Orientacja na efekty
-
- Andrzej Gontarz,
- 26.02.2008
Gra zespołowa
Wprowadzenie zarządzania procesami w administracji publicznej nie jest łatwe i proste, gdyż procesy przebiegają zazwyczaj w poprzek przyjętych tradycyjnie w urzędach podziałów kompetencyjnych i organizacyjnych, a więc z pominięciem oficjalnej hierarchii zarządzania wyznaczanej przez stosowaną od lat strukturę wydziałów i departamentów. W podejściu procesowym kluczową rolę odgrywa nie kierownik jednostki organizacyjnej, lecz tzw. właściciel procesu, czyli pracownik (nawet szeregowy), który odpowiada za cały przebieg procesu, bez względu na miejsce wykonywania poszczególnych czynności. Właściciel procesu zarządza zespołem, w skład którego wchodzą ludzie zatrudnieni w różnych działach. Taka sytuacja, jak wiadomo, nie jest łatwa do przyjęcia i zaakceptowania przez wielu szefów działów, szczególnie w urzędach, które w tradycyjnym rozumieniu nastawione są na mocno sformalizowane działania.
Podejście procesowe może, jednak, przynieść administracji publicznej wiele korzyści i pozytywnych efektów. Oprócz wspomnianego już usprawnienia obsługi obywateli, może przyczynić się do efektywniejszego, bardziej racjonalnego wykorzystania posiadanych lub planowanych zasobów IT. Opisanie przebiegów poszczególnych procesów pozwala lepiej określić rzeczywiste potrzeby i oczekiwania pod adresem rozwiązań teleinformatycznych, jak również dokładniej rozpoznać korzyści związane z ich wykorzystaniem. Miejsce przygotowywanych a priori założeń pod adresem systemów informatycznych zajmuje analiza ich konkretnego zastosowania w konkretnym miejscu. Czasami może się wręcz okazać, że daną czynność lepiej jest wykonywać "ręcznie", a silniejszego wsparcia technologicznego wymagają działania w zupełnie innym miejscu niż pierwotnie zakładano w specyfikacji wymagań dla systemu IT.
Najważniejsze są korzyści dla klienta
Sektorowi administracji publicznej stawiane są wciąż nowe wymagania. Politycy, a przede wszystkim społeczeństwo oczekuje, że administracja nie tylko działa zgodnie z zasadami wyznaczonymi przez prawo, ale że usługi, które świadczy, odpowiadają standardom prawnym i społecznym oczekiwaniom. Oczekiwania te formułowane są różnie - politycy postulują tanie państwo, przedsiębiorcy oczekują jednego okienka, obywatele liczą na lepszą obsługę.
W tych postulatach bez trudu można odnaleźć zasady formułowane przez New Public Management, czyli:
- skuteczność, jako zarządzanie poprzez cele wraz z pomiarem dokonań;
- efektywność, jako wprowadzanie ekonomizacji działalności administracji publicznej;
- przejrzystość, jako postulat jawności działań wobec klientów administracji.
Społeczność zorientowana na procesowe myślenie o funkcjonowaniu administracji skupiona jest wokół projektu e-PUAP, przy którym nasza firma pracuje od początku. Mamy nadzieję, że e-PUAP, jako platforma ułatwiająca komunikację pomiędzy instytucjami administracji publicznej, świadcząca usługi "skrzynki podawczej", znacząco wpłynie na przyspieszenie integracji systemów i ograniczenie przepływu dokumentacji papierowej w administracji publicznej.
W zarządzaniu procesami biznesowymi skupiamy się na procesach strategicznych, które dają wartość dodaną. Istotną rzeczą jest monitorowanie procesów tak, żeby na podstawie zgromadzonych charakterystyk można było podejmować decyzje o dalszych zmianach i przebudowach. Obywatel chce, żeby był obsłużony w urzędzie szybko, sprawnie i bez zbędnego angażowania przez urząd.
Urzędy często rozwiązanie tego problemu widzą jako wdrożenie systemu elektronicznego obiegu dokumentów czy systemy work flow. Z góry przyjmują założenie, że największe korzyści osiągną, automatyzując dotychczasowe metody pracy. Często wystarczyłoby wprowadzić zwyczaj wypełniania za obywatela części formularzy, umożliwiania inicjowania spraw przez telefon, a osiągnięto by większe korzyści. Najistotniejsza jest identyfikacja celów, które chcemy osiągnąć. Następnym etapem jest poszukiwanie rozwiązań. Technologie i systemy informatyczne są tylko narzędziem służącym do realizacji tych celów. Nie jest ważne samo wdrożenie narzędzia, lecz zmiana sposobu myślenia o funkcjonowaniu organizacji. Najistotniejsze jest, żeby obywatel widział i odczuwał korzyści z procesowego podejścia do funkcjonowania administracji.
