Znaczenie marki i prestiżu

Istnieje obszerna literatura z dziedziny marketingu, poświęcona wpływowi marki na decyzje klientów i potencjalnych klientów, na ich oceny jakości produktów. Szczególnym, często cytowanym przykładem jest sytuacja, kiedy omyłkowe, wielokrotne podniesienie ceny pewnego produktu spowodowało… znaczny wzrost jego sprzedaży!

Wpływ tych czynników - marki oraz prestiżu - może się w IT wyrażać dwojako. Zwykle sprzyja produktom dużych, rozpoznawalnych producentów, ale czasem może też działać odwrotnie i na korzyść producentów mniej znanych, postrzeganych jako oryginalni czy po prostu sympatyczniejsi. Tak czy tak - marka i prestiż powodują, że ocena jakości dokonywana jest na podstawie innych kryteriów niż liczba i waga awarii!

Oczekiwania

To szeroki i zróżnicowany temat. Ludzie mają skłonność do wygłaszania opinii zgodnych z oczekiwaniami, a nie z rzeczywistością. Przyczyną tego zjawiska jest mechanizm, zwany przez psychologów dysonansem poznawczym: kiedy otrzymywana informacja nie zgadza się z przekonaniami, odczuwa się dyskomfort, a sposobem na jego usunięcie bywa - zamiast rewizji poglądu - odrzucenie, zanegowanie informacji.

Z niespełnionymi oczekiwaniami wiąże się też dobrze znany w IT problem: nagminne zaniedbywanie inżynierii wymagań, skutkiem czego nawet niezawodna i bezawaryjna aplikacja jest oceniana źle, gdyż nie spełnia oczekiwań klienta/użytkowników. Spór o faktyczną jakość takiego oprogramowania może trwać długo…

Kultura korporacyjna

Negatywną ocenę jakości programów przez użytkowników może powodować, w tak zwanej kulturze hierarchicznej, poczucie braku współuczestnictwa w procesie podejmowania decyzji o ich wdrażaniu. Może pojawić się też poczucie, że funkcjonalność programu, choć korzystna dla firmy, zaburza obecną strukturę hierarchii/organizacji i zagraża pozycji niektórych jej uczestników. Szczególnie często obserwowałem to zjawisko w instytucjach publicznych.

Z kolei w kulturach zwanych marketingowymi użytkownicy aplikacji często są tak skoncentrowani na osiąganiu bezpośrednich wyników biznesowych, że wręcz odmawiają udziału w pracach nad określeniem wymagań i w testach akceptacyjnych. Skutek: nagła, zaskakująca eksplozja zgłoszeń błędów tuż przed wdrożeniem lub bezpośrednio po nim.

Nagminną praktyką w licznych firmach jest pozorna darmowość usług działów IT. Zamiast otrzymywać od działów biznesowych zapłatę za zrealizowane projekty, korzystają z określonego, rocznego budżetu. Taka sytuacja z jednej strony skłania biznes do niestarannego - delikatnie mówiąc - definiowania wymagań oraz ich niefrasobliwego zmieniania (słynne "wrzutki"), a z drugiej strony nie motywuje IT do sprawniejszego działania. Ta sytuacja jest źródłem licznych nieporozumień oraz konfliktów i powoduje, że na ocenę jakości bardziej wpływają organizacyjne przepychanki niż właściwości i niezawodność produktu informatycznego!

Błysk

Wiele danych wskazuje, że wbrew rozpowszechnionemu mniemaniu, decyzje podejmowane długo i poprzedzone wnikliwą analizą nie zawsze są lepsze od tych, które podejmuje się w ciągu pierwszych trzech sekund od powstania sytuacji decyzyjnej (zob. "Błysk! Potęga przeczucia" - książka Malcolma Gladwella). Takie błyskawiczne, oparte na przeczuciu, decyzje zwykle sprawdzają się doskonale w sytuacjach, do których jesteśmy przygotowaniu ewolucyjnie, np. przy wyborze partnera. Natomiast do oceny jakości skomplikowanego oprogramowania wykształcone ewolucyjnie mechanizmy percepcji nie są przystosowane, dlatego konieczne są specjalistyczne pomiary i testowanie. W przeciwnym razie błyskawiczna ocena może poważnie zniekształcić prawdę. Jeśli, pechowo dla producenta, nawet błaha awaria systemu wystąpi już podczas pierwszych kilku sekund użytkowania, może to mieć katastrofalne, niekoniecznie sprawiedliwe skutki dla oceny jego jakości.