Rynek wschodzący
-
- Andrzej Maciejewski,
- 25.03.2008
Skrojone na miarę
Budując contact center, należy oczekiwać od dostawcy indywidualnego podejścia, gdyż nie istnieje ogólne lub uniwersalne rozwiązanie. Nawet w tej samej branży zdarzają się różne standardy komunikacji z klientem. Dobrze widać to na przykładzie zróżnicowanej oferty banków. Są takie, których produkty dedykowane są dla emerytów i są banki, dla których grupę docelową stanowią młodzi i bogaci menedżerowie a także takie, które dedykują swoje produkty dla klientów korporacyjnych. Kanały komunikacji elektronicznej dla tych trzech grup klientów są zupełnie odmienne. Każda branża ma też swoje własne, specyficzne rozwiązania.
stanowisk agentów będzie w regionie CEE w roku 2009.
Adam Gabrysiak
Porównując nasycenie rynku rozwiązaniami CC (contact center), z łatwością można zauważyć, że najwięcej systemów elektronicznej obsługi klienta wdrożono w branżach, które od dawna muszą zabiegać o względy klientów. Sektory rynku uwolnione niedawno, jak i urzędy publiczne, dopiero rozpoczynają organizowanie swoich CC. Również wielkość implementowanych systemów a także ich zaawansowanie techniczne są różne we wspomnianych branżach. Rozwiązania CC w bankach, towarzystwach ubezpieczeniow oraz u operatorów mediów elektronicznych zazwyczaj są zintegr z systemami CRM i back office. Organizowane są samoobsługowe portale głosowe, z których klienci mogą korzystać w coraz bardziej wysublimowany sposób. Mam tutaj na myśli
systemy Text to Speech, Autom atic Speech Recognition a także, w niedalekiej przyszłości, biometryczną identyfikację głosu. W sektorze finansowym i telekomunikacyjnym ogromną wagę przykłada się także do redundancji systemu. Obecnie bodajże standardem jest budowa sytemu rozproszonego, w którym awaria jednej z lokalizacji nie zmniejsza wydajności całego systemu contact center.
W wymienionych wyżej branżach równie ważną rolę pełni obsługa -diów związanych z Internetem, yli e-mail, chat i różnego rodzaju komunikatory. W branżach rozpoczynających budowę contact center zaczyna się od rozwiązań mniejszych, wspomagających na początku niektóre procesy. Należy jednak zauważyć, że takie sektory jak elektroenergetyka bardzo
dynamicznie budują nowe i rozbudowują istniejące systemy. Na szczególną uwagę zasługują firmy, zajmujące się outsourcingiem procesów biznesowych. To właśnie tutaj rozwiązania contact center stanowią główne narzędzia prowadzenia biznesu. W tym obszarze pracują największe systemy i są one najbardziej urozmaicone, ze względu na obsługę klientów z wielu gałęzi rynku.
Jako Siemens Enterprise Communications, posiadamy bogate doświadczenie związane z implementacją rozwiązań w wielu segmentach rynku. Sztandarowe rozwiązanie firmy to HiPath ProCenter, które stanowi platformę do budowy multimedialnych i niezawodnych systemów contact center. Branżowość tych implementacji polega na skonfigurowaniu rozwiązania, na podstawie szczegółowej analizy potrzeb poszczególnych klientów.
