Dla potrzeb raportu, reprezentatywna grupa polskich konsumentów została przebadana on-line w 2007 roku, przez niezależną globalną agencję badawczą GMI. Respondenci, w wieku 18 i więcej lat, stanowili reprezentatywną dla kraju próbę konsumentów pod względem wieku i płci.

W raporcie można przeczytać, że, 48% polskich konsumentów jest sfrustrowanych długim czasem oczekiwania na połączenie, a 45% faktem otrzymania sprzecznych lub nieprecyzyjnych informacji. Ok. 40% użytkowników narzeka na funkcjonowanie systemów IVR, mających zbyt wiele opcji lub których opcje nie działają poprawnie.

Zobacz również:

• Stan cyberbezpieczeństwa w Polsce w 2023 roku

A oto kolejne informacje zawarte w raporcie. Konsumenci wolą, aby ich problem był rozwiązany bez przekierowania rozmowy. Jednak 76% konsumentów nie ma nic przeciwko przełączeniu ich do osoby, która posiada odpowiednie kompetencje i wiedzę. Naciskanie na konsumentów, aby skorzystali z systemu samoobsługi, nie jest rekomendowane. Aż 50% respondentów reaguje negatywnie w takiej sytuacji.

Dlatego systemy call i contact centers w Polsce stoją przed wyzwaniem zapewnienia satysfakcjonujących doświadczeń klienta. Dużą rolę mogą tu odegrać nowe kanały (e-maile, wiadomości SMS i czaty), które stają się coraz bardziej popularne w komunikacji z contact center. Aż 92% konsumentów chciałoby komunikować się z firmą za pomocą poczty elektronicznej, a 56% mówi, że e-mail jest preferowaną przez nich metodą komunikacji.