Outsourcing contact center: za i przeciw

Dyskusje o celowości outsourcingu usług call/contact center są niemal tak stare jak sama koncepcja telefonicznych centrów obsługi klienta. I mimo że dziś większość firm skłania się jednak ku zlecaniu takich usług na zewnątrz, niektóre argumenty przemawiające za samodzielną budową tego typu centrów wciąż mają sens.

Dyskusje o celowości outsourcingu usług call/contact center są niemal tak stare jak sama koncepcja telefonicznych centrów obsługi klienta. I mimo że dziś większość firm skłania się jednak ku zlecaniu takich usług na zewnątrz, niektóre argumenty przemawiające za samodzielną budową tego typu centrów wciąż mają sens.

Oczekiwania potencjalnych klientów odnośnie do poziomu obsługi są dziś na tyle duże, że czynią z budowy call/contact center poważne i kosztowne wyzwanie. Na tyle kosztowne, że na samodzielną budowę tego typu centrów decydują się tylko nieliczni, przede wszystkim branża finansowo-ubezpieczeniowa, a także firmy, które świadczenie usług call/contact center uznały za kluczowy czynnik powodzenia biznesu. Jak uzasadniają swój wybór?

Przeciw outsourcingowi

Pełna kontrola

Bodźcem do samodzielnej budowy call/contact center jest zwykle chęć zachowania pełnej kontroli nad całym procesem. Własne centrum daje firmie komfort. Pozwala na dynamiczne wprowa-dzenie obsługi nowych produktów.

Doskonale widać tego typu korzyści w przypadku obsługi klientów VIP, często wymagających znacznie wyższego poziomu obsługi, czy wręcz dedykowanego konsultanta, którego znają. W razie potrzeby można łatwo zaprojektować proces eskalacji ewentualnych problemów i skierować VIP-a do dyrektora, marketingu czy rzecznika prasowego.

Firma outsourcingowa często nie może zagwarantować odpowiedniego poziomu takiej usługi. Dla niej to tylko kolejny kontrakt. W ramach optymalizacji pracy call/contact center zwykle zleca takiemu dedykowanemu konsultantowi obsługę kilku zleceń. A ten musi przestawić się np. z rozmowy z trudnym dłużnikiem, w której było wiele ostrych słów, na miłą obsługę klienta, który wydaje w naszej firmie sporo pieniędzy. To trudne. Napięcie i poirytowanie jest łatwo wyczuwalne i może utrudnić kontakt z klientem.

Także proces eskalacji problemów jest w przypadku firm zewnętrznych nieco trudniejszy. Zwykle kończy się na kierowniku zmiany konsultantów, który może jedynie zapewnić klienta, że skontaktuje się z firmą, która zlecała usługę. A to rozwiązanie nie zawsze satysfakcjonujące z punktu widzenia klienta.

Wysoki standard

Banki i firmy ubezpieczeniowe zwykle uzasadniają potrzebę budowy własnych call/contact center koniecznością zachowania pełnej kontroli nad danymi o klientach na zewnątrz firmy.

Standardy związane z przechowywaniem danych osobowych, testowaniem systemów, bezpieczeństwem danych w instytucjach finansowych są bardzo rygorystyczne. Wiele zewnętrznych call/contact center nie jest w stanie im sprostać. "Może się okazać, że aby obsłużyć jakiś bank, trzeba wprowadzić system zarządzania jakością ISO. Bank co chwila zmienia produkty, więc szkolenia produktowe muszą odbywać się bardzo szybko, bo wprowadzając nową usługę, nie można czekać na inną firmę. Wiele takich małych rzeczy sprawia, że z punktu widzenia banku wygodniejsze jest posiadanie własnego centrum" - mówi Michał Małowiecki, kierownik Departamentu Infrastruktury Teleinformatycznej KRUK SA, zajmującej się wierzytelnościami masowymi.

Budowa własnego call/contact center pozwala na elastyczne zarządzanie wskaźnikami dotyczącymi poziomu usług. W przypadku umowy z firmami zewnętrznych każda taka zmiana oznacza zwykle konieczność renegocjacji umowy.

Łatwa integracja

Budowa własnego call/contact center pozwala na dużą elastyczność w zakresie integracji systemów. Outsourcując usługę trzeba się liczyć z dodatkowymi kosztami na integrację aplikacji dostawcy z infrastrukturą klienta. Zostawiając call/contact center u siebie można łatwo udostępnić konsultantom kolejne aplikacje potrzebne do realizacji zleceń.

Za outsourcingiem

Większość przedsiębiorstw decyduje się jednak na outsourcing działań związanych ze zdalną obsługą klienta. Uznają to za tańsze, mniej kłopotliwe i łatwiejsze w zarządzaniu. Dlaczego? Oto podstawowe argumenty.

Brak dużych inwestycji początkowych i kosztów stałych

Wdrożenie systemu i budowa call/contact center to nakłady finansowe rzędu setek tysięcy, a nawet milionów złotych. "To nie tylko koszt zakupu sprzętu i telefonów czy rekrutacja ludzi, ale tak prozaiczne rzeczy jak wynajem i wyposażenie przestrzeni czy zakup odpowiednich mebli" - wylicza Paweł Kałużny, prezes TIM Call Center. To wszystko sprawia, że projekt budowy call/contact center może zająć od kilku miesięcy do roku. Nie każda firma może tyle czekać. Właśnie dlatego decydują się na outsourcing call/contact center.

Wiele przedsiębiorstw prowadzi zmasowane kampanie sprzedażowo-marketingowe zaledwie kilka razy w roku. Dla firm tego rodzaju outsourcing wydaje się idealnym wyjściem. Budowanie nawet najmniejszego wewnętrznego call/contact center na potrzeby tych kampanii oznaczałoby wysokie koszty stałe związane z funduszem płac czy utrzymaniem przestrzeni biurowej.

Koncentracjana podstawowej działalności

Outsourcing usług call/contact center, podobnie zresztą jak każda forma outsourcingowa, pozwala zleceniodawcy skupić się na swojej podstawowej działalności. Prowadzenie call/contact center to szereg specyficznych działań związanych z zarządzaniem i motywowaniem ludzi, metodami raportowania czy rozbudową infrastruktury teleinformatycznej. Dla wielu firm wchodzących dopiero na rynek i pozbawionych wiedzy i struktur jest to jedyne uzasadnione kosztowo rozwiązanie.

"Jednym z ważniejszych powodów outsourcingu jest tendencja do skupiania się na własnym biznesie i oddanie na zewnątrz obsługi wszystkich uciążliwych procesów, których samodzielna realizacja może powodować straty, finansowe opóźnienia, wynikające chociażby z braku odpowiednich osób w firmie do zarządzania call center, braku procedur i wiedzy dotyczącej jej prowadzenia, niskiej wydajności i jakości realizowanych usług" - mówi Paweł Kałużny.