Po co komu ISO 9000?

W Polsce certyfikatem z serii ISO 9000 szczyci się ok. 500 przedsiębiorstw i instytucji. Jedni specjaliści twierdzą, że tylko 500, inni cieszą się, że aż 500. Pierwsi wychodzą z założenia, że zbyt mało firm podejmuje prace nad wprowadzeniem systemów zarządzania jakością. Co najgorsze, badania w grupie przedsiębiorstw do 300 osób wskazują, że nie ma zrozumienia sensu prowadzenia w nich polityki zarządzania jakością. Drudzy zaś zwracają uwagę, że droga do ISO jest długotrwałym procesem i wymaga wielu wysiłków i wyrzeczeń. Mimo to już wiele firm pracuje nad wdrożeniem, lecz nie afiszują się z tym.

Widać to w przemyśle motoryzacyjnym. Jeśli polski kooperant współpracuje z wielkimi koncernami z tej branży, jest obligowany do uzyskania certyfikatu ISO 9000. Poza tym w branży motoryzacyjnej postępuje zaostrzenie standardów, które obecnie lepiej ujmuje certyfikat QS 9000 (3-4 lata temu wprowadzony przez Wielką Trójkę - Ford, General Motors i Chryster). Wkrótce i nasze przedsiębiorstwa będą zmuszone ubiegać się o ten certyfikat.

"Umbrella jako program pomocowy stara się stymulować proces zwiększania się liczby firm z certyfikatem, aby te służyły jako wzór dla innych przedsiębiorstw" - mówi Tadeusz Buchacz. - "Zresztą sami poddaliśmy się procedurze certyfikacyjnej, uzyskując przed dwoma laty ISO 9001 na usługi doradcze, aby nikt nam nie zarzucił, że «szewc bez butów chodzi». Naszą bazą do wprowadzenia filozofii TQM jest Europejska Fundacja Zarządzania Jakością (FFQM) z siedzibą w Brukseli, której członkiem zostaliśmy w tym roku".

W przygotowaniu do wdrożenia ISO ważna jest motywacja menedżerów. Zdaniem Tadeusza Buchacza, wielu z nich liczy wyłącznie na efekt marketingowy w stylu "będę miał ISO, łatwiej sprzedam swoje usługi lub wyroby". A gdy firma otrzyma upragniony certyfikat, spoczną na laurach. "Wyniki, które niedawno przeprowadziliśmy, są przerażające: 80% kadry kierowniczej firm, które odpowiedziały na ankietę (17%), poza efektem promocyjnym, nie widzi we wdrażaniu ISO 9000 faktu, że dążymy do zmiany kultury organizacji, do jej uporządkowania i do pójścia dalej" - ubolewa Tadeusz Buchacz.

Marek Kulesza potwierdza, że certyfikacja poprawia obraz firmy. "Jednakże z naszej strony stawiamy przed wszystkim pytanie, jak wygląda system zarządzania? Co jest dobre, a co złe? Co trzeba zmienić?" - wyjaśnia motywy podjęcia prac nad ISO 9000 prezes TBM SA. - "Nie jest to jednorazowy wysiłek. To uruchomienie pewnego procesu" - konkluduje Marek Kulesza.

Zgadza się z tym Leszek Tymcio. "Jest bardzo ważne, aby certyfikat nie był jednorazowym działaniem. Norma ISO jest miernikiem, który mówi o procedurze i zasadach jej przestrzegania" - wyjaśnia burmistrz Dzierżoniowa. Sądzi, że certyfikat da narzędzie do weryfikacji deklarowanego poziomu usług, np. gmina zapowie, iż załatwia sprawy w ciągu 7 dni roboczych zamiast ustawowych 14. Aby klienci dzierżoniowskiego urzędu poznali korzyści, jakie odniosą z wdrożenia systemu zarządzania jakością, została już zapoczątkowana kampania informacyjna w lokalnych mediach. Mieszkańcy zapoznają się z procedurami i zasadami podejmowania decyzji. Po wdrożeniu ISO będą mogli weryfikować poczynania urzędników i dochodzić swoich praw z procedurą w ręku.

"W Wielkiej Brytanii, w której narodziła się koncepcja ISO 9000, gdy gminy żądały od prywatnych podwykonawców, aby legitymowali się certyfikatami ISO, w ramach usług, możliwych do wykonania przez zakłady budżetowe, rząd angielski nakazał poddać się procedurze certyfikacyjnej samym urzędom" - mówi Tadeusz Buchacz. - "Czasami są to tylko niektóre wydziały np. nadzoru budowlanego czy dróg. Są też gminy, które mają scertyfikowane procesy, takie jak wdrażanie na poziom gminy aktów prawnych, uchwalonych na szczeblu centralnym".

Zdaniem Leszka Tymcio i Mirosława Batora, urząd musi zbierać informacje, czy efektywnie pełni swoje funkcje. ISO to start w stronę doskonałości w biznesie. Obaj burmistrzowie przyznają rację Tadeuszowi Buchaczowi, który uważa, że rozwijają się te gminy, które zachowują ciągłość zarządzania. Jeśli gminą rządzi wójt czy burmistrz-wizjoner, na wzór dobrego przedsiębiorstwa, i realizuje konsekwentnie plan przez dwie kadencje, jest szansa, że mu się uda. Ma wpływ na wyniki swojej działalności, poprawia się zadowolenie pracowników i klientów, wzrasta oddziaływanie na społeczeństwo. Stąd już blisko, aby określić działalność urzędu hasłem TQM.

Taka postawa, aby urząd administracji publicznej traktować jak firmę, będzie szybko musiała zadomowić się w Polsce. Jest to zwykła praktyka w Europie Zachodniej, że dążenie do obniżania kosztów obciążeń podatkowych wymusza zarządzanie organizmem miejskim jak prywatną firmą. Odpowiedzialny jest za to tzw. menedżer miasta, który odpowiada za realizację polityki władz miasta. Jego polskim odpowiednikiem jest sekretarz miasta. Lecz gdy na jednej z konferencji Umbrelli zabrał głos holenderski menedżer miasta i mówił o zadaniach samorządu w kategoriach produktów, które ma on zrealizować przy minimalnym koszcie w warunkach konkurencji ze strony firm miejscowych, prywatnych i publicznych, też mogących sprzedać usługi miastu, został nie zrozumiany przez większość rodzimych samorządowców.

<hr size=1 noshade>W nr. 32 Computerworlda z dnia 7.09.1998 r. w artykule "Złapać zmianę za rogi" błędnie podaliśmy imię autora artykułu Jarosława Morawskiego.

Przepraszamy.