Trzeba dodać, że przemysł jest szczególnie zaawansowany w zarządzaniu relacją z klientem i wdrożeniach systemów CRM. Jednak są to systemy szczególnego rodzaju - mało która firma produkcyjna działa na rynku B2C. Zdecydowanie więcej przedsiębiorstw współpracuje na rynku B2B. W zarządzaniu relacją z klientem nie chodzi więc o to, aby zadbać o miliony drobnych użytkowników produktów przemysłowych, a raczej o to, by umiejętnie wspierać dystrybutorów i sprzedawców. Z tego samego powodu przemysł - częściej niż firmy z rynku konsumenckiego - inwestuje w narzędzia EDI, pozwalające szybko wymieniać dokumenty szybciej i taniej niż faks czy poczta.

Wsparcie inżynierów i analityka

Trzeci element, o wzrastającym znaczeniu, to systemy inżynierskie. Tradycyjne narzędzia typu CAD wyewoluowały w kierunku kompleksowych systemów przygotowania produkcji. Narysowanie elementu to dopiero początek. System informatyczny pozwala także zaprojektować proces produkcyjny, dobrać odpowiednie narzędzia oraz ruchy maszyny. Na koniec wszystko można "na sucho" zasymulować, aby przekonać się, czy gotowy proces będzie produkował elementy zgodne ze specyfikacją. "Godzina pracy maszyny lub linii przemysłowej kosztuje krocie, zaś każde uszkodzenie to wielogodzinny przestój i koszty naprawy" - wyjaśnia Tomasz Romanowski, dyrektor regionu środkowoeuropejskiego ITC Alstom.

Niejako w poprzek trzech pierwszych grup idzie czwarta - systemy analityczne. Analizy mogą dotyczyć zarówno kwestii związanych bezpośrednio z procesem technologicznym, jak i z ekonomiką całego przedsięwzięcia. Analizy są konieczne do diagnostyki urządzeń (np. na podstawie dźwięków i wibracji wytwarzanych przez maszynę można diagnozować stan jej łożysk), a tym samym do utrzymania ich w ruchu (a więc ciągłości procesu technologicznego). Hurtownie danych zasilane danymi z procesu technologicznego pozwalają lepiej zaplanować łańcuch dostaw, a także określić krytyczne punkty procesu technologicznego wpływające na jakość końcowego produktu. Dzięki systemom analitycznym przemysł potrafi odpowiedzieć na pytania: "Czy lepiej zamówić daną część w Chinach z czasem dostawcy 6 tygodni i w paczkach po 20 000 sztuk, czy lepiej w Polsce, dwa razy drożej, z czasem dostawcy 6 dni, w paczkach po 1000 sztuk".

Last but not least, informatyka w przemyśle to także wszystkie te zagadnienia, które wiążą się z każdym przedsiębiorstwem, a więc stanowiska komputerowe i użytkownicy komputerów typu desktop, aplikacje biurowe, sieci kablowe i bezprzewodowe, technologie zdalnego dostępu, centralne zarządzanie bazami danych i stacjami roboczymi itd.

Specyfika przemysłu

Przemysł jest dla informatyki klientem specyficznym, a ta specyfika wpływa nie tylko na zastosowania technologii komputerowych, ale także na charakter, język i mentalność klienta. A więc, po pierwsze, informatyka najbliższa produkcji (przede wszystkim systemy SCADA) to zastosowania ekstremalne, działające w warunkach nieporównywalnych z biurową, klimatyzowaną rzeczywistością większości przedsiębiorstw. Praca 24 x 7 i 99,9% dostępności, oferowane dzisiaj przez wąską grupę przedsiębiorstw informatycznych, w przypadku linii produkcyjnych i procesów technologicznych są standardem. Zatrzymanie maszyny, aby wykonać uaktualnienie oprogramowania, zawsze oznacza nieuzasadnione koszty.

Konsekwencją jest zupełne przewartościowanie między "nowoczesnością" a "niezawodnością". Wśród informatyków panuje kult tego, co nowe i zaawansowane technologicznie. Przemysł, przeciwnie, wyżej ceni ciągłe działanie, niezawodność i prostotę rozwiązania. Jak tłumaczy jeden z dostawców specjalizowanego oprogramowania: "Interfejs sterowania kombajnem górniczym to ciekłokrystaliczny ekran o przekątnej kilku centymetrów i dwa przyciski: okrągły i prostokątny, bo na dole nie widać dobrze kolorów. Ekran jest za pancerną szybą, przyciski ma obsługiwać górnik po szkole zawodowej, w grubych rękawicach, a wszystko ma pracować w temperaturze nawet 100 stopni". Rzeczywiście, patrząc na takie zastosowania trudno nie zrozumieć inżynierów produkcji, którzy oczekują od informatyków produktów o zupełnie innym charakterze niż typowe aplikacje okienkowe lub otwarte, wielowarstwowe systemy rozwijane na zasadach open source.

Inaczej też wygląda ryzyko straty. Jeśli klient banku, operatora telekomunikacyjnego czy sieci handlowej jest w danym momencie, nie otrzymuje usługi informatycznej - a więc nie jest w stanie nawiązać połączenia, dokonać płatności kartą albo bezpośrednio w kasie - strata jest kwotowo niewielka i często jedynie polega na zdenerwowaniu klienta i konieczności oczekiwania. W przemyśle jest inaczej - dłuższy przestój to doskonale mierzalna strata. W przypadku procesów o charakterze ciągłym - np. reakcji chemicznych albo odlewu metali - także ryzyko zniszczenia całej partii surowca lub towaru. Natomiast w inwestycjach przemysłowych (m.in. w przypadku projektowania i dostarczenia jakiegoś rozwiązania) pojawia się ryzyko naruszenia terminów oraz warunków umowy i - co za tym idzie - kar umownych.