Orientacja na efekty

Wprowadzenie zarządzania procesami w administracji publicznej wiąże się przede wszystkim ze zmianą sposobu myślenia o roli i zadaniach urzędu wobec obywateli.

Wprowadzenie zarządzania procesami w administracji publicznej wiąże się przede wszystkim ze zmianą sposobu myślenia o roli i zadaniach urzędu wobec obywateli.

Wdrożenia systemów informatycznych w administracji publicznej polegają obecnie często na automatyzacji istniejących, dotychczasowych działań. Taki charakter mają zazwyczaj wdrożenia systemów elektronicznego obiegu dokumentów czy przepływów pracy. W wielu przypadkach nie przynoszą one, niestety, zadowalających efektów w postaci poprawy efektywności i jakości obsługi obywateli. Urzędy nie zauważają, że nowe narzędzia, nowe technologie dają również nowe możliwości, nie tylko w postaci automatyzacji i elektronizacji wykonywanych zadań. Dostrzeżenie tych możliwości wymaga jednak zmiany sposobu pojmowania roli urzędów i jego funkcji w obecnych realiach. Wymaga też patrzenia na urząd jako instytucję usługową.

Konieczne staje się spojrzenie na działanie urzędów i instytucji publicznych przez pryzmat procesów, a nie procedur. Tylko wtedy można będzie przejść od załatwiania spraw do świadczenia usług obywatelom. A funkcja usługowa administracji staje się dzisiaj, w warunkach rosnącej globalizacji i wzmożonej konkurencji rynkowej, kluczowa dla zapewnienia warunków sprawnego funkcjonowania gospodarki i społeczeństwa - działalności firm i życia ludzi.

Frontem do klienta

Nie ma jednej, powszechnie obowiązującej i bez zastrzeżeń przez wszystkich akceptowanej definicji procesu. Generalnie, chodzi o to, że ujęcie procesowe dotyczy działań nastawionych na efekty, zorganizowanych wokół wyników, a nie zadań. Procedura, natomiast, to nic innego jak instrukcja wykonania krok po kroku określonego zadania, bez wnikania w jego efektywność i sensowność. Oczywiście, w pewnych przypadkach procedura może być również procesem, ale wymaga to innego niż mechaniczne, biurokratyczne podejście do jej wykonania.

Zgodnie z normą PN-EN ISO 9000, procesem jest ciąg wzajemnie ze sobą powiązanych lub wzajemnie na siebie wpływających działań, które przekształcają wejścia w wyjścia. Procesy mogą mieć charakter fizyczny, widzialny (np. przy taśmie produkcyjnej), lub być niewidoczne dla obserwatora (m.in. związane z przetwarzaniem informacji). Wynikiem procesu jest wyrób, a organizacja lub osoba, która otrzymuje wyrób, to klient. Klient może być wewnętrzny lub zewnętrzny, a wyjścia jednych procesów mogą być wejściami dla innych. Każdy proces może składać się też z innych, mniejszych procesów - pod warunkiem, że taki podział służy zapewnieniu większej satysfakcji klientowi. Generalnie jednak klienta interesuje finalny efekt, a więc rozczłonkowywanie dużych procesów na drobniejsze (procedury) nie jest w jego interesie.

Procesowe podejście do organizacji działań w firmie bądź instytucji charakteryzuje się, generalnie, nastawieniem na klienta. Dostarczany mu wyrób (produkt lub usługa) musi spełniać jego oczekiwania i zaspokajać jego potrzeby. Wszystko co się robi, powinno być temu podporządkowane. Według Michaela Hammera, proces to zorganizowana sekwencja wzajemnie powiązanych czynności, które powinny być wykonane w celu dostarczenia wyniku, będącego konkretną wartością dla klienta.

Od standardów do procesów

Celem projektu "Opracowanie i wdrożenie systemu zarządzania procesowego w Wojewódzkim Urzędzie Pracy w Krakowie", realizowanego w ramach Programu Operacyjnego "Rozwój Zasobów Ludzkich", jest wzmocnienie efektywności funkcjonowania Wojewódzkiego Urzędu Pracy w Krakowie. Wdrożenie zarządzania procesowego ma przyczynić się do efektywniejszej realizacji działań statutowych WUP w obszarach: finansowym, organizacyjnym i kadrowym. Zostanie ujednolicony system działania oraz podniesiony poziom świadczonych usług.

"Wdrożenie zarządzania procesowego w naszym urzędzie jest konsekwencją wcześniej podejmowanych działań w zakresie organizacji pracy" - mówi Ewa Kozubal, kierownik projektu. Od paru już lat WUP stosuje zarządzanie przez cele, ma zadaniowy budżet, korzysta z normy ISO. "Nie zależy nam jednak na samych standardach, chodzi nam przede wszystkim o zapewnienie warunków do efektywnego działania" - podkreśla Ewa Kozubal.

Efektem realizacji projektu jest opisanie procesów w urzędzie i ustalenie ich mierników. Stworzono księgę procesów, która "prowadzi" pracownika od ogółu do szczegółu. Wdrożono też system przepływów pracy oraz system monitorowania pracy, opracowano matrycę kompetencji pracowników. Zdaniem Ewy Kozubal, modelowanie procesów w administracji nie jest takie trudne. "Wystarczy wziąć statut organizacji, wyodrębnić podstawowe obszary działania, nadać im cele i na tej podstawie określić procesy" - twierdzi Ewa Kozubal.

Zarządzanie procesami w Wojewódzkim Urzędzie Pracy w Krakowie wspierane jest przez system informatyczny autorstwa pracowników Urzędu (zarówno od strony koncepcyjnej, jak i informatycznej). Został on stworzony w programie Access. "Chodziło o to, żeby system był prosty, łatwy w obsłudze, dostępny dla wszystkich, nie wymagał dodatkowego oprogramowania i bazował na umiejętnościach komputerowych użytkowników" - tłumaczy Ewa Kozubal.