Firma dysponuje również drugim - nieanalitycznym systemem oceny pracowników. Odpowiada ze niego zespół trenerów wewnętrznych, którzy zajmują się m.in. odsłuchiwaniem rozmów prowadzonych przez pracowników call center. Rozmowy są analizowane pod kątem dobrych i złych praktyk, trenerzy wskazują pracownikom popełniane przez nich błędy i cyklicznie wybierają najlepsze rozmowy, które są później prezentowane wszystkim pracownikom.

Analizowanie rozmów prowadzonych z klientami jest także elementem procesu szkoleniowego. "Każdy musi wiedzieć, z czego wynika dług, co się na niego składa, jakie są procedury naszych klientów, zlecających nam windykację. W naszej firmie szkolimy pracowników z technik negocjacji, asertywności, odpowiedniego argumentowania, zadawania pytań. Ponadto regularnie prowadzimy coachingi i oceny pracowników na podstawie odsłuchiwanych rozmów" - tłumaczy Łukasz Neuman.

"Cztery lata temu, przy okazji wdrożenia systemu nagrywania rozmów, rozważaliśmy zakup systemu detekcji emocji głosu. Jednak przed zakupem chcieliśmy przekonać się, jak zastosowanie tego typu rozwiązań wygląda w praktyce. Niestety żaden z dostawców nie odpowiedział na naszą prośbę i nie pokazał nam call center, w którym podobne rozwiązanie byłoby wdrożone" - dodaje Łukasz Neuman.

Pracownik dobrze zarządzany Firmy prowadzące call center coraz częściej zaczynają doceniać i stosować wyspecjalizowane oprogramowanie do zarządzania personelem (WFM - Workforce Management) - jednak Kruk SA takich rozwiązań na razie nie wdrożył. Pierwszy raz o systemie WFM w firmie zaczęto mówić cztery lata temu.

Uruchomiono projekt, którego celem był wybór i zakup systemu. Pojawiło się kilka ofert, ale nie spełniały one oczekiwań. "Żaden z produktów nie był wówczas przystosowany do bardzo skomplikowanej specyfiki CC - wielu zespołów,różnych godzin pracy dla różnych klientów, produktów itp. Żadna z propozycji nie spełniała także regulacji kodeksu pracy. Systemy miały problemy ze skalowaniem i trudno było dostosować je do naszych potrzeb" - mówi Łukasz Neuman. Dlatego zdecydowano się na samodzielne stworzenie prostego systemu zintegrowanego z usługami katalogowymi. Rozwiązanie WFM wdrożone przez Kruk SA polega w głównej mierze na automatycznej walidacji tworzonych grafików pod względem prawa pracy. System nie pozwala na wprowadzenie błędnego grafiku. Logikę rozkładu pracy wykonuje się jednak ręcznie.

"Jak prawie wszystkie CC w Polsce, używamy do tego arkusza kalkulacyjnego. Podobnie z zarządzaniem zmianami czy preferencjami pracowników" - mówi Łukasz Neuman. Dodaje, że rozwiązanie jest uniezależnione od liczby agentów, choć czasami trzeba poświęcić sporo pracy na ułożenia grafiku. "Obecne ceny licencji oferowanych nam systemów nie pozwalają dopatrzeć się szybkich zwrotów z inwestycji. Te systemy są jeszcze zbyt drogie, dlatego w Polsce używa ich tylko kilka procent call center. Wstępnie przetestowaliśmy jedno rozwiązanie w Kruk SA, skupiając się na implementacji reguł prawa pracy oraz innych możliwościach. Ocena ta wypadła pozytywnie. I między innymi dlatego jesteśmy coraz bliżsi decyzji o wdrożeniu takiego systemu WFM. W tym roku jeszcze się nie zdecydujemy. Jednak w najbliższej przyszłości z pewnością taki system się pojawi" - zapowiada Łukasz Neuman.