Rynek wschodzący
- Andrzej Maciejewski,
- 25.03.2008
Instytucje finansowe, firmy outsourcingowe i telekomy mają największy udział w rozwoju rynku contact center w naszym regionie.
Instytucje finansowe, firmy outsourcingowe i telekomy mają największy udział w rozwoju rynku contact center w naszym regionie.
W branżach, gdzie walka o klienta jest wyjątkowo zacięta, stosowane są najbardziej ifinowane rozwiązania call/contact center. Szybka adopcja tej technologii sprawiła, że od dłuższego czasu, poprzez wyższy poziom obsługi, firmy starają się zyskać lojalność klientów.
Liderzy doceniają contact center
wszystkich stanowisk agentów contact center w regionie CEE przypada na sektor usług finansowych.
Początkowo główne zadania finansowych contact center koncentrowały się wokół windykacji należności, w miarę wzrostu zamożności obywateli w krajach regionu CEE usługi prowadzone przez centra kontaktu obejmują udzielanie pożyczek, indywidualne doradztwo finansowe oraz obsługę bankowości detalicznej. Obok korzystnych zmian prawnych, wzrost liczby stanowisk agentów contact center związany jest z aktywnością zachodnich instytucji finansowych, które inwestują w lokalne podmioty, przeszczepiając sprawdzone standardy zdalnej obsługi klienta.
Drugą największą grupą użytkowników systemów call contact center w regionie są firmy świadczące usługi outsourcingowe, ze względu na rosnącą popularność modelu przekazywania części operacji firmom zewnętrznym. W kolejnych latach sektor ten, według danych Datamonitor, ma rozwijać się najszybciej ze wszystkich - z 24, 5 tys. stanowisk do 49, 8 tys. stanowisk w 2009 r. (średnio co rok o 15, 2%). Trend ten stymulować będą zachodnie firmy, przenoszące obsługę klienta do nieodległych krajów, gdzie są niższe koszty pracy, pracownicy dobrze znający języki, podobna kultura prowadzenia biznesu.
Popularność usług outsou-rcingowych, w szczególności w zakresie zdalnej sprzedaży, ma również związek z przepisami prawa, które w Europie Zachodniej znacznie ograniczyły możliwości wykonywania nie zamawianych kontaktów telefonicznych. Wprowadzenie podobnych regulacji w naszym regionie jest kwestią czasu - uważają analitycy Datamonitor.
Na trzecim miejscu, pod względem łącznej liczby stanowisk agentów, znajduje się branża telekomunikacyjna. Deregulacja rynku sprawia, że coraz więcej podmiotów rozpoczyna walkę o abonenta i dobrze zorganizowana obsługa może okazać się atutem w walce z konkurencją. W tym segmencie Datamonitor prognozuje wzrost liczby stanowisk agentów do blisko 40 tys. w 2009 r. z 22 tys. w 2004 r.
CC dla każdego
stanowisk to najpopularniejszy rozmiar contact center w regionie CEE
Według analiz rynku w regionie CEE przeprowadzonych przez Datamonitor, liczba agentów w sektorze utilities sięgnie w 2009 r. 21, 5 tys. wobec 2, 3 tys. w 2004 r. Z kolei branża logistyczna, ze względu na swój dynamiczny wzrost, potrzebuje i będzie nadal potrzebowała rozwiązań, które pozwolą odebrać i uporządkować wzrastającą liczbę zamówień na usługi. Znaczący wzrost w perspektywie pięciu lat (2004-2009) rzędu 14% osiągnie liczba agentów w branży usług medycznych - z 1, 8 do 3, 4 tys. Prywatna służba zdrowia rozwija się ostatnio w coraz szybszym tempie, w miarę jak prywatne kliniki i szpitale rozwijają swoją działalność i potrzebują narzędzi do kontaktu ze swoimi pacjentami.
Urzędy państwowe, traktujące na ogół obywateli z dystansem, zaczynają wykazywać zainteresowanie profesjonalnymi systemami ułatwiającymi kontakt, co może pomóc im w kreowaniu przyjaznego wizerunku. Środki na zbliżenie się do obywateli w części pochodzą z funduszy europejskich.
Instytucje finansowe - według ekspertów Datamonitor, banki i firmy ubezpieczeniowe pozostaną największym odbiorcą dostawców technologii CC. Sprzyjają temu m.in. regulacje prawne pozwalające przekazywać obsługę klienta w outsourcing.
Telekomunikacja - dere-gulacja rynku wzmaga konkurencję między operatorami.
Energetyka - podobnie jak cała branża utilities potrzebuje rozwiązań usprawniających obsługę klientów. To również efekt liberalizacji rynku.
Logistyka - boom na rynku usług sprzyja działaniom podnoszącym jakość obsługi klientów
Ochrona zdrowia - szybko rozwijający się rynek prywatnej medycyny jest potencjalnie dużym odbiorcą rozwiązań CC.