Niedawno mieszkańcy dolnośląskiego Dzierżoniowa, miasta 38-tysięcznego, dowiedzieli się, że magistrat wdraża system zarządzania jakością i będzie starał się o przyznanie certyfikatu z serii ISO 9000. - Po co burmistrzowi jakiś certyfikat? I trzeba jeszcze za to zapłacić z naszych podatków! - żachnęli się niektórzy. Inni z niedowierzaniem pokiwali głowami, bo czy można traktować urząd jak fabrykę?

Leszek Tymcio, burmistrz Dzierżoniowa, jest jednak głęboko przekonany, że zarządzanie gminą i obsługa petenta nie powinny się niczym różnić od prowadzenia przedsiębiorstwa. Firma komercyjna chce jak najwięcej zarobić. W tym celu musi przekonać do poziomu swoich usług klientów. Zadaniem urzędu jest zaś jak najrozsądniejsze gospodarowanie podatkami i wydawanie decyzji administracyjnych, aby pobudzać rozwój społeczności lokalnej. W uproszczeniu, urząd, wystawiając różnego rodzaju zaświadczenia i pobierając podatki, świadczy usługi na rzecz klienta - mieszkańca gminy. Zgodnie z założeniami systemu zarządzania jakością, jeżeli jakakolwiek organizacja potrafi zdefiniować cel działalności i określić odbiorcę na swoje usługi, to może ubiegać się o przyznanie certyfikatu z serii ISO 9000. Miasto również.

Wdrażanie systemów zarządzania jakością w administracji samorządowej to nowość w Polsce. Dotychczas firmy doradcze, które wyspecjalizowały się w pilotowaniu prac nad zarządzaniem jakością, nie ubiegały się o klientów z tego sektora. Prawdopodobnie sytuację zmieni działalność Umbrella Project, programu pomocowego, wspólnie prowadzonego i finansowanego przez polski rząd i Program Organizacji Narodów Zjednoczonych ds. Rozwoju (UNDP). Projekt jest dotowany także przez Program PHARE i Polsko-Japoński Fundusz Przedsiębiorczości.

Uroki programu pomocowego

Usługi konsultantów są bardzo kosztowne i wiele organizacji nie byłoby stać na wdrożenie ISO 9000, gdyby nie oferta UNDP. Jej polityka przewiduje stymulowanie rozwoju gospodarczego w kraju objętym pomocą, m.in. poprzez zmianę modelu zarządzania i propagowanie filozofii TQM (Total Quality Management). Tym zajmuje się właśnie Umbrella Project, która rozpoczęła działalność w 1990 r.

Początkowo Umbrella prowadziła szeroką kampanię zapoznawania polskich przedsiębiorstw z działalnością w warunkach gospodarki rynkowej. Później doszły takie priorytety, jak wprowadzanie dyrektyw Unii Europejskiej, rozwój organizacji pozarządowych, wzmacnianie samorządu terytorialnego, ochrona środowiska i ekologia oraz wdrażanie ISO 9000.

TBM SA, generalny dystrybutor urządzeń Toshiba w Polsce, jest jednym z klientów Umbrelli. "Siłą tego projektu są konsultanci, bardzo dobrze przygotowani, mający nieustanny kontakt z nowymi wdrożeniami" - podkreśla Marek Kulesza, prezes TBM SA. Struktura finansowania projektu uwydatnia jeszcze jedną cechę. Firma - w zależności od podpisanej umowy z Umbrellą - wpłaca na konto UNDP o statusie ambasady ONZ ok. 25% wartości usług konsultingowych. Reszta jest pokrywana ze środków Umbrelli, co znacznie obniża koszty wdrożenia.

Ponadto - według metodologii Umbrelli - wdrożenie ISO 9000 nie wymaga dodatkowych inwestycji w system informatyczny. "Nas interesuje zdolność organizacji, czy potrafi ona opisać swoją strukturę" - podkreśla Tadeusz Buchacz, dyrektor Umbrella Project. - "Są firmy konsultingowe, które wokół systemu obiegu informacji zbudowały całą filozofię. My wybieramy pracę nad strukturą organizacyjną".

Jak deklaruje Tadeusz Buchacz, projekt zawsze obraca środkami, które pochodzą z kasy rządu albo UNDP (w tym są wpłaty klientów). Budżet projektu wynosi ok. 1 mln USD, co stawia Umbrellę na równi z innymi firmami doradczymi o polskim kapitale.

Te zaś zaczynają postrzegać Umbrellę jako groźnego konkurenta, z którym nie można konkurować cenowo. "Dotyczy to zwłaszcza sektora małych i średnich przedsiębiorstw, do których kierujemy swoją ofertę" - twierdzi konsultant jednej z firm. Nic dziwnego, skoro kadra zarządzająca może zadać sobie pytanie, dlaczego ma płacić drożej za tę samą jakość przygotowań do uzyskania certyfikatu ISO 9000, jeśli program pomocowy pozwala obniżyć znacznie koszty?

O ile firmy komercyjne, takie jak TBM SA czy TCH Systems, które wybrały Umbrellę na pomocnika we wdrożeniu, nie mają skrupułów wykorzystać program pomocowy, o tyle Tadeusz Buchacz często spotyka się z pytaniem ze strony samorządów o podstawę prawną ich działalności na tym polu.

Mirosław Bator, zastępca burmistrza Kwidzyna, miasta, które zamierzało skorzystać z pomocy Umbrelli, przyznaje, że radca prawny urzędu zalecił potraktować placówkę UNDP jak każdą inną firmę komercyjną, podlegającą Ustawie o Zamówieniach Publicznych. Wartość kontraktu na przeprowadzenie wdrożenia ISO 9000 przekraczała 10 tys. zł i z tego powodu - zdaniem samorządowego prawnika - należało ogłosić przetarg. Zarząd miasta zgodził się z tą interpretacją i niedługo nastąpi rozstrzygnięcie przetargu, w którym - z przyczyn formalnych - nie mógł brać udziału program pomocowy. Jeśli inne oferty nie okażą się konkurencyjne, być może Kwidzyn skorzysta jednak z oferty Umbrelli.

"Do tej pory nie mamy mandatu, aby startować w przetargach w trybie Ustawy o Zamówieniach Publicznych" - wyjaśnia Tadeusz Buchacz. - "Umowa między rządem polskim a ONZ mówi, że RP uznaje specjalny status tej organizacji i rozciąga go na inne formy pomocy. Mimo to przy dużej wartości usług pojawiają się wątpliwości. Zdaniem znawców tej Ustawy, których poprosiliśmy o interpretację, nie ma powodów do obaw. Wybór Umbrelli bez przetargu wynikałby z jej zapisu, która na to pozwala, o ile oferent jest jedynym źródłem pozyskania danej usługi. Naszym zdaniem, ma to miejsce przy wdrożeniu ISO 9000 w samorządzie terytorialnym".

Inni miejscy prawnicy nie mieli takich wątpliwości jak radca Kwidzyna, parafując zgodę na współpracę samorządu z Umbrellą. Jednak przetargi w Kwidzynie (miasto oprócz przetargu na wdrożenie ISO 9000 ogłosiło również przetarg na opracowanie planu ekorozwoju, możliwego również do współfinansowania przez Umbrellę) dają bardzo wyraźny sygnał firmom konsultingowym, że samorządy są zainteresowane doskonaleniem metod zarządzania.