Rynek wschodzący

Instytucje finansowe, firmy outsourcingowe i telekomy mają największy udział w rozwoju rynku contact center w naszym regionie.

Instytucje finansowe, firmy outsourcingowe i telekomy mają największy udział w rozwoju rynku contact center w naszym regionie.

W branżach, gdzie walka o klienta jest wyjątkowo zacięta, stosowane są najbardziej ifinowane rozwiązania call/contact center. Szybka adopcja tej technologii sprawiła, że od dłuższego czasu, poprzez wyższy poziom obsługi, firmy starają się zyskać lojalność klientów.

Liderzy doceniają contact center

25%

wszystkich stanowisk agentów contact center w regionie CEE przypada na sektor usług finansowych.

Najbardziej nasyconą rozwiązaniami zdalnej obsługi klienta wydaje się być branża finansowa, ale ze względu na dużą dynamikę rozwoju potrzebować będzie wielu nowych wdrożeń. Na segment usług finansowych, wśród perspektywicznych obszarów dla dostawców - wskazują także analitycy. Raport Datamonitor pokazuje, że ten sektor stanowi największy wertykalny rynek w regionie Europy Centralnej i Wschodniej (CEE) pod względem liczby stanowisk agentów contact center. Jego udział wynosi 25%, a liczba stanowisk ma wzrosnąć z 47 tys. w 2004 r. do 70 tys. w 2009 r.

Początkowo główne zadania finansowych contact center koncentrowały się wokół windykacji należności, w miarę wzrostu zamożności obywateli w krajach regionu CEE usługi prowadzone przez centra kontaktu obejmują udzielanie pożyczek, indywidualne doradztwo finansowe oraz obsługę bankowości detalicznej. Obok korzystnych zmian prawnych, wzrost liczby stanowisk agentów contact center związany jest z aktywnością zachodnich instytucji finansowych, które inwestują w lokalne podmioty, przeszczepiając sprawdzone standardy zdalnej obsługi klienta.

Drugą największą grupą użytkowników systemów call contact center w regionie są firmy świadczące usługi outsourcingowe, ze względu na rosnącą popularność modelu przekazywania części operacji firmom zewnętrznym. W kolejnych latach sektor ten, według danych Datamonitor, ma rozwijać się najszybciej ze wszystkich - z 24, 5 tys. stanowisk do 49, 8 tys. stanowisk w 2009 r. (średnio co rok o 15, 2%). Trend ten stymulować będą zachodnie firmy, przenoszące obsługę klienta do nieodległych krajów, gdzie są niższe koszty pracy, pracownicy dobrze znający języki, podobna kultura prowadzenia biznesu.

Popularność usług outsou-rcingowych, w szczególności w zakresie zdalnej sprzedaży, ma również związek z przepisami prawa, które w Europie Zachodniej znacznie ograniczyły możliwości wykonywania nie zamawianych kontaktów telefonicznych. Wprowadzenie podobnych regulacji w naszym regionie jest kwestią czasu - uważają analitycy Datamonitor.

Na trzecim miejscu, pod względem łącznej liczby stanowisk agentów, znajduje się branża telekomunikacyjna. Deregulacja rynku sprawia, że coraz więcej podmiotów rozpoczyna walkę o abonenta i dobrze zorganizowana obsługa może okazać się atutem w walce z konkurencją. W tym segmencie Datamonitor prognozuje wzrost liczby stanowisk agentów do blisko 40 tys. w 2009 r. z 22 tys. w 2004 r.

CC dla każdego

31-100

stanowisk to najpopularniejszy rozmiar contact center w regionie CEE

Atrakcyjnym rynkiem nie tylko dla producentów rozwiązań, ale także firm świadczących outsou-rcingowe usługi są branże mniej nasycone rozwiązaniami contact center, które do tej pory nie musiały walczyć o klientów, z racji posiadanego monopolu. Branża energetyczna została zrestrukturyzowana, a rynek energii elektrycznej i gazu uwolniony. Wzrosło w związku z tym zainteresowanie nowoczesnymi metodami obsługi klientów. Dawni monopoliści muszą przyzwyczaić się do myśli, że rozpoczyna się walka o przewagę konkurencyjną, pozwalającą na przyciągnięcie klientów. Pożytecznym narzędziem może okazać się wówczas call lub contact center.

Według analiz rynku w regionie CEE przeprowadzonych przez Datamonitor, liczba agentów w sektorze utilities sięgnie w 2009 r. 21, 5 tys. wobec 2, 3 tys. w 2004 r. Z kolei branża logistyczna, ze względu na swój dynamiczny wzrost, potrzebuje i będzie nadal potrzebowała rozwiązań, które pozwolą odebrać i uporządkować wzrastającą liczbę zamówień na usługi. Znaczący wzrost w perspektywie pięciu lat (2004-2009) rzędu 14% osiągnie liczba agentów w branży usług medycznych - z 1, 8 do 3, 4 tys. Prywatna służba zdrowia rozwija się ostatnio w coraz szybszym tempie, w miarę jak prywatne kliniki i szpitale rozwijają swoją działalność i potrzebują narzędzi do kontaktu ze swoimi pacjentami.

Urzędy państwowe, traktujące na ogół obywateli z dystansem, zaczynają wykazywać zainteresowanie profesjonalnymi systemami ułatwiającymi kontakt, co może pomóc im w kreowaniu przyjaznego wizerunku. Środki na zbliżenie się do obywateli w części pochodzą z funduszy europejskich.

Kto potrzebuje contact centers?

Instytucje finansowe - według ekspertów Datamonitor, banki i firmy ubezpieczeniowe pozostaną największym odbiorcą dostawców technologii CC. Sprzyjają temu m.in. regulacje prawne pozwalające przekazywać obsługę klienta w outsourcing.

Telekomunikacja - dere-gulacja rynku wzmaga konkurencję między operatorami.

Energetyka - podobnie jak cała branża utilities potrzebuje rozwiązań usprawniających obsługę klientów. To również efekt liberalizacji rynku.

Logistyka - boom na rynku usług sprzyja działaniom podnoszącym jakość obsługi klientów

Ochrona zdrowia - szybko rozwijający się rynek prywatnej medycyny jest potencjalnie dużym odbiorcą rozwiązań CC.