC

Wówczas od bardziej rozwiniętych rynków dzieliło nas wiele lat. W ostatnich udało się jednak odrobić zaległości, chociaż niemal każdy podmiot budował call center według własnego pomysłu. Brakowało generalnych wytycznych. Czas pokazał, że nie były one niezbędne. Dlatego temat standaryzacji wywołuje w branży spore emocje i pytania o jej celowość. Podczas organizowanej przez konferencji Computerworld "Call Contact Center 2011 bądźmy w kontakcie. Ludzie, zarządzanie, wydajność" uczestnicy dyskutowali nad plusami i minusami standaryzacji z wykorzystaniem europejskiej normy EN 15838.

Kilkunastoletni staż branży call center w Polsce i dynamiczny rozwój tego rynku - któremu notabene wciąż brakuje wiarygodnych badań - oznacza, że podjęte wcześniej decyzje i sposób zarządzania okazał się słuszny. W każdej organizacji funkcjonuje jakiś standard inaczej trudno mówić o podstawach działalności, bezpieczeństwie funkcjonowania firmy wewnątrz i na zewnątrz. "Dlatego nikt nie zamierza nagle, odgórnie wprowadzić zasady odbierania telefonów prawą ręką lub ustalonego sposobu powitania klienta przez agenta. Celem jest doskonalenie obsługi klienta i to jest pryzmat, przez który należy patrzeć. Nie można ulec manii standaryzacji, mamy usprawniać, a nie ograniczać" - podkreśla Maciej Buś, dyrektor programowy w Akademii Telemarketingu. Jego zdaniem, to dobrze, że pojawia się europejska norma, która może stanowić punkt odniesienia dla lokalnego rynku.

Andrzej Szczepaniak, zastępca dyrektora ds. relacji z klientami w BZWBK uzupełnia ten punkt widzenia o stwierdzenie, że do tej pory jako standard postrzegano stosowanie tej lub innej technologii, która decydowała o możliwościach centrum kontaktowego, a pozycje danego call center określał ranking poziomu obsługi klienta o niekoniecznie przejrzystych zasadach. "Dlatego ta norma to szansa, aby wprowadzić jasne reguły porównania. Poza tym norma nie powinna komplikować najważniejszej rzeczy - relacji z klientem. Z drugiej strony wdrażanie norm, certyfikacja świadczy o pewnej dojrzałości organizacji. Oznacza, że coś zostało przepracowane, przeprocesowane, jest bagaż doświadczeń, a to poprawia postrzeganie organizacji" - uważa Andrzej Szczepaniak.

Norma standaryzacji pracy call center

Jacek Barankiewicz, wiceprezes Stowarzyszenia Marketingu Bezpośredniego (SMB) przypomina, że norma EN 15838 jest spisem wymogów minimalnych, które każda dobrze zorganizowana i działająca uczciwie firma jest w stanie wypełnić. Jej wprowadzenie nie rozwiązuje wszystkich problemów od zaraz. "Wdrażanie jej - pozwoli sprawdzić, czy jesteśmy rzeczywiście dobrze zorganizowani. Nierzadko żyjemy w błogiej nieświadomości, że nasze procesy są prawidłowo ustawione i to jest moment, w którym można to zweryfikować" - twierdzi Jacek Barankiewicz. "Jest potrzeba zrobienia porządku. Nie znamy obecnie lepszej metody jak norma EN 15838. Jest wdrażana równolegle w wielu krajach Europy i daje to nam szansę porównania się oraz wreszcie równego startu z zagranicą" - dodaje.

Rozmowa z Jackiem Barankiewiczem, wiceprezesem Stowarzyszenia Marketingu Bezpośredniego, prezesem DataContact na temat normy EN 15838

Paweł Wągrodzki, dyrektor sprzedaży w spółce Holicon zgadza się z postrzeganiem normy jako narzędzia weryfikacji dokonań: "Budując firmę czerpaliśmy z doświadczeń zagranicznych, przede wszystkim amerykańskich". Podkreśla jeszcze dwa niemniej ważne aspekty "Norma jest gwarancją wysokich kompetencji firmy. Jej wdrożenie zwiększa przewagę konkurencyjną przedsiębiorstwa na etapie poszukiwania zleceń od zagranicznych klientów. Certyfikat oznacza, że działamy według europejskich, ogólnie uznanych zasad" - dodaje. Trzeci obszar to współpraca firmy z klientami w Polsce, którzy posiadają własne call center, ale outsourcują część działań do firm zewnętrznych. "Norma wdrożona po obu stronach pozwala na szybsze i łatwiejsze nawiązanie współpracy oraz niezbędną integrację systemów" - podkreśla Paweł Wągrodzki.

Z kolei Jacek Barankiewicz zwraca uwagę na miękki aspekt normy EN 15838. "W procesie wdrażania normy szukajmy sojuszników na każdym poziomie organizacji i nie zapominajmy o poziomie szeregowych pracowników .Jako szefowie dostaniemy całkiem niezłe narzędzie do wzmacniania naszych relacji z pracownikami. Praca dla organizacji z certyfikatem podnosi i poprawia ich pozycję" - konkluduje.

Rozmowa z Piotrem Pytlakowskim na temat działania i korzyści z wykorzystania systemu contact center w modelu SaaS: