Jeżeli chcemy, by elektroniczna administracja była rzeczywiście inna od administracji tradycyjnej, to nie zapominajmy, że nie możemy zostawić obywatela na platformie elektronicznej tylko samemu sobie. Zdalny dostęp, to jedynie pierwszy krok w stronę sieciowego systemu usług publicznych - warunek niezbędny, ale niewystarczający. Wiele procedur, przepisów, dokumentów może budzić wątpliwości mieszkańców. Tym bardziej, że znaczenie niektórych rozstrzygnięć prawnych jest uzależnione od powiązania ich z innymi ustaleniami prawnymi. Procedury administracyjne są łatwe i proste tylko w standardowych, typowych sytuacjach. W ilu jednak przypadkach nawet drobne, z pozoru wydawałoby się nieistotne sprawy mogą uniemożliwić zastosowanie jednoznacznego algorytmu. W ilu przypadkach dla podjęcia ostatecznej decyzji administracyjnej trzeba uwzględnić wiele jednostkowych, niepowtarzalnych czynników. Patrzenie na ludzkie sprawy przez pryzmat procedur to patrzenie typowo urzędnicze, jakie zawsze w urzędach obowiązywało. A takie właśnie - proceduralne, algorytmiczne, sformalizowane - podejście dominuje na razie w projektach z zakresu tzw. elektronicznej administracji.

Informacja bez barier

Jeżeli elektroniczna administracja ma być rzeczywiście inną administracją, to konieczne staje się zapewnienie obywatelom dostępu do wiedzy pozwalającej im już na wstępie rozpoznać się z wszelkimi dylematami związanymi z załatwianą sprawą lub składanym wnioskiem i wyjaśnić je. Olbrzymia ilość przepisów, które niejednokrotnie trzeba wziąć pod uwagę w konkretnym, specyficznym przypadku, możliwości ich wielorakiej interpretacji i zastosowania - to wszystko wymaga nie tyle możliwości złożenia wniosku przez Internet, ile zasięgnięcia fachowej, rzetelnej, wiążącej porady. Bez tego zdalny dostęp do urzędu będzie wart mniej więcej tyle samo, co odsyłanie z kwitkiem od okienka do okienka.

Jak sprostać tym oczekiwaniom? Jednym ze sposobów poradzenia sobie z tym wyzwaniem może być np. posłużenie się systemami zarządzania wiedzą zapewniającymi dostęp do baz wiedzy z dziedziny administracji. Trudno w tej chwili o jednoznaczne rozstrzygnięcia, jakie narzędzia zaliczają się do systemów zarządzania wiedzą. Właściwie każde rozwiązanie z dziedziny IT może być narzędziem wspomagającym zarządzanie wiedzą. Nie w tym jednak rzecz - chodzi przede wszystkim o odpowiednie nastawienie urzędników do potrzeb informacyjnych obywateli. Do ich zaspokajania można wybrać najbardziej dogodne w danej sytuacji rozwiązanie. Nie zawsze musi to być rozwiązanie ściśle technologiczne. Można zapewnić możliwość bezpośredniego lub telefonicznego kontaktu z dyżurującym urzędnikiem lub radcą prawnym, który z kolei będzie miał do dyspozycji zaawansowane narzędzie informatyczne pozwalające na wyszukiwanie informacji najbardziej adekwatnej do zgłaszanego przez obywatela problemu. Najważniejsze, aby obywatel miał poczucie, że został dobrze potraktowany i właściwie obsłużony, a jego sprawa należycie załatwiona. Tak rozumianej administracji nie da się dzisiaj zbudować bez sprawnej infrastruktury informacyjnej, bez dostępu do wiedzy z zakresu prawa i administracji.

Wprowadzenie rozwiązań z zakresu zarządzania wiedzą mogłoby pomóc obywatelom w dostępie do wiedzy pozwalającej na optymalne z punktu widzenia procedur administracyjnych przedstawienie w urzędzie własnej sprawy. Tylko czy urzędnicy będą chcieli dzielić się tą wiedzą z obywatelami? Żadne narzędzie informatyczne nie zastąpi ich dobrej woli i nie zlikwiduje postawy przedkładania własnych interesów nad służbę publiczną.

<hr size=1 noshade>Dla Computerworld komentuje

Borys Czerniejewski, dyrektor Biura Współpracy Międzynarodowej, Infovide SA

Do końca nie wiadomo, czym jest zarządzanie wiedzą. To słowo-wytrych, którego używa się często na oznaczenie różnego rodzaju działań czy narzędzi. Jeżeli mielibyśmy mówić o konkretnych wdrożeniach, to jestem w stanie udowodnić, że 90% wdrożonych w administracji publicznej systemów informatycznych, to systemy zarządzania wiedzą. Wolę mówić o wykorzystaniu technik informacyjnych w urzędach i oczekiwanych czy pożądanych efektach ich stosowania.

Intuicyjnie wyczuwamy, że zarządzanie wiedzą w sektorze publicznym jest związane z systemami back office, a w szczególności z systemami workflow. Takie systemy są oczywiście wdrażane w wielu instytucjach publicznych, zarówno na świecie, jak i u nas. Niedobrze jednak, jeżeli się je utożsamia wprost z systemami zarządzania wiedzą, które powinny obejmować również zarządzanie procesami organizacyjnymi (biznesowymi), projektami i pracownikami. Niedobrze też, jeżeli realizację idei elektronicznej administracji urzędy utożsamiają z dokładnym odwzorowaniem systemów back office w warstwie front office.

Często jest tak, że obywatel, który chce załatwić sprawę w urzędzie przez Internet już na początku napotyka trudności. Musi wybrać z listy departamentów czy wydziałów ten właściwy, który jest władny załatwić jego sprawę. Potem dostaje listę formularzy, wniosków czy podań, z których znowu musi wybrać właściwy dokument. Czy w ogóle powinno go obchodzić, kto w urzędzie rejestruje samochody, a kto wydaje dowody osobiste? Obywatel ma do załatwienia własną, ważną dla siebie sprawę, a struktura urzędu i wzory formularzy są ważne wyłącznie dla urzędników. To wewnętrzna sprawa samego urzędu!