Już cztery lata temu Kruk SA rozważał zakup oprogramowania do zarządzania personelem contact center, jednak wówczas żaden z systemów nie spełnił oczekiwań spółki. Wraz z rozwojem firmy, która zatrudnia obecnie około 270 negocjatorów telefonicznych, wdrożenie dedykowanych narzędzi WorkForce Management staje się coraz bardziej prawdopodobne.

Głównym obszarem działalności spółki Kruk SA SA jest zarządzanie wierzytelnościami masowymi - dlatego też sprawnie działające call center jest jednym z filarów przedsiębiorstwa. Centrum kontaktowe jest jednak dość szczególnym organizmem - między innymi ze względu na specyficzny profil zatrudnianych osób, które powinny być empatyczne cierpliwe i opanowane. Dlatego odpowiednie zarządzanie personelem centrum jest równie ważne, jak wykorzystywana technologia.

Pracownik pojawia się i znika

Łukasz Neuman, dyrektor Pionu Informatyki i Telekomunikacji w Kruk SA przyznaje, że również jego firma musiała zmierzyć się z wyzwaniem, jakie stanowi zjawisko rotacji. Jeżeli zespół (złożony z doświadczonych i nowych) pracowników jest w stanie realizować bieżące zlecenia i procesy biznesowe, skutki zmian personalnych są mniej dotkliwe. W przeciwnym wypadku problem staje się poważny. Dlatego im większa rotacja, tym większe środki pochłaniają szkolenia nowych pracowników i szybkie powierzanie im obowiązków.

"Ideałem jest zapewnienie optymalnego, czyli zgodnego z założeniami i przewidywalnego poziomu rotacji, który firma może kontrolować" - mówi Łukasz Neuman, dyrektor Pionu

Informatyki i Telekomunikacji KRUK SA. Kraje Unii Europejskiej kuszą jednak wyższymi płacami i lepszymi warunkami pracy. Znalezienie pracowników na miejsce odchodzących staje się coraz trudniejsze. Największy ich odpływ następuje w okresie wakacyjnym. Studenci, spośród których rekrutuje się duża część pracowników contact center, kończą zajęcia i wyjeżdżają.

"Przed każdym menedżerem stawiane są cele, związane z minimalizowaniem tego zjawiska. Buduje się ścieżki rozwoju, zapewnia możliwość awansu, wdraża atrakcyjne systemy motywacyjne, organizuje się konkursy, rankingi, nagradza najlepszych, robi spotkania i imprezy integracyjne. To wszystko daje możliwość zatrzymania agentów w pracy" - tłumaczy Łukasz Neuman.

Ścieżka nauki i kariery

Minimalizowanie rotacji osiąga się proponując pracownikom nie tylko dobre warunki pracy i atrakcyjne wynagrodzenia, ale także wprowadzając programy premiowe i przedstawiając potencjalną ścieżkę kariery. "To nie musi być praca tymczasowa, na krótką metę. W Stanach Zjednoczonych ludzie specjalizują się w obsłudze klienta przez telefon. Uczestniczą w kolejnych szkoleniach, zdobywają certyfikaty. Bez względu na branżę, istnieje zapotrzebowanie na wyspecjalizowanych pracowników, którzy potrafią rozmawiać przez telefon. Tacy ludzie są niezwykle cenieni na rynku pracy, ponieważ ich wyniki są ponadprzeciętne" - tłumaczy Łukasz Neuman.

"My świadczymy usługi windykacyjne, ale też jesteśmy oceniani za prowadzone rozmowy, czyli sposób, w jaki ściągamy należności. Dlatego tworzymy programy poprawiające jakość i efektywność. Warto poświęcać czas i uwagę, żeby nasz pracownik przy telefonie był odpowiednio wyedukowany" - dodaje Łukasz Neuman.

W Kruk SA nowy pracownik od samego początku powinien zdobywać jak najwięcej wiedzy. Najpierw wykonuje zadania mniej skomplikowane, a z czasem i wzrastającym doświadczeniem - bardziej złożone. Agenci powinni być coraz bardziej samodzielni i coraz lepiej wykonywać swoje obowiązki. Awansują najlepsi, z najlepszymi umiejętnościami negocjacyjnymi i predyspozycjami charakterologicznymi. Lider w przyszłości może kierować zespołami innych liderów i wreszcie objąć stanowisko menedżera contact center. Kolejny szczebel to inne stanowiska menedżerskie w spółce...

"Jako organizacja, staramy się pokazać każdemu pracownikowi ścieżkę rozwoju. Ludzie muszą wiedzieć, że praca nie kończy się na odbieraniu telefonów. Jeśli dobrze wykonuje się swoje obowiązki, można szybko awansować" - mówi Łukasz Neuman.

Po pierwsze efektywność

Do wdrażania wszelkiego rodzaju programów premiujących najlepszych pracowników niezbędna jest przede wszystkim prawidłowa ocena wyników pracy i rozwoju zawodowego personelu. "Ocena pracy agentów odbywa się głównie poprzez badanie wskaźników efektywnościowych - jest to typowy sposób analityczny" - mówi Łukasz Neuman.

Rozkład ruchu telefonicznego (przychodzącego i wychodzącego) zależy od aktualnie prowadzonych procesów windykacyjnych. Po dużej wysyłce pism do dłużników przeważa ruch przychodzący. Są momenty, gdy całe zasoby są temu podporządkowane. Gdy mija jakiś czas od wysłania korespondencji, zaczyna przeważać ruch wychodzący. W przybliżeniu jednak można powiedzieć, że ruch rozkłada się mniej więcej po połowie.