Niestety, często zdarza się tak, że strony internetowe administracji publicznej odzwierciedlają dokładnie strukturę organizacyjną urzędów. A przecież powinny one być tworzone według całkiem innej logiki. Front office nie może być dokładnym odwzorowaniem struktury back office. Obywatel ma dostać jasną, przejrzystą informację jak najłatwiej załatwić sprawę, z którą przychodzi do urzędu. Informatyka ma mu w tym pomóc, a nie zmuszać do powtarzania za urzędnikami całej skomplikowanej procedury formalnej. Tego jeszcze wiele osób zajmujących się projektami e-government nie rozumie.

Deklaracje ZUS wypełniane w systemie Płatnik są odwzorowaniem dokumentu papierowego w stosunku 1:1. To wielkie nieporozumienie! Jaką korzyść możemy mieć ze składania zeznań podatkowych online, jeżeli elektroniczny PIT będzie skonstruowany dokładnie tak samo jak papierowy? Korzystając z narzędzi elektronicznych oczekiwałbym, że to program będzie mnie prowadził za rękę, eliminując na przykład automatycznie pola, które mnie nie dotyczą, wyliczając niektóre wartości i automatycznie wypełniając pola powtarzające się. To co widzę na ekranie, wcale nie musi być dokładnie tym samym, co zostanie ostatecznie wysłane do urzędu, a to co jest ważne dla urzędnika, wcale nie musi być ważne dla mnie. Informatyka ma pozwalać załatwić sprawę po ludzku, a nie po urzędniczemu. Przełożenie starej instrukcji kancelaryjnej na algorytm programu komputerowego nie jest akceptowalnym rozwiązaniem, nie wnosi nic nowego do procesu obsługi obywatela, nie ułatwia mu załatwienia sprawy i jest praktycznie bezwartościowe.

Można pójść jeszcze dalej i zapytać czy w ogóle systemy work flow w urzędach muszą odzwierciedlać logikę dokumentu papierowego. Czy tak samo jak na papierze musi być widoczna na ekranie cała zawartość dokumentu, jeżeli dotyczy on standardowych, rutynowych spraw? Wiele informacji powinno być pobieranych automatycznie z systemu, a urzędnik powinien być angażowany tylko w sytuacjach odbiegających od normy. Cały dokument może być wyświetlany tylko przed wydrukiem, do jego akceptacji. Tylko czy taki dokument w ogóle musi być drukowany?

Informatyzacja zastanych procedur nie ułatwi załatwiania spraw w urzędzie. Co z tego, że w urzędach będą systemy elektronicznego obiegu dokumentów, jeżeli obywatel i tak będzie musiał ze swoją sprawą przejść tę samą ścieżkę co w przypadku korzystania z dokumentu papierowego? Trzeba myśleć bardziej rewolucyjnie i proponować rozwiązania innowacyjne.

Załóżmy, że za 20 lat wszyscy już będziemy w sieci. Może więc w ogóle nie będziemy potrzebowali gotówki do płacenia? Wystarczy wtedy telefon komórkowy, elektroniczna portmonetka, karta kredytowa i dostęp do sieci. Przecież i tak banknot jest tylko symbolem zdeponowania w skarbcu bankowym odpowiedniej ilości cennego kruszcu. Dlaczego takim symbolem nie mogłyby być bity informacji? Pomyślmy - jeżeli wszystkie takie transakcje byłyby rejestrowane w systemie informatycznym, to może w ogóle dałoby się zrezygnować z wypełniania PIT-ów? Zobowiązania podatkowe, związane dotychczas z działalnością gospodarczą, byłyby automatycznie pobierane przy każdej transakcji, gdyż każda transakcja dokonywana byłaby w sieci. Nie byłoby wtedy konieczności rozróżniania transakcji osób fizycznych i firm oraz rejestracji działalności gospodarczej. Oczywiście, takie rozwiązania wymagałyby odpowiednich decyzji politycznych. Chodzi mi tutaj o pokazanie kierunku myślenia, który jest konieczny, jeżeli chcemy mówić rzeczywiście o nowej jakości funkcjonowania administracji na płaszczyźnie elektronicznej.

O sukcesach w zakresie zarządzania wiedzą w sektorze publicznym będziemy mogli mówić dopiero wtedy, gdy uda nam się oderwać od obowiązujących dzisiaj schematów myślenia. Jeżeli rozumiemy zarządzanie wiedzą jako diametralną zmianę podejścia do realizacji zadań państwa, to takich wdrożeń w administracji publicznej na razie trudno się doszukać. Przestawienie się na nowe tory myślenia o funkcjonowaniu administracji na płaszczyźnie elektronicznej jest jednak konieczne, jeżeli chcemy myśleć o efektywnym wykorzystaniu technik informacyjnych w sektorze publicznym.

Trzeba popatrzeć na rolę narzędzi informatycznych w sektorze publicznym przede wszystkim od strony potrzeb użytkownika. W tym kierunku idą założenia Elektronicznej Platformy Usług Administracji Publicznych (e-PUAP). Ma to być swoista platforma umożliwiająca dostęp do zintegrowanego systemu usług elektronicznych wdrażanych w różnych miejscach czy na różnych poziomach administracji publicznej.